不再送貨上門？快件還得自己去��？消費者對快遞公司的大量投訴令消協(xié)頭疼 
　　記者 許健楠
　　如今的網(wǎng)購越來越火暴，大大小小的快遞公司如雨后春筍應(yīng)運而生。快遞公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，如快件成慢件，快件丟失等老問題接連不斷。如今一些快遞業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則，如送貨上門、檢查證件等也成了“縮水”的項目。
　　據(jù)相關(guān)資料顯示，2008年中國網(wǎng)購市場的年交易額首次突破千億大關(guān)，達(dá)1200億元，同比增長128.5%；與去年相比，增幅上升了近40個百分點。
　　亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商淘寶網(wǎng)稱，2008年，淘寶網(wǎng)的總交易額達(dá)到999.6億元。記者獲知，隨著業(yè)務(wù)量的激增，部分民營快遞公司的服務(wù)質(zhì)量已讓人感到憂心。
　　“超過半數(shù)以上的快件都是網(wǎng)購的，而江浙滬一帶的物流又占了大頭，快遞的客戶大多是年輕人，學(xué)生族、上班族是主力人群�！蹦晨爝f公司快遞員陳先生告訴記者。
　　她的快件在路上走了足足8天
　　6月24日，焦作市的河南理工大學(xué)學(xué)生小靳終于拿到了自己的快件：從16日發(fā)出，到24日收到，這份從金華發(fā)往焦作的快件在路上足足走了8天。
　　從浙江到外省，只要不是過于偏僻的地方，許多快遞公司承諾三四天內(nèi)可以送達(dá)�！白呖者\件，快的話兩天就可以。”順豐快遞一名工作人員說。而韻達(dá)快遞的負(fù)責(zé)人表示，對于寄外省的快件，一般會在72小時之內(nèi)送達(dá)。
　　小靳的這份快件，選擇的是圓通快遞，單號：1242009158。16日下午寄出，然而5天過去了，她仍然沒有收到快件。她馬上上網(wǎng)查詢“快件跟蹤”，想要尋找快件的下落。然而在21日這天，圓通網(wǎng)站的貨物跟蹤查詢系統(tǒng)失靈了。隨后，小靳電話咨詢了圓通客服，卻被告知查詢系統(tǒng)正在維護(hù)中，尚不能判斷她的快件現(xiàn)在何處，只有在系統(tǒng)恢復(fù)之后才能幫忙處理這一問題。
　　22日，圓通公司的快件追蹤系統(tǒng)恢復(fù)。小靳查詢后發(fā)現(xiàn)問題多多。她的快件寄出后，次日（17日）就到了鄭州，然而直到19日晚才從鄭州發(fā)往焦作，快件在鄭州一待就是將近兩天。
　　根據(jù)快件跟蹤查詢結(jié)果，快件在20日早上到焦作后，并未馬上派送。而是又耽擱了一天多，直到22日下午才進(jìn)行掃描派送。此時，距離快件發(fā)出的時間，已經(jīng)過去了6天。這時，小靳接到圓通公司的通知電話，讓她到學(xué)校里的某個地方拿快件。然而，當(dāng)她趕到時沒有看到快遞員，在原地傻等了兩個小時。對此，記者致電焦作圓通客服，他們的解釋是：“高�？旒�比較特殊，快遞員首先通知學(xué)生到學(xué)校某個地點來拿貨，逗留一定時間后，快遞員就會離開，過時不候�！毙〗�聽到這一解釋時，顯得非常不滿：“快遞員走人了總得給我打個電話，通知我改天再取吧？”
　　23日，小靳沒有接到快遞公司電話。24日，她才收到了這份等待了8天的快件。這件事讓小靳郁悶得夠戧，找快遞公司理論，收到的也只是對方表示“會盡快處理”，而對于快件延誤如何進(jìn)行善后處理的問題，只字未提。據(jù)了解，快件延誤不賠已是業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”。
　　浙師大學(xué)生小彭經(jīng)常會寄收快件，和快遞員打交道頗多。有一次，快遞員將一份貨單上是一個陌生名字的快件送到他手里，他起初沒仔細(xì)看，走出一段路才發(fā)現(xiàn)，就趕緊轉(zhuǎn)身去追……
　　記者調(diào)查：快遞公司服務(wù)問題不少
　　6月24日下午5時左右，韻達(dá)快遞的一輛小貨車開到浙師大商業(yè)街的收發(fā)點，卸下一堆快件，約有幾十件。送貨的丁師傅告訴記者，由于上午校門不讓進(jìn)，他一般都是下午送貨，現(xiàn)在畢業(yè)生大多離校了，往常忙的時候，光師大一個點，就要送幾百件貨。
　　收發(fā)貨的兩三個工作人員開始對新到的快件進(jìn)行清點。其間，收到通知短信來取件的學(xué)生絡(luò)繹不絕。有的學(xué)生把貨單號報給工作人員，讓其幫忙查找快件；而有的學(xué)生一看工作人員忙不過來，干脆自己在一堆堆快件中翻找。
　　由于人少快件多，快遞公司的投遞員基本不查看取件人的有效證件便進(jìn)行簽收。而有的學(xué)生則直接被告知：“自己找一下，有你名字的就是了�！睂Υ耍�一名快遞公司工作人員解釋說，有的人是來代領(lǐng)的，證件根本沒法查。
者在浙師大商業(yè)街看到，至少有三四家快遞公司在此設(shè)點接業(yè)務(wù)。記者發(fā)現(xiàn)，收發(fā)點大多比較簡陋：申通快遞的點是設(shè)在一家眼鏡店的門口，圓通快遞則是在不遠(yuǎn)處的一家賣數(shù)碼產(chǎn)品的小店。韻達(dá)快遞的攤點大一些，也只是在樓道間的一塊空地上。由于場地有限，許多快件就被堆在空地上，店門口堆不下，就堆到店門前通道的對面。  
　　“這里沒有圓通的人，送貨員一般就是把貨物卸下來放在這里，然后就走了，讓我們看管一下�！眻A通快遞設(shè)點所在的數(shù)碼小店工作人員告訴記者。 
　　大三學(xué)生小陳是一名“網(wǎng)購迷”，商業(yè)街是她經(jīng)常去拿網(wǎng)購快件的地方。她記得有一次，取快件的學(xué)生非常多，一輛快遞公司的貨車開到商業(yè)街，卸下一大批快件。早已收到短信電話通知的取件人便一擁而上，蹲在地上翻找起來，亂成一團(tuán)。 
　　據(jù)記者觀察，這類“服務(wù)縮水”的快遞公司在浙師大的收發(fā)點只由一兩人負(fù)責(zé)，有的點甚至沒有負(fù)責(zé)人在場，堆放在地上的快件由寄存店家的店員看管。許多同學(xué)不禁要問：“這樣的快遞服務(wù)，安全會有保障嗎？” 
　　記者發(fā)現(xiàn)，在浙師大設(shè)點的快遞公司有著如出一轍的做法：到高校的快件并不安排送貨上門的服務(wù)，而是在貨到之前事先發(fā)短信聯(lián)系學(xué)生，讓其到收發(fā)點取。一名正忙著卸貨的快遞員說：“大學(xué)里一天幾百件貨，要是件件送上門，人手不夠，根本送不過來。”而少數(shù)同學(xué)對此提出了質(zhì)疑：消費者已經(jīng)付出快遞費了，就該享有送貨上門的基本服務(wù)。 
　　對于這一快遞行業(yè)潛規(guī)則，學(xué)生們也早已習(xí)以為常了：“那么多快遞公司都是這樣做，有什么辦法？只好自己辛苦一點跑一趟了�！庇袑W(xué)生說，在其他地區(qū)的大學(xué)里，快遞公司也這么干，因此他們寄快件時，在地址一欄僅僅寫上收件人的大學(xué)名稱即可，“寫詳細(xì)了也沒用，又不給送貨上門。” 
　　而且，快遞公司的高校收發(fā)點對于收發(fā)時間也有一定的限制。比如韻達(dá)快遞的浙師大收發(fā)點貼著一張紙條，取件時間：10～17點。具有諷刺意味的是，紙條上有來取件的某位學(xué)生用筆寫下：“已經(jīng)10點了，這里還沒有人。” 
　　工商部門或?qū)�對投訴量大的商家予以曝光，“快遞公司不要自己砸自己的飯碗” 
　　對于快遞公司服務(wù)質(zhì)量的投訴問題，記者采訪了金華市工商局消保處副處長張楚。張楚表示，快遞公司在服務(wù)中出現(xiàn)的諸多問題，消費者反映較大。12315申訴舉報指揮中心接到的此類舉報較多，根據(jù)上半年的記錄，就有135個電話。 
　　在這些申訴電話中，大多數(shù)問題源于網(wǎng)購，反映快遞過程中電腦等貨物損壞，快件只送到半路，甚至送錯地點之類的糾紛較多�！斑�有一些比較離奇的掉包事件。比如7000元錢的筆記本電腦，貨到之后拆開一看，盒子里裝著一塊磚頭；原本托運的是兩部手機(jī)，打開包裹一看，居然是一捆舊雜志。這些事件發(fā)生后，消費者就會對快遞公司提出申訴。”張楚說。 
　　記者查詢了12315申訴舉報平臺的相關(guān)記錄，在135條有關(guān)快遞公司的申訴中，幾乎涵蓋了在金華業(yè)務(wù)量較大的幾家主流民營快遞公司，大多數(shù)公司都有10條左右的申訴記錄，最多的一家公司則有21條記錄。 
　　對于消費者申訴的關(guān)于快遞公司的事件，12315如何處理呢？張楚指出，此類事件，工商部門以調(diào)解協(xié)調(diào)為主。比如托運過程中出現(xiàn)的快件損壞問題，在證據(jù)確鑿的情況下，工商部門會責(zé)令快遞公司彌補(bǔ)損失，給予消費者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 
　　而對于快件只送到半路的現(xiàn)象，張楚認(rèn)為這一“潛規(guī)則”是不合理的：“快遞，顧名思義，一個‘快’字，一個‘遞’字，是兩項基本服務(wù)�？炀褪强旒�不能延誤，遞指的是把快件送到消費者手中，如果送到半路，讓消費者自己去取，那不是成了‘快取’了？” 
　　有業(yè)內(nèi)人士指出，目前由于國家對于快遞公司的法令法規(guī)約束不是很大，快遞服務(wù)業(yè)更多的是依靠行業(yè)自律。有關(guān)部門對快遞公司提出警示：“不要自己砸自己的飯碗，在必要的時候，工商部門或?qū)�對一些消費者投訴量大的快遞公司予以曝光�！贝送猓�工商部門也提醒消費者：在托運之前，特別是貴重物品，尤其要注意對物品進(jìn)行保價。