張曉明：Tony（陳建豪英文名，以下同），從媒體人的角度，我看到邁克爾·戴爾先生從1984年創(chuàng)建戴爾公司至今，始終堅(jiān)持直銷的模式，在IT公司中獨(dú)樹一幟，將戴爾公司引領(lǐng)到全球第二大PC廠商的地位。事實(shí)上，戴爾并不是直銷模式的發(fā)明者，IBM、惠普、DEC這些公司也都有過直銷的經(jīng)歷，但今天提到直銷成功的典范，業(yè)界和消費(fèi)者都自然想到的是戴爾。在這25年的直銷經(jīng)驗(yàn)中，戴爾直銷模式成功的基礎(chǔ)在哪里？

　　陳建豪：我想，戴爾模式的成功需要三個(gè)大的條件：第一，用戶的消費(fèi)習(xí)慣是關(guān)鍵。在PC廠商尋找用戶的同時(shí)，最終用戶也在尋找廠商，他們需要得到更方便、快捷的廠商和產(chǎn)品信息，一部分人愿意到商店或店面尋找，另一部分人則更愿意直接通過網(wǎng)絡(luò)、電話與廠商聯(lián)系，這部分人群直接影響到戴爾的銷售規(guī)模。

　　第二，戴爾的品牌效應(yīng)。戴爾逐步建立起的品牌效應(yīng)讓用戶了解到，選擇戴爾，就意味著產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)和全球快速響應(yīng)帶來的成本的降低以及便捷的購(gòu)買方式。
第三，高效率的定制生產(chǎn)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者帶來了極大的吸引力。因?yàn)椋瑒?chuàng)辦戴爾電腦的初衷就是要提高運(yùn)營(yíng)效率、快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，從而取得價(jià)值優(yōu)勢(shì)。

　　張曉明：在戴爾以直銷聞名之后，有不少IT廠商都試圖學(xué)習(xí)戴爾，但沒有哪一家能大規(guī)模采用，或因?yàn)橹�難而退，或無法把控因而失敗。為什么戴爾的直銷模式不可復(fù)制？

　　陳建豪：從表面上看，戴爾的核心是直銷，但人們往往忽略了在背后支撐的是戴爾的高效流程。從本質(zhì)上說，戴爾實(shí)施的是低成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，核心能力就是怎么做到成本最低。戴爾公司直銷模式的精華在于“按需定制”，在明確客戶需求后迅速做出回應(yīng)，并向客戶直接發(fā)貨。同時(shí)由于減少了不必要的成本和時(shí)間，使得戴爾公司能夠騰出更多的精力來理解客戶需要。

　　張曉明：《電腦報(bào)》見證了互聯(lián)網(wǎng)的興起，也目睹了許多新興公司奇跡般的誕生。Tony在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是一名老將，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化有更深體會(huì)，那么在你看來，在Web 2.0時(shí)代，為了跟進(jìn)時(shí)代發(fā)展，戴爾直銷模式有怎樣的變化？

　　陳建豪：戴爾的直銷模式是歷久彌新、與時(shí)俱進(jìn)的直銷模式，戴爾去年和今年在不斷探索新的營(yíng)銷方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特色就是長(zhǎng)尾效應(yīng)，顧客在實(shí)體店里買不到的商品，在戴爾的直銷網(wǎng)站上都可以找到自己所想要的配置、機(jī)型及顏色。Web2.0的特點(diǎn)就是用戶主動(dòng)產(chǎn)生內(nèi)容以及用戶與網(wǎng)站直接互動(dòng)；在戴爾網(wǎng)站用戶可以提交對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，用戶的好評(píng)及差評(píng)直接反映到產(chǎn)品的星級(jí)評(píng)等；戴爾網(wǎng)站借助互動(dòng)渠道進(jìn)行了拓展。

　　舉一個(gè)例子，live chat，就是在線聊天，它既是我們幫助用戶解決問題、協(xié)助用戶完成定制的一個(gè)新興銷售渠道，也是用戶向我們反應(yīng)各種信息或者我們將各種信息傳遞給用戶的管道。

　　除此之外，戴爾還開通了博客“戴爾直通車”、論壇“24小時(shí)技術(shù)支持”，用戶可以在網(wǎng)上留言、發(fā)表評(píng)論，或者與我們的在線專家交流，可以看到不同用戶對(duì)戴爾以及戴爾產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)論，用戶還可以將這些評(píng)論轉(zhuǎn)給朋友，進(jìn)行口碑傳播，讓更多的消費(fèi)者了解我們。同時(shí)，我們的工作人員也會(huì)將網(wǎng)民的各種意見、建議應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)拓展、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面，做到“取之于民，用之于民”。
此外，我們也在加強(qiáng)內(nèi)功，在對(duì)內(nèi)部流程、技術(shù)進(jìn)行相應(yīng)改造的同時(shí)，將重心放在打造一流管理團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)上，以便更好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和手段去更好的了解客戶需求，協(xié)助客戶達(dá)成需求完成訂購(gòu)。

　　張曉明：在你提到的戴爾直銷特色中，有一點(diǎn)我很感興趣，再?gòu)?qiáng)的商業(yè)模式，如果沒有訓(xùn)練有素的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，無論多好的藍(lán)圖都是水中月鏡中花，在戴爾直銷中，哪一個(gè)團(tuán)隊(duì)最為突出？

　　陳建豪：我們?cè)诖筮B和廈門有兩個(gè)客服中心，有300人上下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們都經(jīng)過專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)，是很專業(yè)，訓(xùn)練有素的。其實(shí)，很多客戶打進(jìn)電話的時(shí)候，并不是很清楚自己想要怎樣的電腦，只說自己想要一臺(tái)電腦，我們的客服人員會(huì)耐心詳細(xì)的詢問客戶買電腦的用途，引導(dǎo)客戶逐步了解自己對(duì)電腦的真正需要，針對(duì)客戶的需求提出具體專業(yè)的建議，推薦合適的解決方案，讓用戶最終買到自己心目中想要的電腦。這樣的事例太多了，我們每天都會(huì)收到很多用戶發(fā)來的表?yè)P(yáng)信，從字里行間可以看出用戶是發(fā)自內(nèi)心的感謝我們客服人員提供的專業(yè)服務(wù)。所以說，我們客服中心的工作人員不是銷售而是專業(yè)的電腦咨詢顧問, 一對(duì)一的為顧客量身定制適合他們的解決方案。

　　我們客服中心的工作人員經(jīng)驗(yàn)也都非常豐富，很多是有超過5年的經(jīng)驗(yàn)，也有超過7年的，也有會(huì)韓語(yǔ)、日語(yǔ)、閩南語(yǔ)的。另外，我們的客服人員在一定程度上也為社會(huì)做了有意義的事情，比如在線chat可以聊到每天晚上10點(diǎn)，有殘疾人士比如聾啞人會(huì)通過聊天方式跟我們的客服人員溝通，讓我們了解到他們的需求，幫助他們實(shí)現(xiàn)信息化的夢(mèng)想。

戴爾的“中國(guó)之戰(zhàn)”

　　張曉明：許多企業(yè)成功后都會(huì)向外擴(kuò)張，戴爾也從美國(guó)走向全球，扎根中國(guó)10年，我們看到的是戴爾在中國(guó)逐漸根深葉茂，在5、6級(jí)城市和農(nóng)村市場(chǎng)，戴爾也在積極拓展，比如戴爾也有15款電腦入圍電腦下鄉(xiāng)行動(dòng)。在戴爾的直銷覆蓋范圍深入中國(guó)農(nóng)村的時(shí)候，首要解決的問題是什么？

　　陳建豪：5、6級(jí)城市和農(nóng)村市場(chǎng)，消費(fèi)者使用網(wǎng)上支付方式可能大大減少，這是直銷中不可避免的問題�，F(xiàn)在戴爾依靠郵政匯款解決支付問題，其中中國(guó)郵政是一個(gè)被消費(fèi)者信賴的品牌。通過中國(guó)郵政的網(wǎng)絡(luò)，戴爾可以將技術(shù)、產(chǎn)品提供給農(nóng)村家庭，支持“電腦下鄉(xiāng)”計(jì)劃，并以此提高農(nóng)民的生活水平，為農(nóng)村發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

　　張曉明：我想，戴爾在中國(guó)10年的直銷中，掌握了大量的用戶數(shù)據(jù)，如何利用這一資源給用戶提供更多服務(wù)的機(jī)會(huì)？戴爾又是如何讓客戶保持長(zhǎng)久的品牌忠誠(chéng)度和尋找潛在客戶的？

　　陳建豪：從每天與眾多客戶的直接洽詢中，戴爾掌握了客戶需要的第一手資料，從而提供廣泛的增值服務(wù)。此外，戴爾在網(wǎng)上開設(shè)直通車，以博客形式介紹戴爾最新的產(chǎn)品、資訊和理念，幫助用戶了解戴爾的方方面面，還提供一些使用問題的解答，讓用戶感受到戴爾的貼心服務(wù)。通過媒體比如《電腦報(bào)》上的廣告，我們可以找到潛在的客戶，這是一種方式；此外，通過即時(shí)通訊工具與用戶和潛在用戶聊天，了解他們的需求，發(fā)現(xiàn)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　張曉明：網(wǎng)上購(gòu)物的支付安全是用戶非常關(guān)心的問題，戴爾如何確保安全交易？同時(shí)，用戶本身的信息也是一個(gè)很重要的保密數(shù)據(jù)，能否透露一下保密措施？
陳建豪：對(duì)用戶資料的保密，我們有嚴(yán)格的要求，公司的全體員工每年都要進(jìn)行有關(guān)道德準(zhǔn)則、信息安全方面的培訓(xùn)，還要考試合格。

　　技術(shù)上有一整套的方案保證，25年來Dell.com已成為全球最大的電子商務(wù)網(wǎng)站，說明我們的安全措施是有效的。

終極價(jià)值是用戶需求個(gè)性化

　　張曉明：在一般的理解中，直銷對(duì)用戶的好處就是省錢、省事，那么直銷給用戶帶來的價(jià)值更多體現(xiàn)在哪里呢？

　　陳建豪：我把它歸納一下，直銷給用戶帶來的價(jià)值包括：一是用戶需求不管多么個(gè)性化都可以滿足；二是戴爾精簡(jiǎn)的生產(chǎn)、銷售、物流過程使價(jià)格更有競(jìng)爭(zhēng)力；三是用戶可以享受到完善的售后服務(wù)，包括物流、配送服務(wù)，以及其他售后服務(wù)。

　　張曉明：電腦發(fā)展經(jīng)歷了強(qiáng)調(diào)性價(jià)比的初級(jí)階段，進(jìn)化到現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)價(jià)值和個(gè)性化的消費(fèi)時(shí)代，很多廠商都在電腦外觀設(shè)計(jì)和高性能創(chuàng)新上下工夫，越來越多的消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)就是要與眾不同。戴爾也是其中之一，比如在美國(guó)市場(chǎng)就有幾百種外殼供消費(fèi)者選擇，這甚至可以看成是戴爾個(gè)性化的第二次變革。戴爾如何看待自己的個(gè)性化變革？

　　陳建豪：消費(fèi)化、個(gè)性化的產(chǎn)品是直銷的優(yōu)點(diǎn)之一，也是用戶看重的因素之一。在美國(guó)，戴爾Design Studio已經(jīng)能夠?yàn)橛脩籼峁┮话俣喾N不同顏色、圖案的外觀設(shè)計(jì)的定制選擇，以及電影和音樂的預(yù)選裝在線服務(wù)，預(yù)計(jì)將在今年晚些時(shí)候向中國(guó)市場(chǎng)用戶推出。在中國(guó)前一段時(shí)間推出的限量Studio圖案版機(jī)型引起了用戶極大的興趣，我們會(huì)將更多獨(dú)特設(shè)計(jì)的圖案引進(jìn)中國(guó)，以后也會(huì)讓消費(fèi)者自己設(shè)計(jì)自己的圖案。

　　戴爾是最早開始推進(jìn)工業(yè)設(shè)計(jì)的IT廠商之一。 戴爾家用電腦始終提倡創(chuàng)新、環(huán)保，產(chǎn)品凸顯個(gè)性化、時(shí)尚、獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念，致力于為終端用戶提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。目前旗下?lián)碛兴拇螽a(chǎn)品系列：擁有時(shí)尚色彩、豐富功能的Inspiron系列，極具個(gè)性化設(shè)計(jì)與多媒體功能完美融合的Studio系列，以及時(shí)尚奢華品牌Adamo, 即將在中國(guó)及香港市場(chǎng)推出的游戲之尊品牌Alienware，以滿足不同客戶的需求。

　　張曉明：非常感謝Tony讓我們分享了戴爾在直銷上的成功秘笈，相信用戶對(duì)戴爾直銷了解越多，信任越多，傳播更多。

數(shù)字DELL

　　Dell.com為戴爾帶來160億美元的收入，5億個(gè)IP的訪問量，服務(wù)1500萬個(gè)用戶來電，以及130億次點(diǎn)擊率。

　　戴爾在全球擁有24000家零售商店，中國(guó)消費(fèi)者通過遍布中國(guó)1～6級(jí)城市的5000家門店可以購(gòu)買到戴爾的產(chǎn)品。
戴爾2008年在全球贏得了400多個(gè)產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)，其中包括48個(gè)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。