□星晨急便總裁陳平
    “民營快遞企業，想說愛你不容易�！边@是許多人最想說的一句話�？梢�，我們的民營快遞企業確確實實存在著很多問題，人們對我們的服務并不滿意。服務是檢驗一切的標準，那么，我們需要在哪些方面進行改進呢？
    第一，人才�，F在的快遞業，無論普通員工和管理人員的素質都亟待提高和培養。在這個行業里，我們根本談不上有信息專家、物流專家、路由專家、技術專家、設備專家、網絡專家。如果有的話，我相信有關部門就會專門發證書了。當然，更談不上專業化的程度了，所以我認為面臨著一個很重要的問題。
    第二，質量管理。所謂的質量管理，就是整個流程和標準化的管理。在現在的民營速遞里面，講標準化、流程化很難，為什么？因為都是師傅帶徒弟，都是一年的員工帶半年的員工，半年的員工帶3個月的新員工，基本靠經驗。達不到標準化和流程化，服務就不可能提高，快遞企業的錯件、破損、丟失等必定是層出不窮，防不勝防。
    第三，售后服務。我感覺到，現在快遞企業在售前服務方面做的還可以，但一旦成為自己的客戶服務就開始跟不上。只要客戶將業務委托給我，就由我說了算，送不送得出去都得向我付款，如果不給的話，錢貨就沒保證。給我容易，想拿出去就沒那么容易了。這是典型的沒有把客戶感受放在第一位。所以我們售后服務還有多少工作要做，電話回訪、確認等等，這些我們應該像銀行、電訊等行業好好學習。
    第四，資金投入。由于快遞業價格低廉造成利潤攤薄，所以在提高服務、信息化、機械化的再投入上捉襟見肘，很難拿出資金進行服務的改造與服務升級，這是阻礙民營企業發展的一個重要絆腳石。沒有哪個企業不想把服務做好，但是做好是需要資金。企業利潤如此薄，銀行不給貸款，風投又不給投資，怎么辦？只能湊合，過一天，算一天。
    第五，業務創新。民營快遞企業要生存、要發展，一定要進行業務創新。以聯邦快遞為例，其實此時的聯邦快遞已非彼時的聯邦快遞，它從1999年就進行了改革，現在已變成了一個完完整整的電子商務公司，電子商務帶來的業務收入已經占到了其整體收入的38%~40%。因此，我們一定要考慮到，不要做同質化的競爭，不要在一個 “鍋”里殺的你死我活，最后只能是殺得遍體鱗傷，慘不忍睹。在這里本人要表達自己的一個觀點——電子商務將是我們民營快遞企業的又一塊 “蛋糕”。因為傳統的信函業務競爭已經進行到白熱化，并且互聯網越來越發達，傳統信函會越來越少，所以一定要開辟新的市場，這才是真正的出路。
    第六，客戶體驗�？爝f企業好壞，最終還是客戶投票�，F在民營企業之所以活得很好，就是因為客戶買賬。現在有些快遞企業郵費只收3元，卻能夠做到上午收，下午到。既價格低廉，又遞送快捷，最終還是客戶體驗說了算。
    總的來說，民營快遞企業的出路，就是政策法規和良好的市場環境，加上民營企業的自律、自強、自奮和自我提高，這是最關鍵的兩條路。