【創新單位】中國郵政集團公司速遞局  
    【時間范圍】2006年5月至今 
    【業務創新過程】
    一、項目背景介紹 
    郵政速遞根據市場需求和客戶要求，在深入分析研究國內電子商務快遞市場的特征、自身業務流程和服務特點的基礎上，將進軍電子商務快遞市場作為重要的發展戰略，于2006年5月推出了電子商務速遞業務，其中包括“e-EMS”業務（即EMS標準型業務）和“e郵寶”業務�！癳-EMS”業務按照標準EMS業務收費、運輸；“e郵寶”則屬于經濟型產品，采用全程陸運模式，但其他服務與標準EMS基本相同，是一項性價比較高的新型業務。 
    二、項目開發過程
    （一）項目籌備組織 
    1.全面了解市場環境，研究客戶需求 
    郵政速遞一方面與電子商務交易網站積極溝通，另一方面向網絡買家/賣家進行咨詢調查，在充分了解市場情況后，適時推出電子商務速遞業務。 
    2.準確定位，設計貼近客戶需求的新型產品
    郵政速遞結合自身安全可靠、網絡全面等優勢，推出了具有鮮明市場化、信息化、電子化特點的“e-EMS”業務和“e郵寶”業務。這兩個子產品為解決電子商務的物流配送服務瓶頸問題提供了可行的解決方案，受到了新聞媒體和公眾的高度關注和支持。 
    （二）業務運作 
    1.優化業務流程，構建安全物流認證體系 
    電子商務速遞業務依托于郵政速遞的品牌信譽，為賣家發貨和買家收貨的交易首末端進行實物傳遞認證，并與支付平臺連通，建立了先實物傳遞認證，后進行資金支付的電子商務交易模式。 
    郵政速遞將商品妥投信息主動反饋給電子商務網站，作為支付商品貨款的憑據，充當了信用認證的角色。電子商務速遞業務系統的建立完成后，淘寶網率先使用了這一物流認證體系，完全解決了其物流和支付的誠信問題，形成了自身電子商務交易鏈的完整閉環。 
    2.結合電子商務快遞市場特點，大力宣傳推廣 
    郵政速遞在重點電子商務交易網站、購物網站和門戶網站發布宣傳廣告，通過在線互動調查、網上訂單體驗、電子郵件宣傳等方式，廣泛宣傳電子商務速遞業務。他們還通過傳統媒體、11185客戶服務電話、各服務網點以及攬投人員等進行宣傳。同時，制定統一的宣傳策略和宣傳方案，制作全國統一的《電子商務速遞業務宣傳手冊》（包括宣傳折頁）下發各地使用，打造中國郵政速遞電子商務服務專家的品牌形象。 
    3.建立并完善信息系統，支撐業務發展 
    郵政速遞結合市場需求和業務流程設計，對電子商務速遞業務信息系統進行了反復研究并不斷完善。整個信息系統主要功能包括：訂單的派攬反饋、訂單綜合查詢、業務數據統計、業務收入統計、業務信息公告、信息質量監控、運營情況分析、投遞攬收管理、客戶信息管理。信息系統的完善，不但提高了作業效率，而且提高了信息統計的精準率，縮短了信息傳輸時間，為業務的不斷發展提供了強有力的后臺支撐。 
    （三）運營管理 
    1.垂直化運行，提高管理效率 
    集團公司專業總部、�。▍^、市）、地市三級分別成立了電子商務專項推進工作組，采取全國垂直化項目管理的方式推進，有效地提高了運營質量。 
    2.重點區域，重點關注 
    電子商務快遞市場集中在廣東、上海、浙江、江蘇、山東、北京、福建、河北、湖北、湖南等�。ㄊ校�。根據這一情況，集團公司電子商務專項工作組以每日短信通報形式，加強與各省（區、市）速遞部門之間的溝通交流。他們還以信息專刊的形式，推廣優秀案例。 
    3.推出新型客戶服務，考核運營質量 
    郵政速遞結合電子商務速遞業務特點，推出了在線客服，幫助客戶解決各類業務問題。在線客服人員定期將客戶反映較集中的問題反饋給集團公司電子商務專項工作組，以便于督促、考核業務發展。在線客服的方式能夠最直接、迅速地了解客戶的需求，在加強內部管理、提高自身服務水平的同時還可以起到維護EMS品牌形象的作用。 
    三、項目取得的效果 
    郵政速遞開辦電子商務速遞業務后，其全年經營無間歇的高品質服務，得到了網民和社會各界的廣泛認可，并取得了良好的經濟效益。2007年，郵政速遞被《物流時代》雜志社評為“十佳電子商務物流創新企業”。 
    【創新點評】 
    一、理念創新：順應潮流，進軍電子商務快遞市場 
    隨著網絡技術和電子商務客戶群體的日趨成熟，郵政速遞把握時機，進軍電子商務快遞市場，充分體現了郵政速遞經營理念的創新。電子商務速遞業務的不斷發展還促使郵政速遞加快了流程優化和網絡資源整合的步伐，豐富了郵政速遞產品體系，提升了郵政競爭力。 
    二、流程創新：安全物流認證體系成為業界標準 
    電子商務速遞業務完成了實物傳遞認證，并與支付平臺連通，在實物傳遞認證后進行資金支付，重塑了電子商務交易體系。這一誠信物流規范模式的建立，形成了電子商務速遞業務不可模仿的核心競爭力。 
    三、業務服務創新：特色宣傳，主動服務 
    電子商務速遞業務依據市場的不斷變化，調整自身的宣傳策略，采用網絡渠道和傳統渠道相結合的方式宣傳推廣，提升了品牌知名度。 
    電子商務速遞業務的服務創新突出地表現在服務的主動性、對客戶需求的適應性以及全程信息服務等方面。 
    四、管理創新：扁平化管理，保證溝通及時有效 
    電子商務速遞業務從試運行時就開始采用工作組方式，建立扁平化的垂直運行模式，有效保障了業務的順暢、高效發展。
    本項目獲2008年郵政業務創新獎評選二等獎