如果說互聯(lián)網(wǎng)溝通了網(wǎng)絡購物中的買家和賣家，那么承載商品通達還得靠快遞公司。然而多項調(diào)查顯示，快遞公司的表現(xiàn)令消費者頗為不滿，諸如延時送達、貨物損毀、先簽后驗等現(xiàn)象成為投訴的主要內(nèi)容。業(yè)內(nèi)人士稱，這些亂象主要拜快遞公司各自為政所賜，它們?nèi)狈�統(tǒng)一的行業(yè)標準和流程。而新《郵政法》關(guān)于“未保價的產(chǎn)品遺失后，所賠付的金額不超過所付 -

郵費的3倍”的規(guī)定，不但不能約束快遞業(yè)內(nèi)“順手牽羊”的行為，反倒為監(jiān)守自盜者豎起一道擋箭牌。

    快遞業(yè)成投訴“重災區(qū)”

    當前網(wǎng)絡購物盛行，直接促進快遞行業(yè)“狂飆式”發(fā)展。然而，快遞行業(yè)內(nèi)部的各種霸王條款以及潛規(guī)則越來越受到公眾詬病。最近，新浪網(wǎng)就快遞行業(yè)的現(xiàn)狀在全國范圍內(nèi)做了個調(diào)查，結(jié)果顯示，有42.1%的受訪者認為自己寄發(fā)的快遞不能按規(guī)定時間送達；78.9%的人稱如果快遞發(fā)生損毀或丟失，自己并不能獲得賠償；73.7%的人認為接受快件時，一般被要求先簽收、后驗貨。

    315消費電子投訴網(wǎng)發(fā)布的《2010年5月快遞行業(yè)投訴簡報》表明，快遞行業(yè)的投訴率居高不下，當月所有有效投訴共涉及2592個問題，其中較為突出的有：延誤晚點、貨物丟失、貨物損壞、代收貨款、服務態(tài)度等。其中，要求賠償和退還快遞費用的投訴大多未能滿足，高達56.92%的消費者對投訴處理結(jié)果表示不滿。

    “先簽再驗”橫行有原因

    記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個普遍的現(xiàn)象，那就是快遞分公司更樂意收件，卻不太愿意派件，這與行業(yè)內(nèi)的利益分成有關(guān)。

    業(yè)內(nèi)人士分析，派送一件物品，收件公司的利潤分成占大頭，而派件公司的利潤微薄甚至為零。這就導致部分公司在收件的時候“彬彬有禮”，而派件時態(tài)度惡劣。此外，業(yè)務員的工資一般都是“底薪+提成”，為縮短時間、增加派發(fā)量，工作人員一般都要求先簽字再驗收，“先簽再驗”這個霸王條款已經(jīng)成為快遞行業(yè)內(nèi)部的慣常做法。

    業(yè)內(nèi)人士稱，由于派送員有限，先驗貨會影響到派送速度，導致顧客收貨時間有可能延遲。如果要提速，快遞公司就得增加業(yè)務員數(shù)量，這樣一來運輸成本無疑增加。因此，對快遞公司而言，先簽收既可壓縮成本，又可避免卷入買家和商家可能發(fā)生的貨不對板糾紛。

    對于簽收和驗貨之間的矛盾，中國快遞協(xié)會行業(yè)發(fā)展部主任張玉洲分析，電子商務出現(xiàn)以后，人們擔心收到的貨與網(wǎng)上所見不對板，所以強調(diào)先驗貨。然而，“如果先驗貨發(fā)現(xiàn)了問題，需要退回廠家，那郵費怎么算？誰來付？”張玉洲稱，快遞公司和網(wǎng)絡營銷者目前都是以口頭承諾約定：一旦貨物被拒絕，運費由賣家承擔。但是，實際操作中還是出現(xiàn)很多問題和矛盾糾紛。“商家并沒有賦予快遞公司‘先驗貨，后簽收’的權(quán)利，如果不簽收，貨物就不是你的，你憑什么打開貨物？”因此，不驗貨就簽收有違商場情理；然而，未簽收就私拆貨物檢驗，于物品歸屬權(quán)上的法律關(guān)系又不通。

    避談保價引發(fā)監(jiān)守自盜

    如果與其他亂象相比，“先簽后驗”只是快遞業(yè)亂象的冰山一角。

    某位自稱是快遞員工的網(wǎng)友“浪游”提醒公眾勿輕易選擇快遞渠道寄送貴重物品。他揭露了自己所見的快遞行業(yè)“種種劣跡”：“今年初有站點送來12臺復印機，需要送往某電腦城，老板硬要留下一臺。客人追查時，老板開始說是只收到11件。后來因為有掃描記錄，就說是司機沒關(guān)緊車門，貨飛出去了。最后客人只在簽收單上備注：少一件。我們只得賠償，賠償標準是運費的5倍。只花了幾百塊錢，一臺東芝牌復印機就到手了……”對此種說法，申通快遞上海總公司某部門經(jīng)理譚鵬（化名）表示，上述現(xiàn)象在小型快遞公司真實存在，如果寄送物是食品，或是處于違禁品之列的化妝品，發(fā)生“順手牽羊”的現(xiàn)象更多。
  
    從去年10月1日起實行的新《郵政法》將快遞企業(yè)納入監(jiān)管范圍，里面明確規(guī)定，快遞物品保價的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；未保價的，根據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。然而，快遞工作人員在收取快遞時，常常避免談及保價問題，很少提醒顧客注意保價。而一些貴重物品的價值通常都比3倍郵費高出很多，這也使得很多業(yè)務員監(jiān)守自盜，甚至有業(yè)務員認為，“大不了就賠你郵費，不管怎樣都賺了”。

    亂象根源

    不注冊公司也能加盟
  
    掛個“代辦”牌子就是快遞代辦點
 
    申通快遞公司資深經(jīng)理趙靜（化名）分析，快件丟失的原因主要與行業(yè)的經(jīng)營方式，以及錄用從業(yè)人員門檻較低有直接關(guān)系。

    當前，快遞公司的管理主要采取分片區(qū)承包或加盟的形式，加盟者只需向總部一次性支付幾千元到數(shù)萬元不等的網(wǎng)絡建設(shè)費和風險保證金等費用，就可以取得加盟資格營業(yè)。由于市場需求越來越大，很多快遞公司盲目擴張和膨脹，而各分公司之間為了利益，相互博弈矛盾頗多。趙靜稱，各網(wǎng)點實際上是“群雄割據(jù)、各自為營，都在追求自我利益的最大化”。

    以規(guī)模較大的某快遞為例，其官網(wǎng)提到的加盟條件包括：承諾按時并且無條件地交納汽運費、航空費等；中小區(qū)域的加盟費在10萬元左右，大區(qū)域需20萬元以上。官網(wǎng)上如此公示，然而具體操作情況是否與此一致？記者撥通了其加盟熱線，對方工作人員稱，雖然官網(wǎng)上標明加盟者須具有10萬或20萬元的資金儲備和經(jīng)濟實力，但實際上“可以操作”。如果申請縣級城市的加盟，交1.8萬元即可，市級則為2.5萬元，其他事情均“好辦”。記者隨后又詢問了某家小型快遞公司，其關(guān)于加盟費的說法更為直接和坦率。上海希伊艾斯快遞有限公司（原中誠快遞）福建加盟負責人林先生表示：“如果有一輛送貨車、一臺電腦和一個固定的辦公地點就可以。包括保證金和網(wǎng)絡建設(shè)等費用在內(nèi)，一般只要1萬至2萬元的啟動資金，不用注冊公司也行。不注冊有不注冊的方法，只要每月按時向總部繳納各項費用即可。”

    照此看來，在民營快遞行業(yè)，加盟的門檻都不高。這樣的網(wǎng)點到底能雇請多少人手保證快速投遞時效，貴重物品丟失能否賠得起，都是大問號。此外，部分快遞公司還有代理員和代辦員之分，前者需要繳納加盟費，代辦員則無需交任何費用。充當某快遞代辦員的小梁告訴記者，公司對自己沒有任何要求，她在自己的小賣部邊上掛起一塊“代辦”的牌子即可營業(yè)，主要負責貨物的中間傳遞。如果物品在代辦員手中出現(xiàn)丟失或損毀等問題，應由誰負責和賠償，顯然很成問題。

    專家支招

    寄前保價，收時驗貨

    譚鵬認為，目前快遞市場秩序混亂的原因主要有兩點，其一是內(nèi)部缺乏一套既定的游戲規(guī)則，其二是缺乏相關(guān)的法律規(guī)范。要治理快遞市場，除了完善相關(guān)的法律法規(guī)外，各個快遞分公司應該聯(lián)合起來制定統(tǒng)一的游戲規(guī)則，以結(jié)束各自為政、一盤散沙的局面。譚鵬稱：“如果行業(yè)的服務意識樹立不起來，長遠來看，最后吃虧的還是行業(yè)本身。”不過，他同時認為，民營快遞屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，凈化快遞行業(yè)的風氣需要一個循序漸進的過程。

    那么，客戶應如何最大限度地保障自己的合法權(quán)益？業(yè)內(nèi)人士支招稱，收件人一定要當著派件員的面現(xiàn)場驗貨，有貨物不全的情況，一定要選擇拒收。此外，在委托郵寄快遞物品時，應盡量到當?shù)剜]局寄送，或選擇規(guī)模大、信譽度高的快遞公司，在填寫快遞單據(jù)時，物品的種類、數(shù)量、名稱、價值一定要填寫清楚。貴重物品一定要選擇保價。在交寄物品時，要注意收集并妥善保管有關(guān)交寄憑證等資料。萬一物品丟失，這些資料可作為索賠依據(jù)。