□本報記者 張華義 柴鳳偉
    盡管今年以來，民航局一直大力整治航班延誤問題，但國內因航班延誤引發的各類矛盾糾紛依然不斷。旅客大鬧機場，占用飛機不讓起飛，與機組、服務人員發生沖突等鬧劇頻頻上演。到底是什么讓旅客與民航相關部門如此矛盾重重？從上述144名乘客被困昆明機場長達十幾個小時所遭受的境遇不難看出，在航班延誤發生后，相關服務不到位是引發旅客不滿的直接原因，亟待引起相關部門的高度重視。
    其實，因天氣影響、航空管制、機械故障等無法抗拒因素造成的航班延誤在所難免，旅客大多能理解。但航班延誤后，相關服務理應及時跟上，民航有關單位應該盡快做好安撫旅客的工作。但從此次事件來看，航班延誤后，相關部門竟對旅客表現得漠不關心，更別說提供周到細致的服務了。據了解，飛機降落昆明后，旅客不但下不了飛機，還就此陷入了不知何時才能重新飛往麗江的漫長等待中。而在這一過程中，旅客的饑寒冷暖并未得到任何方面的重視：被安排的酒店如同20元一晚的旅館，老人孩子只能靠餅干充饑。試問，受到如此待遇哪個旅客會不反感？
    從近期因航班延誤屢屢發生的糾紛來看，這種嚴重滯后的服務已成為引起旅客不滿并與相關部門發生直接沖突的 “火藥桶”。此前，5月份廣州白云機場發生的旅客打砸事件，及今年相繼發生的海航工作人員跪求旅客登機事件、東航工作人員被旅客推傷事件等等，都充分說明，航班延誤后的服務滯后問題已到了非治不可的程度。
    不過，航班延誤并非我國獨有，它早已成為各國民航界難以根除的“痼疾”。那么，國外民航在發生航班延誤后，為什么少有糾紛發生呢？究其原因，這與旅客受到的良好服務有著密不可分的關系。據筆者了解，歐洲航空公司在發生航班延誤后，航空公司會向客人發放免費電話卡，提供的餐飲質量和住宿檔次較高。延誤航班到達目的地后，當地機場會專門安排人員接待旅客，并幫客人換乘飛機。延誤處理完后，他們會對客人進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態度、效率和食宿質量等方面服務是否滿意等。與之相比，我國的旅客受到的又是怎樣的服務？！
    有鑒于此，有關部門在整治航班延誤的問題時，應把抓好服務放在重中之重。