□張孜異
“我們希望讓客戶每次都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，這是我們的‘紫色承諾’�！边@是聯(lián)邦快遞在全球打天下的驕傲宣言。如今，這一紫色承諾卻開始受到質(zhì)疑。在其價(jià)格愈加本地化的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量卻未能保持住國(guó)際化的水準(zhǔn)。
    國(guó)家郵政局最新公布的3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)邦快遞的投訴率為萬分之零點(diǎn)零一七。這個(gè)數(shù)字不僅高于民營(yíng)的順豐快遞，更是DHL的四倍。
    業(yè)內(nèi)人士表示，時(shí)值國(guó)內(nèi)快遞業(yè)集體洗牌之際，聯(lián)邦快遞之前接連大手筆地降價(jià)幫助其推開了國(guó)內(nèi)件市場(chǎng)的第一道大門。當(dāng)前，如何在保持服務(wù)水準(zhǔn)的前提下與草根的民營(yíng)快遞短兵相接才是真正的考驗(yàn)。
投訴增多
    聯(lián)邦快遞廣州分公司人士表示，公司開始大規(guī)模地進(jìn)入國(guó)內(nèi)件市場(chǎng)后，投訴率才日益上升，尤其是來自淘寶的下單增加后，這個(gè)現(xiàn)象更加明顯�！叭�面開展國(guó)內(nèi)件業(yè)務(wù)后，快遞員的工作范圍迅速擴(kuò)大，工作量增加，剛開始還是有過一些不適應(yīng)，主要是在每個(gè)國(guó)內(nèi)件派收過程中花的精力比較多�！�
    2007年6月，在美國(guó)總部大舉擴(kuò)張國(guó)際市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)這一戰(zhàn)略指引下，聯(lián)邦快遞開始進(jìn)軍中國(guó)的國(guó)內(nèi)件市場(chǎng)。在這之前，其在華收入主要依靠往來中國(guó)的國(guó)際件業(yè)務(wù)。在2008財(cái)年，國(guó)際市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)成為了聯(lián)邦快遞增收的主要?jiǎng)恿�，同比增幅達(dá)到79%。其中，到2008年6月，中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)已經(jīng)是2007年的3倍�！霸谥袊�(guó)市場(chǎng)上，我們的計(jì)劃是很兇猛，”聯(lián)邦快遞首席財(cái)務(wù)官Alan　Graf在投資者會(huì)議上談及在華擴(kuò)張時(shí)曾這樣對(duì)記者表示：“我們會(huì)盡可能地深入開拓市場(chǎng)，冒著可能會(huì)出現(xiàn)虧損的危險(xiǎn)。當(dāng)然，這樣的局面不是長(zhǎng)期性的�！�
    然而，隨著聯(lián)邦快遞國(guó)內(nèi)件業(yè)務(wù)一同增長(zhǎng)的，卻是客戶對(duì)其的投訴意見。
    據(jù)聯(lián)邦快遞“800”熱線某接線員表示，總體說來，現(xiàn)在接到關(guān)于國(guó)內(nèi)件的投訴要多于國(guó)際件的投訴，投訴事由主要是跨省的錯(cuò)投、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等。
    目前聯(lián)邦快遞仍是采取直營(yíng)模式，在國(guó)內(nèi)設(shè)有58個(gè)分公司，覆蓋城市達(dá)200多個(gè)。盡管在其計(jì)劃中，未來還將增加100個(gè)城市，覆蓋到主要的地級(jí)市，但是這與民營(yíng)快遞相比，覆蓋率顯然不夠。
    當(dāng)前，圓通、申通等民營(yíng)快遞多以加盟方式擴(kuò)張，上千個(gè)一級(jí)和二級(jí)加盟商使得它們普遍能夠覆蓋到縣級(jí)城市，部分地區(qū)還能覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)。
    據(jù)了解，聯(lián)邦快遞在中國(guó)員工超過6000人，而順豐快遞則是超過6萬人。
逆市而動(dòng)
    作為最晚進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際快遞巨頭，聯(lián)邦快遞發(fā)力最猛。目前，DHL、UPS和TNT都尚未完全深入到中國(guó)快遞貨運(yùn)業(yè)的各個(gè)層面，聯(lián)邦快遞卻是不惜連番幾輪自屈身價(jià)，使其成為了首家開始與民營(yíng)快遞貼身肉搏的外資快遞公司。
    一直以來，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)存在著一條近乎天然的法則：外資做國(guó)際的，民營(yíng)做國(guó)內(nèi)的。業(yè)內(nèi)估計(jì)，國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)價(jià)值400億元以上，每年的增長(zhǎng)在15%~20%之間，國(guó)內(nèi)件市場(chǎng)的無限潛力給了聯(lián)邦快遞無限的勇氣來直闖這個(gè)新領(lǐng)域。
    于是，就在DHL還在執(zhí)著于運(yùn)費(fèi)+燃油附加費(fèi)的收費(fèi)模式，動(dòng)輒收取上百元的運(yùn)費(fèi)之時(shí)，聯(lián)邦快遞卻主動(dòng)在價(jià)格上開始向民營(yíng)快遞靠攏：只收運(yùn)費(fèi)，接連降價(jià)。
    2007年夏天開始，在油價(jià)大幅上漲之際，聯(lián)邦快遞三次大規(guī)模降價(jià)，最高降幅達(dá)到70%。此舉一出，眾怒難平。國(guó)內(nèi)數(shù)十家快遞企業(yè)紛紛聯(lián)名向國(guó)家郵政總局、商務(wù)部、發(fā)改委等部門遞交了關(guān)于聯(lián)邦快遞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的檢舉報(bào)告。
    緊接著，在貨運(yùn)業(yè)務(wù)上，聯(lián)邦快遞把柴油燃料附加費(fèi)降低了25%，成功地從一些老牌貨運(yùn)公司那里搶到了市場(chǎng)份額�！爸袊�(guó)正在經(jīng)歷著變化，聯(lián)邦快遞必須一起改變�！甭�(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)國(guó)內(nèi)限時(shí)業(yè)務(wù)副總裁陳信孝曾這樣解釋聯(lián)邦快遞的行動(dòng)。
    去年上半年，聯(lián)邦快遞為提升產(chǎn)品組合，率先進(jìn)入了淘寶網(wǎng)“推薦物流商”行列。根據(jù)國(guó)家郵政局調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)約有三分之一的業(yè)務(wù)由網(wǎng)購(gòu)帶動(dòng)。2009年年底，淘寶每日的貨量超過340萬票�！奥�(lián)邦快遞這兩年的確走得很急，UPS也開始切進(jìn)來了。不過，在國(guó)內(nèi)件這個(gè)市場(chǎng)上，外來的和尚未必能念好經(jīng)。”國(guó)內(nèi)某大型民營(yíng)快遞負(fù)責(zé)人表示：“同樣是走街串巷，我們絕對(duì)比外資更懂這個(gè)市場(chǎng)。它把價(jià)格降下去，只能算是過了第一道坎�！�