新一代五星級豪華旅游船——長江壹號，自2006年上線營運至今，實現(xiàn)單船連續(xù)四年盈利，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)新的文化、一流的安全和干練的團隊贏得了市場的認可，成為繼“神州號”之后長江海外旅游總公司的旗艦。
    長期以來，長江壹號堅持和踐行了零缺陷服務(wù)理念、個性化服務(wù)理念和溫馨服務(wù)理念，塑造了長江號貼心的服務(wù)品牌。
    踐行零缺陷服務(wù)理念。長江壹號制定了一系列與國際慣例接軌的服務(wù)流程和標準要求，努力不讓每一個小失誤影響服務(wù)質(zhì)量。每一航次，酒店部經(jīng)理都自覺做到迎賓、游客說明會、客人進餐、宴酒會、同樂會、處理投訴事件“六到位”，隨時對服務(wù)差錯進行整改。員工自覺做到“四個一樣”，即VIP客人與一般散客一個樣，外賓與內(nèi)賓一個樣，高消費客人與不消費客人一個樣，任務(wù)航次與正常班期一個樣。為了保證游客上下船安全，不論刮風(fēng)下雨還是艷陽高照，每當客人上岸游覽或游覽歸來，以及登船或離船時，跳口至碼頭旅游車門口之間沿途迎送的是身著亮麗旗袍的迎賓小姐和著裝整齊的員工們，保證游客安全過跳，讓人有賓至如歸的感動。在接待政治任務(wù)期間，員工們更是細致入微，惟恐有絲毫疏漏，連首長房間的空氣消毒、殺菌、用具的清潔消毒都一絲不茍。為尋找控制首長房間溫度的訣竅，客房服務(wù)主管連續(xù)兩晚不曾休息，每隔一小時就去檢查、調(diào)控柜式空調(diào)的溫度，最后終于達到了22.5℃的恒溫，令首長的警衛(wèi)參謀們贊嘆不已。
    踐行個性化服務(wù)理念。有位來自澳大利亞的領(lǐng)隊，在大堂樓梯口與長江壹號前廳部服務(wù)員彭琳迎面而遇，彭琳微笑著讓在一旁，彬彬有禮地說：您請！就是這個“請”字，贏得了一筆25人團乘坐長江壹號的定單。在從船舶員工生活區(qū)進入客區(qū)的通道上，懸掛著一個醒目的圖案，上面寫著：今天你微笑了嗎！親身體驗過長江壹號服務(wù)的中外客人無不流露出這樣一種感覺：迎面總是自然的微笑！從游客踏上長江壹號的第一時間起，上至經(jīng)理，下至員工，全都在微笑中當起了心理按摩師。他們主動和客人交朋友、談心，揣摩和分析不同國家、不同膚色、不同地區(qū)和不同年齡客人的差異性需求，了解并努力適應(yīng)客人的民族風(fēng)俗、宗教習(xí)慣和飲食文化愛好等。如來自德國的客人喜歡喝青島啤酒，每逢接待德國客人，船舶就有意識地多進一些這類啤酒；對非傳統(tǒng)英美國家的客人，就調(diào)制好幾款適合法國、西班牙客人喜歡的雞尾酒；東南亞客人喜歡聽“三國故事”，船舶導(dǎo)游在介紹沿岸景點時就多穿插講一些“三國趣事”。只要客人第二次登上長江壹號，前廳部服務(wù)員就會迅速地從電腦中調(diào)出客史資料，為他提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。
    踐行溫馨服務(wù)理念。長江壹號每間客房的鏡面上，均貼有該房負責(zé)服務(wù)員的照片和名字，這一小小細節(jié)的改進，有效地促進了游客與服務(wù)員的溝通和了解，客房掛牌服務(wù)亮出的是一顆顆坦然的責(zé)任心。長江壹號員工總是盡可能地找到更多溫馨、讓客人稱心如意的增值服務(wù)：客人在船購買服飾后，服務(wù)人員會主動送去洗滌熨燙、精心包裝，再送到客人手中，并對洗滌方法加以說明；客人在接受美容美發(fā)、按摩、中醫(yī)針灸等項目服務(wù)后，美容美發(fā)師、船醫(yī)會定時到客人房間詢問他們的感受，征求意見。貼心溫馨的服務(wù)換來了更多的二次消費，提高了游船的經(jīng)營績效。
    一流的服務(wù)品質(zhì)，塑造了長江壹號在海內(nèi)外市場的旅游旗艦形象，提升了國賓船隊在旅游市場的競爭力和影響力。長江壹號投入營運后，累計載送中外游客4萬余人次，先后接待江澤民、李鵬、曾培炎、賀國強等國家領(lǐng)導(dǎo)人考察長江三峽，安全航行超過20萬公里。國家旅游局邵琪偉局長乘坐長江號考察三峽后欣然題詞：“長江游船，品牌一流”。
    把文化成分融入對客服務(wù)，使旅游業(yè)從觀光型向文化型、保健型和生態(tài)型等方面轉(zhuǎn)化，繼承和發(fā)揚長航集團旅游業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷提高餐飲、客房、娛樂等環(huán)節(jié)的文化品位,創(chuàng)新服務(wù)品位也是長江號與眾不同之處。
    餐飲文化上品位。針對較大的航次載客量、較高的客戶要求和較大的客戶口味差異，長江壹號廚師長梁榮全沒有叫苦，他認為游船餐飲不應(yīng)該是流水作業(yè)、粗糙劃一的團隊餐，而要針對不同人群不同時令進行調(diào)理。梁榮全有一套“三個凡是”文化：凡是客人看到和使用的，必須是整潔美觀的；凡是客人進餐和享用的，必須是安全健康的；凡是客人體驗和感受的，必須是終身難忘的。他利用各種機會走出去學(xué)習(xí)，鉆進去研究，做出來品嘗。2007年3月，長江海外旅游總公司獎勵長航集團勞模獲得者梁榮全到歐洲旅游并學(xué)習(xí)西歐的烹調(diào)技術(shù)，當他看到西歐客人愛吃水果煎餅，就毫不猶豫自掏腰包花費60歐元買了一個多功能水果煎餅機，回來后在自助餐品種上進行了改進，適應(yīng)了不同客人飲食偏好。在制作菜品中，既注重沙拉文化，又兼顧中國菜系。特別是廚長的拿手絕活———四川泡菜、麻婆豆腐和麻辣小面，讓人“味蕾”大開。
    職工文化求同樂。先是一場鬧鬧熱熱開心鼓，接著一場展示不同朝代不同民族服裝的貓步秀，啞劇小品令中外客人掌聲陣陣，滑稽而歡快的廚師舞演繹著生活樂趣……，每航次游船上的同樂會，經(jīng)常讓那些身在異鄉(xiāng)的游客忘掉矜持，從觀眾席跑到舞臺上“本色表演”。其實，為游客們捧出一臺臺好戲的，是那些悉心為他們服務(wù)的員工！“客人開心就好”的文化交流同樂會背后，是服務(wù)員們?yōu)橹�付出的無數(shù)辛勞和汗水：膝蓋磨破了，貼上膏藥繼續(xù)練；喉嚨啞了，含著“金嗓子”藥丸堅持練；餐廳員工為了參加節(jié)目，只能等節(jié)目結(jié)束后才有時間去收臺，往往一忙就忙到深夜，第二天仍然要早起為客人準備早餐。有一次，一曲淋漓盡致的《遠方的客人留下來》余音未盡之時，一位白發(fā)蒼蒼的澳大利亞老人知道了亮相在舞臺上的全體演員就是白天為他們服務(wù)的員工，眼睛濕潤了，渾身顫抖了，行走不便的他竟顫顫巍巍地挪上舞臺，逐一擁抱服務(wù)員，臺下客人不約而同地站起來，全場爆發(fā)出經(jīng)久不息的掌聲。
    體驗文化成賣點。對那些歐美客人，最讓他們驚奇的莫過于那些原滋原味甚至土得掉渣的民俗民風(fēng)了。國畫博大精深，長江壹號的國畫大師每航次都要揮毫潑墨現(xiàn)場作畫，為游客免費描像；珠寶鑒定師會積極舉辦珍珠知識講座，讓游客在最短時間學(xué)到鑒別珍珠真假的簡單方法；茶文化源遠流長，茶藝師邊講解邊泡制，一絲不茍進行茶藝表演；中醫(yī)師更是讓游客親身體驗針灸按摩、足療保健來領(lǐng)略一番“望、聞、問、切”之妙。根據(jù)安排，游客還可以參加太極拳速成班和包餃子興趣班并拿到結(jié)業(yè)證書……長航集團的游船成為傳播中華文化的熱土！
    高素質(zhì)的員工團隊是塑造游船品牌形象的靈魂。配員110人的長江壹號，船舶領(lǐng)導(dǎo)及部門骨干全部接待過一級任務(wù)，80%以上的服務(wù)人員都是地方各大專院校或旅游學(xué)校畢業(yè)的專職人才，陸續(xù)被評為一級、二級的員工占職工總?cè)藬?shù)的95%以上。也許你不會相信，長江壹號酒店部員工都能夠用英語或德語與客人進行溝通和交流，用英文歌曲演唱，用英文詩歌朗誦，用英語演出小品！針對長江旅游歐美高端市場客源持續(xù)增長的趨勢，他們自我加壓，每月學(xué)習(xí)新單詞100個，熟背句型50個，還主動從網(wǎng)上下載了英語情景對話《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條》，定期請導(dǎo)游舉辦英語角口語訓(xùn)練。長江壹號堅持奉行“素質(zhì)決定實力”的理念，注重抓好崗前培訓(xùn)和崗位練兵，制定了詳盡的學(xué)習(xí)計劃并實行月考制，實行定期培訓(xùn)考核，對成績優(yōu)異者予以表彰并張榜公布，極大地激發(fā)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情。
    船舶安全是最基本的品牌保證，客戶對長江壹號的信任基于該輪一流的安全管理。幾年來，長江壹號建立了一套嚴格的管理制度，任何人違反，都會受到處罰，久而久之就形成了安全習(xí)慣。一開始，水手們曾經(jīng)對在40度高溫天氣下靠頭作業(yè)時穿不穿枯黃背心的規(guī)定不置可否，一來嫌穿在身上酷熱難耐，二來認為船頭有欄桿，不穿也會相當安全。如今，即便甲板有五十多度的高溫，水手們也會習(xí)慣地穿上救生衣作業(yè)。
    長江壹號的大多機電設(shè)備是其他船舶所沒有的，為確保設(shè)備、設(shè)施始終處于良好技術(shù)狀態(tài)，船舶將各種設(shè)施均劃定了相應(yīng)的主管人和養(yǎng)護人。輪機長趙元金作為全船機電設(shè)施的總責(zé)任人，他總是先把各項設(shè)備說明書“吃透”，再手把手地把自己所掌握的業(yè)務(wù)技術(shù)毫無保留地傳授給徒弟們。在他的房間里堆滿了各類圖紙和零部件，短短的一年時間里，他就對全船設(shè)備進行技術(shù)改造10余項，改善了設(shè)備的使用性能，使設(shè)備安全性能得到了進一步提高。
    當前，長江貳號正在建造中，將在明年下半年投入營運，長江叁號也已列入明年的投資計劃。在長江游船競爭激烈的旅游市場，只有不斷創(chuàng)新，微笑更溫馨，佳肴更美味，表演更本色，航行更安全……，比同行服務(wù)做得更個性、更貼心，才是“長江號”系列品牌游船保持持續(xù)贏利“吸金”的法寶。