“綠色的車、綠色的包、綠色的制服”，這就是被稱為“綠衣天使”的投遞員。曾幾何時，許多人為當上一名郵遞員而自豪。然而，時過境遷，在改革的大潮中，郵遞員已不再“吃香”，他們背負著沉重的郵包和來自生活、工作的壓力。如何讓這群來自天南海北的務工者在有所歸屬、勞有所得的同時，成為社會贊譽、助推郵政發展的生力軍，這是擺在管理層面前的一個嚴峻課題。2008年11月，浙江省杭州市郵政局以郵區中心局為依托，開始對投遞體制進行全面改革，這個一度被認為是“燙手的山芋”不再燙手，換來的是業務量的猛增、人心的凝聚、職工收入的增加、用戶投訴的減少、服務形象的提升。  
    打開桎梏 走出誤區 
    2003年以來，整個中國社會經濟進入了高速發展期，杭州的社會平均工資大幅增加。與此同時，郵政職工對增加個人收入的期望也比以往任何時候都更為迫切。郵政要與社會發展同步，而郵政服務的末梢———投遞服務卻嚴重制約了郵政的高速發展，成為發展的瓶頸。 
    沒有政策、沒有投入、沒有結算，這就是幾十年未變的投遞現狀。因為投遞只是送信、送報的簡單勞動，長期以來，這個環節成了企業“只吃不吐”的“負擔、包袱”。隨著杭州城區的擴大，投遞員的人均負荷居高不下。根據有關標準，滿一定的負荷必須增加道段，但由于存在“投遞不產生效益”的認識誤區，道段擴張受限。于是一系列負面效應由此產生：城市務工者不愿從事投遞工作，外來務工者成了投遞用工的主力；投遞隊伍不穩定，人員素質不高；投遞質量下降，用戶投訴居高不下，更談不上個性化服務。 
    那時，為了改變投遞狀況，增加投遞的“自身造血機能”，杭州局的管理層也通過諸如勞動競賽、技能培訓、質量考核等手段提升投遞的服務水平，但收效甚微。2000年，杭州局成立了社區服務中心，試圖通過送水、送奶等附加服務增加投遞人員的收入，激發投遞人員的積極性，但隨著投遞量的大幅攀升，這些做法也不能解決根本性問題。 
    2008年，集團公司對投遞網實施改造，省公司對投遞環節實行結算，這為杭州郵政投遞改革提供了契機。杭州局意識到，投遞問題的表象在基層，而本質還在于長期以來對投遞工作認識的不足。要解決投遞難題，必須對投遞重新認識、重新定位。在經過實地查看、反復調研后，杭州局從實際需要出發，以郵區中心局為支撐，對投遞進行了大刀闊斧的改革，徹底解決投遞的瓶頸問題。
    用戶至上 機制創新
    “有什么樣的生產關系就有什么樣的生產力�！痹诮涍^了反復的論證后，杭州局從2008年11月起，著手對原有的投遞管理模式進行改革，推出了由“四條跑道”組成的差異化投遞方式，實行分層運作，以滿足不同層次用戶的需求。 
    第一跑道為品質服務、突出個性化的同城投遞中心。 
    2008年11月，杭州局成立了以提高郵政品質、強調個性服務、改變郵政投遞隊伍面貌為目標的同城投遞中心。由中心交換站輻射城西、城北、城中三個服務站，采用直通式扁平化管理，直線指揮。為高端客戶提供高品質的郵政個性化服務平臺；建立了一套面向用戶的查詢系統，并與現有的商函處理系統相銜接，為用戶提供更方便的查詢服務；為基層經營部門提供個性服務的支撐平臺；在11185設立專席，完善電話營銷、售后服務、查詢和呼叫派攬功能，為用戶提供快捷的、多方位的個性化服務。按照同城中心的發展規劃，以區域為中心、主要商圈為重點，建立健全杭州核心區域的同城網絡和操作平臺，并逐步擴大網絡范圍和品牌效應，真正找出了一種社會化的商業發展模式。
    同城投遞中心引入有效投遞、精準投遞、契約式投遞等個性化服務理念。為提高郵件投遞效率，減少盲目投遞、無效投遞和重復投遞，同城中心根據不同用戶的特點，實行“5＋2”、“白加黑”等個性化投遞服務方式，靈活安排投遞時間。服務方式的變化帶來了供求關系的變化，目前，該中心有簽約用戶近萬家，而且還在不斷增加�，F在，同城中心成了業務發展的助推器，業務品種增加，服務水平提高，民營渠道的用戶現在紛紛找上門來，報刊社發行回歸，電子商務等業務大大增加，還建成了體育彩票分銷配送中心。 
    經過近半年的運行，同城中心真正做到了服務拓展，能力提升，創造客戶。下一步，杭州局計劃打造郵政“同城專業投遞”的品牌，配送社會物流、代投雜志、配送電子商務等，通過個性化業務的不斷疊加，實現規模效應。 
    第二跑道為優化作業、效率優先的特快處理投送模式。 
    空巢集散投遞作業模式改革是杭州速遞攬投網絡建設的優化措施之一。杭州局在充分利用現有資源的基礎上，通過整合、調整，于今年4月15日推出了特快專遞空巢集散投遞作業模式。 
    空巢集散投遞作業改變了以往郵區中心局單點輻射的投遞模式，通過機動車往返帶運、非機動車定點等候，以一輛機動車帶2~3輛非機動車組成投遞單元，對所屬區域實行網格投遞。此舉大大減少了汽車往返的里程消耗和時間消耗，提高了勞動生產率，效果十分明顯。一方面投遞機動車從7輛減少至5輛，投遞上段時間從原先的上午8：45提前至8：00，提高了有效投遞率，節約了能耗。另一方面投遞員上班時間則從上午7：15推遲到7：45。通過空巢集散投遞作業，職工一天可減少近兩個小時的工作時間，實現了企業效益和職工效益的雙贏。