3月，國家郵政局和各�。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴2291件，比上月增加618件，增長36.9％；答復咨詢247件，比上月增加70件，增長39.6%。申訴中涉及郵政服務問題的399件，比上月增加68件，增長20.5%，占總申訴量的17.4％；涉及快遞業務問題的1892件，比上月增加550件，增長41%，占總申訴量的82.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）1124件，比上月增加425件，增長60.9％，占總申訴量的49.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的90件，占有效申訴量的8％；涉及快遞業務問題的1034件，占有效申訴量的92％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 18.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.8％。
一、 郵政服務申訴情況
3月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴90件，比上月增加25件，增長38.5%。與上年同期相比減少11件，下降11％。其中，反映郵件延誤的49件，占54.4％；反映違規收費的18件，占20％；反映郵件丟失及內件短少的9件，占10％。反映服務態度問題的6件，占6.7％；反映集郵問題的3件，占3.3％；反映有獎賀年明信片中獎后無法領到獎品問題的3件，占3.3％；反映其他問題的2件，占2.2％。
3月消費者申訴的主要問題及所占比例統計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
|
1 |
郵件延誤 |
包件 |
21 |
49 |
54.4 |
|
報刊 |
12 |
|
匯兌 |
9 |
|
函件 |
7 |
|
2 |
違規收費 |
包件 |
12 |
18 |
20 |
|
匯兌 |
2 |
|
函件 |
3 |
|
報刊 |
1 |
|
3 |
郵件丟失及內件短少 |
包件 |
4 |
9 |
10 |
|
報刊 |
3 |
|
函件 |
2 |
|
4 |
服務態度差 |
6 |
6.7 |
|
5 |
有獎賀年明信片中獎后無法領到獎品 |
3 |
3.3 |
|
6 |
集郵問題 |
3 |
3.3 |
|
7 |
其他問題 |
2 |
2.2 |
|
合計 |
—— |
90 |
100 |
3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規收費，占郵政服務有效申訴量的74.4％。郵件延誤、丟失多發生在運輸和投遞環節。違規收費主要反映營業員強迫用戶使用高資費業務，特別是快遞包裹業務。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
3月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴1034件，比上月增加400件，增長63.1%。與上年同期相比增加574件，增長124.8％。其中，反映快件延誤的549件，占53.1％；反映快件丟失及內件短少的249件，占24.1％；反映快件損毀的106件，占10.3％；反映服務態度差的94件，占9.1％；反映代收貨款問題的13件，占1.3％；反映違規收費的14件，占1.4％；反映其他問題的9件，占0.8％。
3月消費者申訴的主要問題及所占比例統計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
|
1 |
快件延誤 |
549 |
53.1 |
|
2 |
快件丟失及內件短少 |
249 |
24.1 |
|
3 |
快件損毀 |
106 |
10.3 |
|
4 |
服務態度差 |
94 |
9.1 |
|
5 |
代收貨款 |
13 |
1.3 |
|
6 |
違規收費 |
14 |
1.4 |
|
7 |
其他 |
9 |
0.8 |
|
合計 |
－ |
1034 |
100 |
3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的77.2％。
�。ǘ┫M者對快遞企業申訴情況
3月，消費者對32家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零六（0.06‰0）。
2010年3月主要快遞企業申訴率統計表
|
企業名稱 |
申訴率（‰0） |
|
上海天天快遞有限公司 |
0.317 |
|
上海增洲實業有限公司（匯通快運） |
0.189 |
|
上海韻達貨運有限公司 |
0.181 |
|
浙江中通速遞服務有限公司 |
0.153 |
|
北京宅急送快運股份有限公司 |
0.149 |
|
申通快遞有限公司（申通快遞） |
0.090 |
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
0.085 |
|
上海圓通速遞有限公司 |
0.081 |
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT） |
0.036 |
|
中國速遞物流總公司（EMS） |
0.033 |
|
全毅快遞有限公司（APEX） |
0.023 |
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） |
0.017 |
|
順豐速運（集團）有限公司 |
0.007 |
|
優比速包裹運送(廣東)有限公司（UPS） |
0.007 |
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL EXP） |
0.004 |
