□ 本報記者 柴鳳偉
    1月12日，Oracle客戶關(guān)系管理高峰論壇在北京舉行。在本次會議上，甲骨文公司大中華區(qū)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)副總裁盧汝文有關(guān)企業(yè)客戶關(guān)系管理的精彩演講，受到與會者的高度關(guān)注。他指出：“隨著中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性調(diào)整的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場競爭中對業(yè)務(wù)績效的要求越來越高，如何吸引和保留客戶、提升市場份額、保護(hù)和提升企業(yè)品牌力，成為廣大企業(yè)急需解決的問題。由此，變革、市場、創(chuàng)新，已成為企業(yè)最關(guān)注的三大領(lǐng)域。在這一形勢下，企業(yè)如何以創(chuàng)新的IT方式來提高敏捷性和靈活性來贏得客戶、贏得市場，就顯得至關(guān)重要。”
    甲骨文客戶關(guān)系管理CRM，正是致力于幫助中國企業(yè)應(yīng)對這些業(yè)務(wù)發(fā)展需求帶來的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。甲骨文公司制造、分銷和高科技業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁Andrew　Zoldan認(rèn)為，在當(dāng)今時代，傳統(tǒng)的消費行為已經(jīng)發(fā)生徹底性轉(zhuǎn)變，隨著科技的不斷創(chuàng)新發(fā)展，更加方便、快捷的在線交易和自助服務(wù)越來越普及。而要實現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，消費者的消費方式是最關(guān)鍵的考量點。基于此，在企業(yè)IT建設(shè)中，首要問題是管理變化且復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系，包括消費者、合作伙伴與供應(yīng)商的關(guān)系等，實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”。
    在這一發(fā)展策略下，Oracle客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案將交易、分析和接洽三大主要功能緊密結(jié)合，幫助企業(yè)管理所有面向客戶的運營，改進(jìn)客戶體驗，使企業(yè)業(yè)務(wù)與眾不同，從而獲得更大競爭優(yōu)勢。在接洽功能方面，甲骨文針對“社交型消費者”接洽方式，提供全面的解決方案，為客戶提供最佳服務(wù)體驗，增強(qiáng)客戶能力并鞏固客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，降低服務(wù)成本。與此同時，Oracle　CRM解決方案還增強(qiáng)了交易處理能力，為大量復(fù)雜的交易提供了單一、可信、可共享的客戶信息視圖，能幫助企業(yè)跨所有渠道進(jìn)行交易。此外，甲骨文還針對不同需求的移動解決方案，包括 Oracle移動銷售助理、Siebel無線管理、Siebel手持設(shè)備、Siebel移動WEB客戶端等產(chǎn)品，以保證客戶隨時隨地進(jìn)行交易。更具特色的是，Oracle　CRM解決方案還提供了全面、基于角色的智能和針對每個用戶角色的嵌入式分析，能分析實時和歷史信息，整合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。