一個(gè)企業(yè)，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先有了服務(wù)意識(shí)后，才會(huì)有可能有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。 大家都知道，售后服務(wù)是當(dāng)今商家競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流行業(yè)也不例外，縱觀物流行業(yè)做得好、做得大的企業(yè)，有哪家不是服務(wù)到位的。有人說了，我們是服務(wù)行業(yè)，有什么售后服務(wù)可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門安裝等等。其實(shí)這是一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先有了服務(wù)意識(shí)后，才會(huì)有可能有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。在此，我想就服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量以及物流服務(wù)有哪些具體的內(nèi)容和要求，談?wù)勎覀�(gè)人的看法。
　　目前，物流行業(yè)的售后服務(wù)問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務(wù)好只是指其產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并不能說是物流公司的售后服務(wù)做得好。售后服務(wù)意識(shí)從何而來？首先要切實(shí)理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認(rèn)識(shí)后，才會(huì)去關(guān)心我們的客戶，才會(huì)有主動(dòng)了解、挖掘客戶需求的意識(shí)，才會(huì)有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。才會(huì)對(duì)客戶問寒問暖、體貼入微。這些想法就是我們?yōu)榭蛻舴��?wù)的意識(shí)源泉。
　　一、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù)（三者的關(guān)系及重要性）
　　一個(gè)企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否做精做細(xì)，對(duì)客戶進(jìn)行深度挖掘，取決于其服務(wù)意識(shí)，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強(qiáng)做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取決于其售后服務(wù)體系完善。
　　在我國(guó)物流行業(yè)內(nèi)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢(shì)或者資源優(yōu)勢(shì)，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認(rèn)為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)內(nèi)容鎖定在單一的運(yùn)或儲(chǔ)的操作上，對(duì)服務(wù)過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認(rèn)為這不是自己業(yè)務(wù)的范圍，或者認(rèn)為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)上明顯有怠慢客戶之行為。長(zhǎng)此以往，在服務(wù)質(zhì)量上也常常問題不斷。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時(shí)明明已經(jīng)到達(dá)的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上和心理上的傷害。與此同時(shí)，給物流公司自己也帶來了商譽(yù)上和經(jīng)濟(jì)上的損失。更為嚴(yán)重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基矗如國(guó)內(nèi)目前一家較知名的以零擔(dān)業(yè)務(wù)為主的物流公司就是如此，盡管路上到處可見其作業(yè)車輛，但提起來卻無人說他的服務(wù)質(zhì)量好，都是一句話：把貨物交給他們，小心不見了。
　　對(duì)于物流行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是什么、服務(wù)意識(shí)是什么、售后服務(wù)又是什么，我個(gè)人認(rèn)為，上述概念的內(nèi)涵應(yīng)該是：服務(wù)質(zhì)量就是讓客戶把他們的貨物（財(cái)產(chǎn)）在流通過程中交給我們保管、運(yùn)輸放心；服務(wù)意識(shí)就是讓我們的客戶在采購(gòu)、銷售產(chǎn)品的過程中省心；售后服務(wù)就是主動(dòng)為客戶提供我們?cè)谶\(yùn)作中所發(fā)現(xiàn)的對(duì)客戶有用的、能夠進(jìn)一步完善和改進(jìn)客戶產(chǎn)品營(yíng)銷狀況的統(tǒng)計(jì)分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長(zhǎng)的各種需求。
　　二、售后服務(wù)的具體內(nèi)容
　�。ㄒ唬┦矍胺�務(wù)
　　當(dāng)我們與客戶確定合作關(guān)系之時(shí)，就應(yīng)該從如下幾個(gè)方面對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入的了解：
　　1．是否需要上門收送貨物
　　2．運(yùn)輸時(shí)間要求如何
　　3．是否需要倉(cāng)儲(chǔ)及再加工的服務(wù)
　　4．在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿意的地方
　　5．希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求
　　6．在服務(wù)的過程中要對(duì)客戶的客戶注意些什么
　　7．客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么無論客戶大小，我們都要針對(duì)客戶提出的各種要求，作為一個(gè)項(xiàng)目來組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來達(dá)到客戶對(duì)我們的期望。
　　（二）售中服務(wù)
　　1．貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)
　　2．根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等
　　3．貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋
　　4．對(duì)上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時(shí)滿足客戶對(duì)其貨物財(cái)產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時(shí)隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對(duì)其委托貨物進(jìn)行再包裝或再加工等物流活動(dòng)．
　�。ㄈ�）售后服務(wù)
　　1．為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；
　　2．為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。
　　3．結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。
　　在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在合作中達(dá)到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
　　三、售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將是物流業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)
　　綜觀世界各國(guó)的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長(zhǎng)、壯大，無不是依托一個(gè)或幾個(gè)主要客戶，伴隨著客戶的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長(zhǎng)起來的。要想做到這一點(diǎn)，首先領(lǐng)導(dǎo)者必須具備如此遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略發(fā)展目光，其次要有戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識(shí)。對(duì)客戶來說要有量身定做的物流方案，對(duì)物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務(wù)。我覺得物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
　　1．不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。
　　2．伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)的提出相對(duì)應(yīng)的采購(gòu)、銷售物流解決方案；
　　3．通過有針對(duì)性的、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；
　　4．配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離，客戶的零庫(kù)存以及JIT（just in time）概念的實(shí)現(xiàn)。
　　5．積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、陪送物流。
　　6．不斷的通過資源的整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。