本報訊 日前，陜西省郵政速遞物流公司制定《陜西郵政速遞物流業務客戶投訴管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），對客戶投訴的組織管理和職責、投訴的受理和處理程序及投訴工作管理等作出規定，旨在進一步加強客戶投訴管理工作，建立健全客戶服務質量管理體系和監督檢查機制，進一步明確客戶投訴處理流程，不斷提高服務質量，提高服務滿意度，樹立企業良好的社會服務形象。  
    《辦法》共分6項、24條，對受理客戶投訴要堅持實行首問負責制的原則進行了明確，規定各市速遞物流分公司客服部門負責所轄區域內的客戶投訴受理、核查、處理、回訪等工作，省速遞物流公司負責處理上級客服部門及省郵政公司等交辦的客戶投訴和本省重大客戶投訴。客戶投訴全程處理時限一般為1個工作日，特殊情況可延長至4個工作日�！掇k法》同時規定，陜西速遞物流各級客服部門要將客戶投訴作為服務質量評價的重要內容，每月按照分類標準進行匯總分析，定期通報客戶服務質量情況。同時，將對經核實確屬企業責任的投訴納入相關考核，對客戶投訴率、升級投訴率及投訴個案納入全省郵政速遞物流公司經營績效考核。（郭榮潔）