□本報記者洪厚興
    托運物品丟失，對于大眾和物流公司來說，早已不是 “新聞”。而賠償能令顧客滿意者，卻鮮有耳聞。物流公司因自身責任，造成客戶物品丟失，總是習慣于以種種理由逃避或減輕自身責任。 “哪行都有出錯概率”便是其為自己開脫的理由之一，但這看似簡單而不經(jīng)意的一句話恰恰折射出物流行業(yè)服務意識差的普遍問題。我們不禁要問，在競爭激烈的市場環(huán)境下，如此態(tài)度怎能做好服務？如此服務又怎能做大做強企業(yè)？
    “顧客就是上帝”，這早就被認定是現(xiàn)代商業(yè)的信條。對物流公司而言，客戶就是他們的利潤源泉、 “衣食父母”。對此，物流公司雖然深信不疑，但在服務客戶時卻往往差強人意，甚至令人大失所望，從而導致對物流公司投訴不斷。打開百度，搜索“物流 服務態(tài)度”，滿眼盡見 “投訴”、 “態(tài)度惡劣”、 “令人發(fā)指”等字樣，連續(xù)數(shù)頁盡皆如此。
    曾有名人說過： “離你而去的不滿顧客，會向身邊12位朋友數(shù)落你，而每一位接受數(shù)落的人又會把這一壞消息至少告訴3位朋友�！绷碛醒芯匡@示，一位不滿意顧客將平均影響300多名消費者。
    由此，不難看出服務的重要性。
    自 《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》出臺后，我國物流業(yè)更加備受關(guān)注。物流業(yè)作為一個服務性行業(yè)，其根本目標應該是也只能是以最低的成本向客戶提供最滿意的服務。然而，一方面，我國物流業(yè)起步晚、基礎(chǔ)差、行業(yè)準入門檻低、物流整體發(fā)展水平不高，不可避免地會出現(xiàn)物流服務水平低下的現(xiàn)象；另一方面，由于從業(yè)人員素質(zhì)低、服務意識差，服務質(zhì)量差已成為整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這一現(xiàn)象的存在，在給消費者帶來服務的同時，也深深地傷害著他們。作為物流業(yè)的每一員，必須認識到，如若任由這一現(xiàn)象發(fā)展蔓延，未來的結(jié)果將只能是被客戶所拋棄。因而，在當前經(jīng)濟環(huán)境不甚樂觀的形勢下，轉(zhuǎn)變服務觀念、提高服務意識和端正服務態(tài)度已刻不容緩，而這也關(guān)乎著整個物流業(yè)的形象。
    那么物流企業(yè)該如何提升服務呢？
    對其而言，最容易做到的無非是：加強從業(yè)人員的業(yè)務培訓，端正服務態(tài)度；征求客戶意見，定期對物流服務進行評估，了解服務水平是否已經(jīng)達到標準等。當然，有條件的企業(yè)則可建立相關(guān)的管理機制，不斷提升服務水平、滿足客戶需求。
    物流服務的起點和動力是客戶需求，目標和終點亦是客戶需求�，F(xiàn)代物流企業(yè)要想和競爭對手拉開距離，吸引客戶，就只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務制度，提供真正的優(yōu)質(zhì)服務，使客戶對服務感到滿意，從而使企業(yè)獲取更大的利益。
    經(jīng)過幾十年的市場經(jīng)濟洗禮，物流市場的發(fā)育已初具規(guī)模。市場競爭同時也更為慘烈。在同質(zhì)化競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)服務將是物流企業(yè)制勝的重要“法寶”。因為服務最難模仿，改善服務的成本也相對最低。只要運用之妙，在物流服務普遍難令客戶滿意的情況下，必不難脫穎而出。