客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)作為一種企業(yè)管理理論，起源于20世紀(jì)80年代初期的以收集整理顧客與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論，到90年代初，這一理論則演化為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的顧客關(guān)懷理論�？蛻絷P(guān)系管理至今還沒有一個(gè)公認(rèn)的定義。美國Cartner Group將CRM看成是：企業(yè)將看待客戶的概念從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到了企業(yè)的層面。整個(gè)企業(yè)(任何部門和職員)要全心全意為客戶服務(wù)。企業(yè)要了解如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦�通過何種方法，投入多少成本才能使客戶與企業(yè)產(chǎn)生交易行為;企業(yè)要通過對(duì)銷售、營銷和服務(wù)支持的渠道的管理從顧客那里得到最大的回報(bào);企業(yè)要了解隨著時(shí)問的推移，未來的客戶來自哪些領(lǐng)域，顧客的成熟度如何，需要采取何種長期戰(zhàn)略;企業(yè)要了解如何滿足客戶。 
　　因此，可以說客戶關(guān)系管理就是集理念、組織、技術(shù)為一體的新型商業(yè)管理模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制�；�于現(xiàn)代通信技術(shù)，通過整合傳統(tǒng)的組織、供應(yīng)鏈、企業(yè)資源，使企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)圍繞客戶需求進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利等企業(yè)和客戶雙贏的目的。簡言之，客戶關(guān)系管理的核心是客戶，基礎(chǔ)是技術(shù)，本質(zhì)是企業(yè)和客戶互動(dòng)，目標(biāo)是企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值增值。
　　1 我國物流企業(yè)的客戶資源分析
　　我國物流企業(yè)客戶資源按照目前的業(yè)務(wù)類別劃分為：經(jīng)紀(jì)客戶、投資客戶、資產(chǎn)管理客戶、戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶、社會(huì)友好團(tuán)體(或個(gè)人)。這些客戶有如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
　　(1)客戶數(shù)量多、地域分布廣;
　　(2)客戶購買的不是一般實(shí)物產(chǎn)品而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。需要的是增值服務(wù)：
　　(3)客戶身份復(fù)雜。物流企業(yè)的客戶基本不受行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)的限制�？梢越邮軒缀跛�有的行業(yè)、企業(yè)和自然人。
　　(4)客戶的投資行為千差萬別，投資者的資金規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好和對(duì)市場的判斷是左右投資者行為的關(guān)鍵因素。
　　2 我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
　　2.1 客戶意識(shí)淡薄
　　到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，相對(duì)應(yīng)的組織構(gòu)架是“縱向一體化”垂直的官僚管理模式，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構(gòu)。企業(yè)一味追求產(chǎn)品生產(chǎn)和利潤指標(biāo)，對(duì)各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保留度的考核。
　　2.2 客戶信息不能互通，造成客戶價(jià)值損失
　　由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個(gè)部門或其員工對(duì)其他部門的客戶沒有興趣，很少主動(dòng)與其相應(yīng)部門溝通，造成公司客戶資源浪費(fèi)和客戶價(jià)值損失。
　　2.3 產(chǎn)品的生產(chǎn)、營銷和銷售部門渠道不暢通
　　物流企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門與營銷部門、銷售部門之間的溝通渠道很不暢通。營銷和銷售部門不知道各部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么最暢銷。
　　3 物流企業(yè)構(gòu)建CRM系統(tǒng)的益處
　　物流企業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務(wù)以及由物流行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營模式。隨著我國物流服務(wù)體制的進(jìn)一步完善，以及加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，我國物流行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力。大批的外資物流企業(yè)與大量的國外物流領(lǐng)域的服務(wù)涌入，將迫使我國物流企業(yè)改進(jìn)管理思想。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務(wù)。物流企業(yè)CRM系統(tǒng)就是結(jié)合物流行業(yè)特點(diǎn)，在物流行業(yè)發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的存儲(chǔ)與管理、對(duì)客戶行為的分析與理解和客戶價(jià)值的最大化等。物流企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)有如下幾點(diǎn)益處：
　　3.1 加強(qiáng)對(duì)客戶資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶的挽留能力
　　目前，物流金監(jiān)進(jìn)行產(chǎn)函營銷的方式大都是廣泛派出市場代表，通過其頻繁拜訪生產(chǎn)、銷售等不同商家來維持其生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。因此，物流企業(yè)大量的客戶信息散落在具體業(yè)務(wù)人員手中。成功實(shí)施CRM系統(tǒng)后，物流企韭可以及時(shí)獲得客戶的信息，及時(shí)得到業(yè)務(wù)入員與客戶交德的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因業(yè)務(wù)隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統(tǒng)對(duì)物流企業(yè)的所有客戶進(jìn)行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對(duì)客戶做到“一對(duì)一”營銷，可增強(qiáng)對(duì)客戶挽留能力，進(jìn)而提高公司的利潤。
　　3.2 降低企業(yè)的銷售費(fèi)用。增加企業(yè)的銷售額
　　CRM系統(tǒng)可以幫助物流企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷售隊(duì)伍和銷鑄過程進(jìn)行管理，讓管理人員及時(shí)掌握銷售費(fèi)用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時(shí)解決，從而極大地降低銷售費(fèi)用。CRM系統(tǒng)也可以使物流企業(yè)及時(shí)了解整體銷售態(tài)勢(shì)，有效地實(shí)施對(duì)銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在物流行業(yè)中實(shí)施過多個(gè)CRM項(xiàng)目的專家認(rèn)為。如果一家物流企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷售額增長8%～10%是不成問題的。
　　3.3 有利于提藹物流企業(yè)核心競爭力
　　核心競爭力是指支撐物流企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競爭優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費(fèi)者信息，創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是物流企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢(shì)的合力。CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為物流企業(yè)帶來先進(jìn)的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，形成生產(chǎn)銷售高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強(qiáng)物流產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新和營銷的能力，提升物流信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競爭力提供全面的保障。