“國家推行的家電下鄉(xiāng)政策對家電企業(yè)來說，無疑是一次難得的機(jī)遇，但更是一次考驗(yàn)，是對企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場網(wǎng)絡(luò)、配送能力以及服務(wù)能力的全方位檢驗(yàn)。” 
    8月12日，海爾集團(tuán)高級副總裁兼首席市場官周云杰向記者表示：“今年海爾在三四級市場增長已超過53%，從銷售額上看，國內(nèi)一二級市場和三四級市場基本上是一半對一半了。盡管一二級市場也在增長，但是，三四級市場增長太快了。”
    家電下鄉(xiāng)贏在最后一公里
    周云杰透露，1998年海爾在城市市場一個月的冰箱銷售是30萬臺，而現(xiàn)在一個月在農(nóng)村市場的銷售就達(dá)到80萬臺。
    “家電下鄉(xiāng)是個很好的機(jī)會，但并不是說機(jī)會擺在你面前你就能抓住，所謂的‘機(jī)遇只留給有準(zhǔn)備的人’就體現(xiàn)在這里。”周云杰說，“這次家電下鄉(xiāng)海爾做得好，不是因?yàn)橛辛思译娤锣l(xiāng)政策之后我們做了什么，而是在家電下鄉(xiāng)之前的幾年時間里我們針對農(nóng)村市場需求做了深入的研究，從產(chǎn)品創(chuàng)新到營銷網(wǎng)絡(luò)、物流配送和售后服務(wù)都做了充分的準(zhǔn)備。”
    “家電下鄉(xiāng)沒有產(chǎn)品的研發(fā)，沒有銷售的網(wǎng)絡(luò)，沒有物流的網(wǎng)絡(luò)是撐不住的。”周云杰說，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏明確提出，家電下鄉(xiāng)贏在最后一公里，就是要達(dá)到銷售網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)三網(wǎng)合一，實(shí)現(xiàn)銷售到村、送貨到戶、服務(wù)到家的目標(biāo)。而要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)需長年的投入和積累，非一日之功就能達(dá)到。
    據(jù)介紹，海爾早在1997年就在三四級市場開始鋪設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過12年的發(fā)展，海爾在全國建立了2萬多個專賣店和鄉(xiāng)鎮(zhèn)銷售網(wǎng)點(diǎn)，形成了從縣專賣店到鎮(zhèn)專賣店到村級服務(wù)站的一套網(wǎng)絡(luò)。
    “我們的物流網(wǎng)絡(luò)里，有卡車，有馬車，還有轎子。”周云杰說，面對不通公路的地方，海爾就動用馬車?yán)�貨，面對連馬車都翻不過去的山，海爾就用人抬的方式保證將家電送到農(nóng)民家中。“在四川阿壩藏族羌族自治州的一個山村，進(jìn)村必須過一個搖搖晃晃的吊橋，海爾冰箱就是用轎子抬過去的，非常感人。現(xiàn)在這個村買了30多套家電，無一例外全是海爾的，因?yàn)橹挥形覀兡軌蛏先ァ！?
  將農(nóng)民最需要的產(chǎn)品送進(jìn)門 
    周云杰透露：“海爾今年計劃在7萬個村建立聯(lián)絡(luò)站，其目的不是為了賣東西，而是為了收集農(nóng)民對家電的需求信息。”
    “做好家電下鄉(xiāng)，一定不是把城市里的庫存產(chǎn)品送到鄉(xiāng)下去。而是將農(nóng)民最需要的產(chǎn)品送進(jìn)門。” 周云杰說，在家電下鄉(xiāng)之前的幾年時間里海爾就成立了專門的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)農(nóng)村市場需求的產(chǎn)品。“當(dāng)時還沒有出現(xiàn)金融危機(jī)，主要是考慮中國的農(nóng)村市場在未來的幾年會進(jìn)入一個上升的平臺，一旦上升以后農(nóng)民一定需要他自己喜歡的產(chǎn)品，而不是你給他推薦的產(chǎn)品。”
    針對農(nóng)村環(huán)境老鼠多的現(xiàn)象，海爾推出了帶防鼠板的冰箱，防止老鼠把電源線咬壞，后來又在空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品上開發(fā)了全系列的防鼠產(chǎn)品。
    “比如說用海爾熱水器喂奶牛，這就是到天津的一個奶站發(fā)現(xiàn)用戶需求而開發(fā)的。”周云杰說，每年冬天喂奶牛需要用三種溫度的水，產(chǎn)奶的母牛和懷孕的母牛喝的水溫度是不一樣的，而燒水溫度不好控制，海爾根據(jù)這個需求開發(fā)了一個三溫區(qū)熱水器，產(chǎn)品出來后受到養(yǎng)牛農(nóng)戶的歡迎。
    針對農(nóng)村用電環(huán)境不好的情況，海爾專門提供有防電墻的熱水器、帶防漏電插座的冰箱、帶防水防漏電保護(hù)的洗衣機(jī)、能防1萬伏雷擊的“村村通”電視。
    送上貼心服務(wù)非常重要
    “為農(nóng)民送產(chǎn)品的同時，送上貼心服務(wù)非常重要。”周云杰說，海爾的服務(wù)并不是等農(nóng)民的家電壞了再去維修，而是經(jīng)常主動上門檢測，看看有沒有使用環(huán)境隱患，并通過服務(wù)發(fā)現(xiàn)用戶需求。
    “兩年以前，我們在山東調(diào)研時，一個村長向我投訴，說海爾的電腦有問題，關(guān)不死機(jī)。經(jīng)演示，發(fā)現(xiàn)他將重新啟動按鈕當(dāng)做了開關(guān)。”周云杰說，盡管這位村長操作有誤，但是這說明：在農(nóng)村，很多人也會出現(xiàn)這樣的問題，這位村長的抱怨使海爾思考，能不能為農(nóng)民設(shè)計帶一鍵關(guān)機(jī)功能的電腦，后來海爾就開發(fā)了這樣一個產(chǎn)品。
    “其實(shí)，幾年以前我們開發(fā)洗地瓜洗衣機(jī)，也是因接到用戶投訴，說洗衣機(jī)排水孔老是堵，結(jié)果售后服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)用戶用洗衣機(jī)洗地瓜，泥沙特別多造成排水孔堵塞。”周云杰說，“當(dāng)時我們張首席聽到這個情況，就問售后人員，怎么處理這件事？售后人員說，產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，給用戶解釋解釋就完了。張首席說，不能就此為止，既然這戶農(nóng)民洗地瓜，說明這里人有這個需求，為什么不開發(fā)一個可以洗地瓜的洗衣機(jī)呢？后來海爾就開發(fā)出來了。”
    “海爾向來是把售后服務(wù)當(dāng)成售前工作來做，而不是出了問題再服務(wù)。”周云杰說，有人說質(zhì)量好就不用做服務(wù)了，實(shí)際上是說這個話的人不懂服務(wù)的真諦，只有質(zhì)量控制得非常好，返修率非常低的情況下才可以把售后服務(wù)做出彩來，創(chuàng)造出感動來。海爾一直說售后服務(wù)的目標(biāo)不是修好為原則，而是創(chuàng)造感動為原則。在農(nóng)村市場，海爾將努力創(chuàng)出更多感動來。