1、快遞是用戶體驗最前線。在VANCL每日投訴當中，關于快遞的問題是最多的。今天看到一篇博文《屈偉：京東的配送員在電話里對我大吼他不認路》，再次讓我關注到快遞的事情：我不知道京東的快遞是否都是自己做，但作為一個獨立行業的快遞服務確實存在很多問題。而快遞作為與客戶最近距離接觸的人，其服務質量不提高的話，必然會成為B2C、C2C等電子商務行業高速發展的絆腳石。 

        2、快遞素質如何提高。關于快遞的投訴中，比較集中的是：態度不好、送貨不到門（甚至還有人說不好送直接退貨吧）、泄露客戶信息等等。大家都知道快遞員的確辛苦，而從業人群的素質普遍不高也是事實。因此，在用戶與快遞互相理解之外，其他諸如說服教育或是以情動人的方式似乎都不會有好效果，嚴格管理且賞罰分明也許是唯一出路。 

        4、誰是受害者。說一個我知道的故事：某用戶幫父母在VANCL買了衣服，快遞送到貨時兇神惡煞的催促快遞付款，老人也不敢體驗“當面試穿”的服務了。該客戶后續還有兩個訂單，同一個快遞員，遭遇到的是同樣的兇狠服務。作為用戶，盡管知道這并非完全是廠商的問題，卻會第一時間想要投訴到廠商�？蛻粼谕对V信最后說：“或許喪失掉這些顧客不會對你們的銷售造成太大的影響，但你們喪失的卻是那部分消費者對你們的信心，這對你們一貫追求的品質和辛苦營造的服務理念絕對是一個莫大的諷刺�！睆S商怎會希望丟掉客戶，在這件事中客戶和廠商都是受害者。 

        5、來點狠舉措。就以上個案而言，速遞公司其實也是受害者——沒有哪個企業愿意不想提供好服務。對此事，VANCL的處理辦法是：“責成敦促珠該快遞公司安排相關人員登門賠禮道歉；給與客戶經濟、精神安撫補償；對快遞公司進行罰款；要求該公司立刻整改，整改期到6月30號�！贝送猓�還有更多嚴厲舉措以加強管理，比如梳理《凡客操作手冊》對快遞員進行培訓，要求快遞公司凡是客戶投訴過的快遞員，不要再操作凡客誠品的訂單，并出具書面證明等。廠商只能是督促快遞企業完善服務，最重要的還是快遞企業自身加強管理，盡管害群之馬只是少數。 

        6、一個行業不要忽悠另一個行業。陳年曾在一個論壇那上說：服裝代工企業莫要忽悠我們。而對于快遞行業同樣如此，所謂唇齒相依，所謂榮辱與共。如果快遞行業的服務水平沒有跟上電子商務的高速發展，勢必影響兩個行業的共同進步，彼此利益攸關。不可能每個廠商都自建物流系統，行業分工不同。在電子商務產業鏈中，物流是很關鍵的一環，一個行業忽悠另一個行業的結果必然是兩敗俱傷。 

        7、下回書接著說。電子商務是傳統行業與互聯網玩兒“跨界”的產物，而快遞是這條產業鏈的最后一公里，與用戶體驗深度關聯。下次講一個用戶信息泄露的故事，關于南方某膠囊與李鬼的故事，同樣事關快遞。