2009年上半年快遞服務公眾滿意度調(diào)查結果日前“出爐”，快遞服務總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分；實測滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分。快遞服務滿意度總體水平全面提升，這說明自《快遞服務》標準頒布實施以來，國家郵政局積極推行行業(yè)自律，快遞企業(yè)服務“達標”活動初見成效。 
    調(diào)查結果顯示，自去年4月國家郵政局成立消費者申訴中心以來，快遞企業(yè)售后服務得到極大改善。售后服務滿意度提升11.6分，這標志著快遞服務的前端、后端服務不平衡現(xiàn)象得到緩解。此外，實測滿意度低于公眾滿意度5分，表明目前快遞企業(yè)服務能力、水平與社會公眾預期仍有較大差距，未來增長空間非常大。而實測滿意度同比提升幅度較大，表明快遞企業(yè)在改善服務方面做了實實在在的努力，得到了用戶認可。  
    據(jù)介紹，國家郵政局已經(jīng)連續(xù)三年開展快遞服務公眾滿意度調(diào)查，此項調(diào)查不僅可以引導企業(yè)推進服務的規(guī)范化、標準化，提高服務質(zhì)量和水平，還可以幫助管理部門建立快遞行業(yè)監(jiān)測指標，了解國內(nèi)快遞服務的整體發(fā)展狀況，針對行業(yè)存在的問題，制定有效對策，引導快遞服務健康發(fā)展，滿足社會需求。 
    未來快遞服務的競爭在于速度與效率的競爭。此次調(diào)查結果顯示，公眾對投遞服務環(huán)節(jié)滿意度有所下降，對快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達快件反映強烈。這對快遞企業(yè)的服務能力提出了更高要求，需要快遞企業(yè)在服務網(wǎng)絡和基礎設施建設上加以改善。國家郵政局今年出臺的長江三角洲地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)快遞服務發(fā)展規(guī)劃，都將加強快遞中轉(zhuǎn)樞紐和流轉(zhuǎn)場站建設、統(tǒng)籌網(wǎng)絡規(guī)劃、提升傳遞速度作為重點工程實施，有利于提升快遞企業(yè)的區(qū)域性服務能力。 
    針對調(diào)查結果反映出的問題，國家郵政局相關負責人建議快遞企業(yè)持續(xù)提升服務水平，逐步完善個性化服務；重視客戶投訴，擺正服務態(tài)度，改進服務程序，完善服務細節(jié)；提升員工素質(zhì)，進一步縮短響應時間，增強公眾使用快遞的信心；采用格式化合同，從面單做起，進一步落實格式化，減少糾紛。