□中國郵政速遞物流研究中心 趙玉洲
    我國加入WTO后，快遞市場的開放與競爭已經進入一個全新階段，競爭形勢日趨激烈。在快遞市場競爭中，不斷提高服務質量成為快遞企業拓展市場、保持與爭取用戶的重要手段之一。在這樣的市場競爭形勢下，對客戶的快速響應無疑成為快遞企業爭取客戶的第一關鍵。
    當快遞企業的運營支撐系統難以對提高服務質量提供支持，尤其是不能針對以客戶為中心的攬收模式加以支持，不能滿足對市場營銷策略的支持時，就難以保證在最佳的市場時機促進自身業務發展。此時，就需要對快遞企業的綜合流程及應用系統加以改進，以業務直接配置方式實現對業務訂單的快速響應流程，并以后端響應支持流程，全面加速對業務開發的支持，使業務支撐系統逐步從以業務為中心的模型向以客戶為中心的模型過渡。江蘇省郵政速遞物流公司推行11185一次派攬作業的創舉就體現了這一點。
    據報道，自2010年1月19日起，江蘇省郵政速遞物流公司在11185上門攬收覆蓋區域內，開始全面推行一次派攬作業，這在全國郵政系統內尚屬首創。目前，江蘇郵政速遞11185日均攬收2200次左右，其中，一次派攬約1700次，占比達77.3%。
    根據《快遞服務》郵政行業標準的規定，收寄應主要包括上門收寄和營業場所收寄兩種形式，快遞服務組織應在承諾的時限內提供收寄服務。在實踐中，由于客戶對快遞服務的方便性要求越來越高，同時，由于快遞企業相互之間競爭激烈，上門收寄（上門攬收）的方式逐漸普及。相對于營業場所收寄，上門收寄服務的不確定因素更多，承諾時限更難以滿足，對快遞企業要求更高。
    長期以來，郵政企業的上門攬收環節并不盡如人意，各地不同程度存在著超出收寄承諾時限、服務不到位的現象。這與交通設施、道路環境等外部條件有關，更與企業自身的服務意識、經營管理、組織體系、資源條件等有著密切關系，其改善不可能一蹴而就。反之，若能真正改善這一環節，則可起到牽一發而動全身的效果。
    首先，要對客戶做到快速響應，必須有順暢的客戶響應流程加以保障，從而確保客戶得到滿意服務。對于江蘇省郵政速遞物流公司而言，11185一次派攬作業無疑將成為這種順暢的客戶響應流程的雛形。一次派攬作業即11185客服人員接到客戶電話攬收請求后，通過系統直接向片區攬收員發送派攬短信，攬收員上門攬件后回復短信確認攬收成功，從而及時完成攬收作業，大大提高了客戶響應的效率。
    其次，這一作業方式的推行，不僅有利于對客戶的快速響應，體現企業對客戶的服務意識，而且有助于企業提高自身的經營管理水平。傳統的企業組織結構一般是職能式的，各個部門在職能管理的激勵模式下，總是努力使得該部門內的目標最優，而對職能外的其他問題則視而不見，不能實現流程的順暢化，郵政也不例外，亟須改善。
    江蘇省郵政速遞物流公司通過推行這種作業方式，可以科學規劃攬收作業，實現完整的攬收閉環管理，避免作業不暢、管理不力、責任不清、相互推諉等弊端。同時，作為快件寄遞流程的起始環節，上門攬收作業方式的改進將為全面推行PDA生產作業模式奠定堅實基礎。
    再次，為順利推行一次派攬作業，自2009年6月起，江蘇省速遞物流公司就積極著手進行攬收基礎數據的采集和整理工作，對街道門牌、標志物、單位進行了詳細的勘察和采集，建立了一個動態管理的攬收基礎數據檔案庫。這些信息處理措施與信息資源成果不僅有利于一次派攬作業的順利實施，而且使企業的信息處理系統落到實處，與企業的具體作業結合起來，提升了企業運營的信息化水平。
    作為溝通企業內部作業與外部客戶需求的重要信息節點，11185的地位在派攬作業方式改進中也凸顯出來，必將在企業的信息化方面發揮更大作用。
    總之，江蘇省郵政速遞物流公司全面推行11185一次派攬作業，這絕不僅僅是一項具體作業上的改進，更是一項牽一發而動全身的創舉。它體現了郵政全心全意為客戶服務的優良傳統，更顯現出企業的市場競爭意識正在加強，企業的內部管理水平正在提高，將為廣大客戶提供更加優質的快遞服務。