□杜林青錢世軍
    “您好，這里是物供公司市場部，請問您找誰？這事在計劃部辦，請上二樓左側(cè)第一個辦公室便是。”近日，到冀中能源峰峰集團物資供銷分公司辦事的外來人員以及打到該公司電話的人經(jīng)常會聽到這樣親和的問話，讓人從這些文明用語中體察到了服務的周到，前來辦事的人普遍感到工作人員的臉好看了，話好聽了，事也好辦了。
    無論是作為負責整個集團生產(chǎn)物資供應的二級單位，還是作為全國百強物流企業(yè)，一肩雙任的冀中能源峰峰集團物資供銷分公司在物資采供過程中不斷提高服務質(zhì)量，早在2003年改制之初就提出了 “您的滿意是我們的宗旨，您的意見是我們的財富”的口號，把 “讓用戶滿意作為第一職責”，并創(chuàng)造出了令人仰慕的成績。
    今年8月份，該公司為更好地服務集團內(nèi)部生產(chǎn)礦廠和社會上的廣大客戶，以 “作風轉(zhuǎn)變月活動”為契機，在員工中推行了 “首接負責制”。 “首接負責制”是指第一個接待客戶、接聽電話或接到礦廠反映問題和咨詢的機關(guān)部室工作人員要熱情解答，做到及時準確、服務到位。明確了首接負責人的概念，要求首接負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，不冷漠待人，不推諉扯皮，要充分體現(xiàn)企業(yè)員工的良好品質(zhì)和素養(yǎng)，從中折射出企業(yè)的文化、精神和風貌。公司要求機關(guān)人員牢固樹立 “用戶至上，服務第一”的思想，熟悉各項業(yè)務和工作流程，明確自身崗位職責，了解企業(yè)各部門、各崗位的職責范圍，不斷加強業(yè)務學習，努力提高管理水平、業(yè)務水平和工作效率。規(guī)定機關(guān)員工在工作時間，必須按規(guī)定要求接聽電話、接待來訪，首接人員必須對所接聽或辦理的事負責到底，是自己或本部門負責的事項要主動做好，不是自己和本部門負責的事項要交待清楚，指引客人或幫助客人聯(lián)系到受理的業(yè)務部門，盡最大努力為集團內(nèi)部礦廠人員和社會上的廣大客戶員提供方便、快捷、滿意的服務。
    為使 “首接負責制”落實到位，該公司還指定辦公室、管理部等職能部門與績效考核一同進行檢查監(jiān)督，違規(guī)人員一經(jīng)查實，堅決嚴肅處理。