1、項目背景

　　快遞物流業(yè)務是伴隨著世界經濟的高速發(fā)展新興起來的一門服務行業(yè)，它以高效、快捷、方便、安全的專業(yè)服務把客戶委托交寄的郵件直接交被委托方手中，從而提高了客戶的工作效率。中國快遞行業(yè)市場以豐厚的利潤回報、快速的增長速度、巨大的市場潛力吸引了國際、國內眾多企業(yè)的目光，特別是我國加入WTO以后，快遞跨國巨頭們更是虎視眈眈，紛紛加大對中國快遞物流行業(yè)的投入，都將中國的快遞物流市場作為其全球戰(zhàn)略發(fā)展目標的重點。

　　快遞物流企業(yè)早期都是靠手工操作，不僅不能滿足現在企業(yè)發(fā)展的需求，也越來越難以滿足客戶的要求,同時也無法進行有效內部管理和跟蹤. 科技的飛躍發(fā)展向人們提供了信息化管理,當前的國際快遞物流巨頭和國內的一些大公司的已經實現了信息化管理。在這種條件下,快遞物流行業(yè)需要跟上發(fā)展步伐,保持競爭力特別需要一通物流管理軟件來完成公司的信息化管理,對公司提高管理水平,節(jié)省成本;對客戶提高服務質量。

　　2、項目需求分析

　　快遞物流企業(yè)要實施管理軟件,首先是解決內部財務結算的手工模式,讓財務數據的統計變的自動化,內部對帳方便快捷和數據共享;起著對客戶的物品的跟蹤查詢,公司管理制度的實現;最后重要的是客戶通過軟件隨時能跟蹤到件到那里,提高對客戶服務質量,同時節(jié)省內部的客戶人員時間.通過快遞物流管理軟件使企業(yè)的管理達到一個新的高度,使企業(yè)能更快、更好的發(fā)展。 

　　3、深海捷優(yōu)勢

　　1、行業(yè)特點：

    快遞行業(yè)不同于其它行業(yè)，主要通過客戶電話咨詢下單。并且通過電話跟蹤查詢訂單的實時到達情況。

　　2、設計原則：

    統一業(yè)務熱線，方便客戶記憶；重塑管理流程，鎖定客戶忠誠度；建立客服檔案，實時查詢訂單詳情；錄音全程監(jiān)控通話狀況，提高客戶滿意度。

　　3、系統優(yōu)勢：

　　系統采用國際最先進NGN技術，集成度更高，功能更強大，性價比更高，整體造價只是傳統呼叫中心的1/10。采用LINUX，穩(wěn)定性更強，強大的第三方接口，隨時隨地擴容更方便。

　　4、施工與組網

　　4. 1、系統結構圖

　　4.2、工作流程

　　1. 客戶通過電話下單,中心接線員記錄客戶下單的地址等信息并通知業(yè)務員上門取件,業(yè)務員取件回來之后,錄單文員錄入運單信息,作為貨物流轉的依據;

　　2. 貨物到件寄件站點后,寄件站點收件員會對貨物做收件掃描,貨物出站時,做發(fā)件掃描,貨物到達中心之后,中心對到達的貨物做到件掃描,中心出站分撥時對貨物做發(fā)件掃描,貨物到達派件網點時,派件網點做到件掃描,并指定派件員派件,做派件掃描,派件員把貨物送達到客戶之后,回到派件網點做簽收操作.至此一件貨物的整個流程就結束了,客戶,寄件網點,分撥中心可以通過系統提供的快件跟蹤查詢來了解貨物的流轉情況;

　　3. 在貨物流轉過程中會產生對各級的費用,這些費用都會自動的通過系統提供的自動結算功能來結算;各級網點可以通過該結算功能來了解各自的賬務明細;

　　5、系統功能

　　5.1統一服務熱線號碼

　　電話號碼是物流企業(yè)的重要資產，沒有統一且暢通的服務熱線，只會把大量的業(yè)務機會拒之門外。統一服務形象，統一客戶資料管理和業(yè)務流程，是快遞企業(yè)在競爭中必勝的法寶。

　　5.2呼入電話全程語音導航（IVR）

　　如業(yè)務咨詢請撥1、查詢與投訴請撥2、下單請撥3等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，播放企業(yè)歡迎詞和企業(yè)優(yōu)惠活動宣傳，提供自動語音服務。提供自動分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊管理功能：可根據語音引導及流程設置，將需求不同的電話轉接到對應的部門或受理人員。

　　5.3 客戶關系管理與來電彈屏

　　提供客戶數據管理功能，并對客戶相關信息以及業(yè)務訂單數據進行有效的統計和查詢。呼入、呼出系統的電話可自動彈出客戶詳細信息及歷史服務記錄，并提供新建、編輯、等功能，使話務員第一時間了解客戶情況及服務歷史，及時應對來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務。

　　5.4通話錄音，電話監(jiān)聽，保證客戶滿意度

　　對呼入/呼出的電話進行全程錄音，實時監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對客戶的投訴相互推諉，責任無法區(qū)分，建立對客服人員的監(jiān)督和指導機制。

　　5.5 報表統計與分析

　　系統提供了詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音等幾十個參數，從而為電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。還提供報表和統計圖表，使管理者對整個呼叫中心的使用情況一目了然。

　　5.6 業(yè)務系統

　　支持巴槍掃描，快速錄單，使呼叫中心和業(yè)務管理形成聯動。

　　5.6.1掃描管理

　　1. 電子秤到件掃描：中心使用計算中轉等費用的界面，并支持通過“運單發(fā)放記錄”或“最早掃描網點”或“錄單的寄件網點”來自動獲取“上一站”。支持“只掃描重量”來快速掃描（當票量非常大），然后通過發(fā)件掃描來獲取目的網點、班次來完成中轉等費用的計算。

　　2. 有線巴槍掃描：網點使用收、發(fā)、到、派等各種類型的掃描。支持網點業(yè)務功能（比如收件掃描計算業(yè)務員中轉費用等）。支持預報功能（如做發(fā)件掃描前可以先預報本網點有哪些收件和到件，然后和當前的發(fā)件單號做對比）。

　　3. 無線巴槍掃描上傳：無線巴槍掃描數據的解析，支持不同掃描類型、多個巴槍的數據解析。并對發(fā)件掃描按“發(fā)件下一站維護”基本資料，根據發(fā)件記錄班次、目的網點自動獲取“下一網點”資料。

　　文件寫入無線巴槍：能將系統的“網點資料”、“業(yè)務員資料”、“巴槍用戶資料”等無線槍所需資料自動生成并寫入巴槍。

　　電子秤到件掃描

　　5.6.2查詢管理

　　查詢運單的整個跟蹤記錄,并根據實際情況進行處理。同時在系統記錄處理結果,供全網絡查詢.方便后續(xù)處理。

　　可以查詢收、發(fā)、到、派掃描明細并打印出固定格式的報表；收、發(fā)、到、派月清單；并按“收件業(yè)務員”、“發(fā)件下一站”、“到件上一站”、“派件業(yè)務員”來分類匯總。

　　統計每個站點的收件和派件的簽收、未簽收的明細，看到每一筆的當前運單狀態(tài)。

　　5.6.3基本資料查詢

　　維護整個網絡的各種基本資料，并能按網點編號、員工編號、客戶編號生成打印條形碼，方便做報價掃描條形碼。發(fā)件下一站維護：支持無線發(fā)件時只掃班次和目的網點，再根據“發(fā)件下一站維護”基本資料自動獲取下一網點，從而提高掃描速度。

　　5.6.4監(jiān)控模塊：

　　未上傳刪除掃描記錄查詢；未到件查詢；應到件查詢；派件回單對比；有到未發(fā)件查詢；有發(fā)未到件查詢；收發(fā)對比；上站未發(fā)查詢。

　　5.7財務系統

　　5.7.1簽收和簽收率統計

　　巴槍掃描生成簽收；圖片掃描生成簽收；按中心發(fā)到每個站點的件規(guī)定在什么時間進行簽收來統計簽收率，超過設置時間簽收的是超時簽收.在規(guī)定時間內簽收的是正常簽收；站點寄件簽收查詢、站點派件簽收查詢：中心、站點查詢已自動生成的相關簽收率資料。

　　 派件站點簽收

　　結算費用統計

　　5.7.2結算預付款管理

　　1. 采用銀行儲蓄的方式管理整個網絡的各種費用，并支持儲蓄方站點在全網絡之間的轉帳功能（包括跨開戶行中心轉帳），從而極大的順暢了整個網絡的資金流和工作流，避免費用的拖欠及丟失。

　　2. 具有銀行一樣的消費帳單，中心和站點對于自己的財務狀態(tài)一目了然。具有靈活的管理方式，開戶中心對于下屬儲蓄網點可以開啟結算預付款的模式，也可以采用傳統的第二天帶費用的模式來結算，并能對不同的儲蓄網點設置不同的警戒金額（當儲蓄網點的當前余額在中心設置的警戒金額之下時，系統會自動拒收這個網點的到件，并不允許其錄入使用到付款、代收貨款等相關費用及功能）。

　　 賬戶管理

　　結算查詢

　　結算帳單

　　5.7.3淘寶模塊

　　高效率、高準確的自動分件；批量接單、攬件功能，提高網點工作速度；網點接單時“錯分件轉件”；中心能夠監(jiān)控整個網絡淘寶件的票數，并能按“淘寶件狀態(tài)(接單成功、接單失敗、攬件成功、攬件失敗、派件成功、派件失敗等)”或是“省份-城市-區(qū)縣”來統計整個網絡的淘寶件票數，方便了整個網絡淘寶件管理。

　　退貨款流程圖

　　5.7.4代收貨款管理:

　　1.   入預付款結算

　　2.   不入預付款結算 

　　6、安裝調試

　　6.1關于系統的安裝調試：

　　購買設備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過程并不復雜，只要保證具備安裝條件（申請好模擬或數字電話線，具有寬帶和辦公局域網等），基本可以保證在2-3天完成安裝調試。

　　如果客戶自己由技術人員可以安裝，我們將在發(fā)貨的同時，提供系統安裝的說明書和演示文件，并提供遠程安裝調試技術支持。如果客戶需要我們派員安裝，客戶還需支付安裝費和安裝人員的差旅費和住宿費。

　　6.2關于系統的培訓：

　　a) 系統管理員培訓

　　培訓對象：客服中心系統管理員或班長人選

　　培訓目標：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設備安裝和日常維護；數據備份和恢復；故障診斷和應急處理。

　　培訓內容：

　　計算機電話集成技術(CTI) 介紹

　　本系統功能介紹和培訓

　　本系統管理軟件的介紹和配置

　　管理員工具使用培訓

　　座席功能和知識培訓

　　b) 座席代表培訓

　　培訓對象：話務員、管理管理員

　　培訓目標：掌握客服應用系統的基本工作原理，工作流程和日常維護手段；各軟件的使用方法，常見問題。

　　培訓內容：介紹呼叫中心軟件的使用和維護。

　　6.3關于系統的維護：

　　保修服務：指系統安裝運行后，硬件產品提供一年的免費維修服務，同時提供7X24小時的電話技術支持服務。當設備發(fā)生故障時，可聯絡技術工程師，以提供緊急支援服務。

　　遠程維護服務：指發(fā)生故障時可通過遠程維護系統，做出遠程診斷，解決故障。也可通過此系統進行軟件新版本的升級。

　　硬件設備先行替換服務：指在接收患者硬件設備故障信息后的24小時內，用于替換的硬件設備會從倉庫發(fā)運給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產品供患者暫時使用。

　　現場技術支持服務：指呼叫中心用戶將享受有公司派技術專家或工程師到用戶指定的地點，提供現場技術支持及服務。

　　軟件產品升級服務：指用戶在保修合同期內會得到相關軟件的最新版本。