本期探討話題：
營業(yè)員小侯在來信中說，收寄中如遇到難以識別和把握的物品，很令人頭疼。她在信中講，有些生產(chǎn)廠家經(jīng)常郵寄食品添加劑、干炸粉等白色粉末狀樣品，但當小侯請其出示相關(guān)證明時，很多用戶不愿意配合，認為出具證明也不能保證送檢標本與郵寄的物品相同。還有的用戶為了證明自己所郵寄的就是食品，當場吃一口給營業(yè)員看，這令營業(yè)員感到很尷尬。小侯想請教大家——
該如何收寄白色粉末狀物品？
“白色粉末”并不只見于化工、醫(yī)藥、生化炭疽等一些特殊產(chǎn)品當中，在居民的日常生活當中，白色粉末狀物品也是屢見不鮮。隨著人們用郵多元化的需求，白色粉末狀的物品，也越來越多地出現(xiàn)在營業(yè)收寄柜臺上。照章辦事，難免有的用戶會認為是小題大做、形式教條，但如果不這樣做，顯然違反操作規(guī)章，也會給生產(chǎn)帶來安全隱患。那么怎樣處理才算恰當呢？看看大家的說法能否為你提供答案�！幷�
正文：
聲音
講原則 把好關(guān)
營業(yè)窗口是否收寄白色粉末狀物品，關(guān)鍵在于能否準確判定其是否屬于禁寄物品。對能夠明確判定不屬禁寄范圍的白色粉末狀物品，如正規(guī)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)，具有品名、廠址、商標、批號且包裝合格的食品添加劑、干炸粉、調(diào)味品等，應(yīng)照常收寄。而對散裝的白色粉末狀不明物品，寄件人又不能提供相關(guān)鑒定證明、購買發(fā)票的，還是要依照相關(guān)禁限寄規(guī)定從嚴控制，不能僅憑寄件人自我解釋而收寄。（周聿）
在收寄白色粉末狀物品時，如果是性質(zhì)難以識別的物品，又沒有相關(guān)證明的，不予收寄。寄件人不愿意配合也好，當面食用也罷，都要耐心地做好解釋工作。服務(wù)態(tài)度要好，收寄原則也要堅持。（張合明）
為了嚴禁危險和有毒物品流入郵政渠道，營業(yè)員應(yīng)該嚴格把好郵件驗視第一關(guān)。如果是生產(chǎn)廠家經(jīng)常要郵寄食品添加劑、干炸粉等白色粉末狀樣品，即使不出具權(quán)威機構(gòu)的物品成分檢驗報告，也應(yīng)出具單位交寄證明，列明所寄物品種類、數(shù)量和交寄人，加蓋行政部門公章。只要是非正規(guī)包裝的白色粉末，營業(yè)員無法鑒別是常規(guī)可食用物品時，均不可輕易收寄。（劉素玲）
營業(yè)員應(yīng)嚴格把好收寄關(guān)。所謂把關(guān)，就是要熟悉并執(zhí)行相關(guān)的規(guī)定。同時對一些常見的化工產(chǎn)品的名稱、形狀、理化特性等，特別是當?shù)匾恍┢髽I(yè)的化工產(chǎn)品，郵寄的概率較高的，應(yīng)能夠認得準、說得清。不管生人熟人，一律照章辦事，除非出具有效證明的，眼同嚴密包裝后收寄，否則應(yīng)拒絕收寄。（胡�。�
在此問題中，小侯請其出示相關(guān)證明的做法是對的，我們不能因為用戶不愿意配合而放棄原則。在實際工作中，只要方式方法正確，一般用戶還是愿意配合的。如果用戶實在不配合，我們可以拒收。必要時，請值班局長或業(yè)務(wù)主管出面做好具體解釋工作，切記不要將業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)化為服務(wù)問題。（劉新體）
證明不可少
在遇到白色粉末狀物品不能確定時，營業(yè)員應(yīng)請寄件人提供地（市）級及以上化工檢驗部門出具的確非危險品或妨礙公共衛(wèi)生物品的鑒定證明。同時，在收寄過程中應(yīng)實行雙人驗視檢查、雙名章制。（蘇瑞）
用戶寄遞的白色粉末狀物品,外包裝完好無拆動痕跡且有詳細正規(guī)的說明書，并能提供發(fā)票的，可以通過郵局寄遞。
如果用戶寄遞的白色粉末狀物品是用戶單位或個人自行研制的,包裝非常簡單,且沒有任何說明材料,應(yīng)請用戶提供盡可能詳細的說明書,并開具相關(guān)證明再到郵局寄遞。（柳豐）
如遇用戶交寄白色粉末,營業(yè)員又無法辨認其性質(zhì)的,應(yīng)請用戶提供與此類物品相關(guān)的證明材料。證明是化工產(chǎn)品的要到指定的郵局進行交寄；證明是食品、藥品或其他不違反禁限寄規(guī)定的物品都是可以交寄的。如果用戶無法提供相關(guān)的證明材料,只能婉言勸阻用戶不能交寄。（王林晶）
當用戶郵寄的物品中有白色粉末狀物品時，作為營業(yè)員不要盲目拒絕，應(yīng)做好驗視，一是帶有完好原包裝并沒有被拆封的物品，如奶粉、面粉、洗衣粉之類，可以按正常手續(xù)收寄；二是如果原包裝已拆封，營業(yè)員也無法確認內(nèi)件性質(zhì)時，需要請用戶提供相關(guān)部門的證明。如果寄件人無法提供完整物品性質(zhì)證明的，一律不予收寄。（孫媛媛）
營業(yè)員對能夠識別的白色粉末狀物品可以收寄，但對不能明確內(nèi)件性質(zhì)的白色粉末狀物品，一律憑國家認定的具有檢測資質(zhì)的機構(gòu)出具的鑒定證明，到指定化工產(chǎn)品收寄網(wǎng)點交寄。（趙景梅）
對用戶稱為食品添加劑、沒有任何說明的物品，應(yīng)請其提供市（地）級以上化工檢驗部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛(wèi)生物品的鑒定證明才可以收寄，以保證所收寄物品的安全性和可靠性。（許華）
服務(wù)要細致
對于一些確需開具證明才能收寄的白色粉末狀物品，營業(yè)員應(yīng)盡量提供明確、方便的開具地址和部門，而不能只給出“相關(guān)部門”的答復(fù)。目前，前臺營業(yè)員中，不少人只知道要證明，而具體到什么單位的證明才具效力、用戶又要到哪里去開證明這些情況不了解，這也是造成粉末狀物品郵寄難、用戶不滿意的一個重要原因。（林豐）
支招
給用戶一個合理的說法
當用戶不能理解或堅持郵寄時，營業(yè)員要耐心勸解，做好解釋工作。可以對用戶這樣講：“請您提供證明是為了您的郵件安全，了解您所寄物品的性質(zhì)，如確非禁限寄物品，我們可根據(jù)具體情況進行妥善包裝。另外，根據(jù)您提供的物品性質(zhì)證明，如屬化工類產(chǎn)品要到指定郵局郵寄。這也是為了保證您的郵件安全到達。所以請您補充相關(guān)證明后再寄，請您配合我們的工作，謝謝您！”
大多數(shù)用戶通過我們的耐心解釋后表示理解，但也有少數(shù)用戶不能理解相關(guān)規(guī)定，甚至做出過激行為。如有的人把要寄的物品吃了或扔了，有些人還會說一些過激的話。遇到這樣的用戶，我們不要只講規(guī)定，要耐心勸解。我就曾經(jīng)遇到過這樣的情況，用戶說：“我的這些物品沒有毒，不信我吃給你看。”于是用戶真的吃了下去。而我微笑著對用戶說：“我相信您所講的話，可咱們的郵件是通過收寄、運輸、分揀、投遞等環(huán)節(jié)，您能去給所有環(huán)節(jié)吃這些物品嗎？我們的郵件在所有環(huán)節(jié)都是混裝在一起的，比如食品等。如果現(xiàn)在不能確認物品性質(zhì)，我們怎么可以放行呢�！睉B(tài)度+語言，用戶醒悟，笑笑說：“對呀！我又不能跟著物品走，不能隨時吃給別人看呀！好，明白了，謝謝您！”就這樣問題解決了。遇到這樣的問題，只要營業(yè)員的態(tài)度誠懇，語言溫和，讓用戶明白不能郵寄的原因，用戶是會理解和支持我們的。（董文秀）
如果遇到這樣的問題，我會對用戶說：“郵件的處理過程需要經(jīng)過收寄、分揀、運輸、投遞四個環(huán)節(jié)，且每個環(huán)節(jié)都要進行檢查。作為收寄環(huán)節(jié)，我們不能失職。況且如果下一環(huán)節(jié)檢查出來被退回，也會延誤您郵件的時間，還會浪費郵費。與其這樣，不如您回去開個證明，有了證明我們雙方都好辦多了，我不違反規(guī)定，也為您節(jié)省了時間，你看這樣好嗎？感謝您對我工作的支持！”（鄭偉）
遇到這種情況，只要營業(yè)員把握好尺度，用戶是會理解的�？梢赃@樣說：“對不起，按郵局規(guī)定，您郵寄的白色粉末我們不能識別其性質(zhì)，請您到相關(guān)部門出具有關(guān)證明后再來郵寄。如果您郵寄的是化工產(chǎn)品，請攜帶證明到指定郵局寄遞�！睜I業(yè)員還可以根據(jù)用戶的地址，提供其離家最近的可以收寄化工產(chǎn)品的郵局，以方便用戶。（王麗榮）
對無法識別的白色粉末狀物品，必須出具市級以上化工檢驗部門證明方可收寄。用戶無法接受時，營業(yè)員要耐心向用戶講清原因，告知用戶提供相關(guān)檢驗證明材料是此類物品寄遞的必備條件，目的是為了保障郵件的安全，以取得用戶的理解與配合。若遇有用戶稱“不能保證送檢標本與郵寄物品相同”時，營業(yè)員應(yīng)向該用戶說明，寄件人匿報、錯報郵件內(nèi)件名稱，違章夾寄禁寄物品，造成危害人身安全，污染、損毀其他郵件、設(shè)備的，由寄件人擔負各項損失的賠償責(zé)任。情節(jié)嚴重的，還應(yīng)報請司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。（徐宏斌）
對于郵寄的物品性質(zhì)不能識別的，應(yīng)請寄件人提交相關(guān)部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛(wèi)生物品的鑒定證明后再予收寄。我認為有些用戶不愿配合的主要原因有二：一是對郵政的規(guī)章制度缺乏了解；二是嫌麻煩，覺得沒有必要。這就要求營業(yè)員要向用戶進行耐心解釋，求得用戶理解和支持，主動配合郵政部門的工作。（王曉春）
營業(yè)員小侯遇到的事情確實很令人尷尬，而且在現(xiàn)實工作中也時有發(fā)生。但是當我們遇到這種事情時不要一味去強調(diào)用戶的不對，埋怨用戶是如何不講理、如何不尊重營業(yè)員等，而是應(yīng)冷靜下來，耐心為用戶講清白色粉末狀物品不可隨意收寄的原因，我們只要耐心對用戶說明情況，用戶是可以理解并配合郵局工作的。（趙宇）
快速判斷 提出解決辦法
在與用戶溝通過程中，營業(yè)員首先要掌握好原則，當看到白色粉末狀物品時，要能迅速判斷，根據(jù)用戶所寄物品提出解決辦法，不要讓用戶感到營業(yè)員遲疑、拿不準，這是避免產(chǎn)生矛盾的關(guān)鍵。（閆研）
認真核實 規(guī)范封裝
營業(yè)員要認真核實用戶所開證明與物品是否相符并且真實。在收寄時，務(wù)必做好封裝和內(nèi)件的襯墊工作，以免在運輸過程中污染其他郵件。（楊靜文）
我在窗口工作時經(jīng)常遇到這種情況。我先要驗視內(nèi)件跟物品名稱是否相符，再對照收銀小票核實一下；檢查印在包袋口的生產(chǎn)日期是否完整，有無拆封痕跡；最后稱重對比一下與包裝袋上所標出的重量是否一致，以確認是否為原包裝物品。如果是不能識別的白色粉末狀物品，則必須請生產(chǎn)廠家出示證明。（吳銘）
情況有別 處理不同
可與經(jīng)常郵寄此類物品的廠家與單位簽訂用郵協(xié)議，在協(xié)議中明確禁止寄遞物品的相關(guān)規(guī)定，并留一份市級以上化工檢驗部門出具的非危險品的鑒定證明和公安、防疫、消防部門出具的安全生產(chǎn)鑒定證明復(fù)印件各一份。這樣，不需要每次交寄都要檢查，但必須進行抽檢，防止出現(xiàn)意外。個人交寄的白色粉末狀物品，必須嚴格按規(guī)定執(zhí)行，不能出具證明的不予收寄。（仇紅）
筆者認為，遇到營業(yè)員小侯所說的這種情況要區(qū)別對待。如果是長期合作的用戶，經(jīng)常郵寄難以識別和把握的物品，但確實又不是禁限寄物品，可與他簽訂《安全責(zé)任保證書》，以確保所寄物品的安全可靠。如果是散戶郵寄難以識別和把握的物品，必須出具相關(guān)證明，否則不予收寄。（程永和）
啟示
要增強“識別”能力
《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》第21條規(guī)定：營業(yè)部門收寄郵件時，遇有對物品性質(zhì)不能識別的，應(yīng)請寄件人提交相關(guān)部門出具的確非危險物品或妨礙公共衛(wèi)生物品的鑒定證明后再予收寄。不難看出，“識別”是這一條款的一個關(guān)鍵詞。由此也想到，營業(yè)員掌握一些識別知識十分必要。對于一些有明確的外部包裝和相關(guān)說明，而且有購買發(fā)票的白色粉末狀物品，營業(yè)員就要根據(jù)相關(guān)文字內(nèi)容，判斷出是否可以郵寄。千萬不能圖省事，以無法辨別為由而拒絕、搪塞用戶。（封玲）
為了提高營業(yè)員對白色粉末狀等物品的識別和處理能力，筆者認為，有條件的單位可請當?shù)叵嚓P(guān)部門的專業(yè)人員對營業(yè)員進行培訓(xùn)，以掌握和了解一些違禁物品的特征和特點，并進行實際操作和演練，從而提高營業(yè)員對一些違禁物品的識別判斷和處理能力。（江心景）
建議
添置設(shè)備 提高效率
隨著人們用郵需求的提高，前臺收寄中遇到的難以辨別的物品越來越多，建議郵政部門盡快添置一些儀器設(shè)備，用高科技手段提高收寄工作中的辨別能力，不僅為一線員工的生產(chǎn)操作提供設(shè)備保障，也可提高工作效率，方便用戶。（何林）
加強宣傳好處多
可在郵政營業(yè)廳對外張貼宣傳畫，向用戶講明禁限寄的有關(guān)規(guī)定，特別要講清郵寄白色粉末狀物品的要求。這樣，可有效地指導(dǎo)用戶正確用郵，以減少一些不必要的麻煩和糾紛。（洪興）
建議在營業(yè)柜臺備些有關(guān)禁限寄知識的宣傳資料，如遇到本期討論題中所述的情況，可將備好的宣傳品給用戶看，請其配合出示相關(guān)證明并到指定的郵局郵寄。因為當用戶對郵局的規(guī)定不理解時，一些用戶一定要看到書面規(guī)定才肯作罷。所以，這種出示宣傳資料的做法，有助于用戶理解營業(yè)員的做法和郵局的規(guī)定。（士心）
