□ 陳穎恒
    東莞制造業曾帶動了與出口密切相聯的航空貨運、海運等交通運輸業的快速發展。而受國際金融海嘯的沖擊，2009年使東莞GDP增長僅達到5.3%，成為廣東省經濟增長速度最慢的城市之一。這一數字在過去30年高達18%，遠遠高于廣東省13.8%的增長水平。受此影響，東莞航空貨運業不得不面臨大批“三來一補”企業倒閉，外資企業撤離，物流企業規模偏小，物流管理和技術水平較低等多重因素的不利影響。
    但東莞發展航空貨運行業也有優勢。全球經濟逐漸好轉，使東莞航空貨運業發展有了良好的市場環境。而東莞強大的產業集群，為航空貨運業發展帶來了潛在的貨源，這使航空貨運企業加大了東莞航空貨運市場的開發。東莞市政府制定了財政補貼政策，出臺扶持加工貿易企業轉型政策,全力以赴加快產業升級轉型。
加大資源投入
    面對世界工廠潛在的市場商機，中國航空公司要高度重視，加大東莞地區人、財、物的資源投入，做好東莞分支機構軟、硬件的配套，通過東莞貨源的開拓提高自身的市場掌控力。
    中國航空公司要在東莞成立營業部或辦事處等貨運分支機構，設立貨運銷售柜臺，給予一定的銷售自主權，做好東莞地區國際、國內貨源的組織、收運工作；招聘專業的貨運銷售隊伍，建立一套靈活有效的薪酬機制，鼓勵銷售人員“多勞多得”；圍繞國際業務、銷售技巧、運行管理、談判藝術、財務基礎知識等方面，積極開展相關業務培訓，提高員工的綜合素質和銷售能力；根據業務量的發展，加大卡車、電腦、條形碼打印機等硬件設備購置，擴大營業點網絡，建立定期卡車航班，引入電子貨單、條形碼追蹤等新的信息化業務，增強自身的市場競爭力。
確保優質服務
    針對東莞航空貨運市場，中國航空公司要從自身做起，通過軟硬件的提升，提供優質的點到點的基礎服務，滿足客戶的基本需求。
    首先，組織東莞分支機構員工開展貨運服務規范和工作流程的學習和培訓，灌輸“以服務促效益”的經營理念，增強員工的服務意識和服務技能，改善員工的服務態度，從“軟件”上確保服務的優質。
    其次，加強與珠三角航空口岸地面保障等部門的協調，安排指定綠色通道，做好貨物運作環節的優化，以及東莞貨物艙位的優先保障工作，加大條形碼等信息技術的投入及應用，縮短運作時間，減少破損、丟失等差錯，同時穩定腹艙主要航班運力，適時提供貨機支持，加強自身網絡運輸以及外航的業務合作，拓展航空公司的服務網絡，從“硬件”上提高服務水平。
豐富服務內涵
    針對在東莞設廠大型制造企業，要主動溝通聯系，掌握企業的航空運輸需求及行業發展動態，設立專業的東莞產品研發團隊，結合客戶的財務結算事項、運價、服務標準、賠償、投訴等需求，開發適合終端客戶的多樣化的航空貨運產品，并定期召集銷售、現場運作、財務結算、信息中心等部門，對產品進行開發、分析、完善，確保東莞產品的競爭力。
    由于企業的需求是多樣化的，東莞貨運產品要提供豐富的延伸服務，如對注重時效的客戶，提供“限時運送”、“指定航班運輸”、“全程跟蹤”、“貨物頭等艙”等服務；對需要靈活財務政策的客戶，推出“月結”、“運費到付”、“凈價結算”、“返還獎勵”等服務；針對需延伸服務項目的客戶，研發“上門收貨”、“到達派送”、“貨物保險”等服務。鑒于財務風險、運營能力等因素，中國航空公司難以全面推行月結、運費到付、到達派送等部分延伸服務。
    為此，中國航空公司在做好指定航班運輸、全程跟蹤等力所能及的延伸服務時，可通過與有實力的物流公司、代理等第三方合作，推行“月結”、“運費到付”、“到達派送”等延伸服務，并結合客戶需求不斷提供倉儲、商品檢驗、保險、金融、包裝、信息咨詢等一體化的物流型增值服務。通過三方合作，不僅降低了中國航空公司的獨立運營風險，開拓了新的利潤增長點，而且豐富了服務內涵，滿足了客戶多樣化的需求。
營造和諧環境
    為了更好地立足東莞這個世界工廠，中國航空公司要加強與東莞市政府、廣深機場海關等單位協調，爭取優惠的地方政府政策，及良好的通關環境，進而推動自身航空貨運的發展。
    針對東莞市政府建設新興物流城市、加快發展物流業的政策，積極與東莞市政府協商，結合東莞市物流發展規劃，開展相應的航空貨運發展布局，建立緊密的合作關系，同時爭取航空貨運財政補貼政策、稅收減免政策及廉價營業場地等優惠政策及資源。此外，通過東莞市政府的介紹及支持，掌握高新科技企業及東莞電子產品、服裝等高端產業群的發展狀況，爭取獲取高新科技產品、電子產品、高檔時裝等高附加值的潛在航空貨源。
    由于香港通關環境良好及運力充足，大量東莞航空貨源分流至香港運輸，并形成了運輸慣性。為了改變這種運輸慣性，中國航空公司在加大運力投入的同時，積極與廣深機場海關協調，一方面，簡化通關手續，改善服務質量；另一方面，優化、創新通關模式，如放寬出口報關單的限制、全面實行空中報關、24小時通關、協助二次轉關關務、全面實施分單報關、預報預檢、電子報檢等新業務。通過創造優質高效的通關環境，吸引東莞航空貨源改走廣、深等國內口岸，為中國航空公司著力東莞航空貨運打好基礎。
培育企業品牌
    中國航空公司在做好自身產品的同時，還加強貨運業務推廣，提升客戶體驗，從而提高企業的知名度、美譽度，確保航空貨運業務的持續發展。
    為此，中國航空公司要做好東莞地區貨運業務的推廣：1）利用東莞物流網頁、企業網頁及電話熱線、中國電信114號碼百事通、產品展覽會、物流論壇、戶外廣告等平臺，加大中國航空公司貨運業務宣傳。2）強化與東莞市物流行業協會、東莞市外商投資企業協會等聯系，加強與工廠、貨運代理、科研機構等潛在的客戶聯系，積極推介貨運業務。3）加強中國航空公司東莞支部網頁的建設，做好電子商務功能的完善，及時更新東莞貨運產品信息，大力宣傳貨運新業務，力爭擴大市場影響力。
    中國航空公司在開展持續的業務推廣后，還要做好客戶體驗工作，力求提升客戶的體驗價值：1）安排東莞員工通過電話、騰訊QQ、微軟MSN等溝通工具，密切與客戶聯系，實時掌握客戶的需求和意見，及時給予意見反饋，并做好相關工作的跟進。2）領導帶隊走訪現有及潛在客戶，通過面對面溝通、客戶聯誼等靈活方式，加強與客戶的互動。3）通過貨運系統、財務生產日報、歷史數據資料、民航網頁、客戶走訪等途徑，積極提取生產數據，加強客戶的數據整理及分析，建立專門的客戶檔案，定期對客戶的運作、運輸習慣、銷售貢獻等方面作評估，為向客戶“度身訂造”靈活、經濟、高效的貨運產品奠定堅實的基礎。