一、確立重點客戶關系管理的基本理念 
　　中國物流業(yè)還處在剛剛起步的階段，要想做好重點客戶關系管理，首先要在企業(yè)內部宣傳并落實客戶關系管理的八大理念，如客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源，一切以客戶為中心，努力提高客戶滿意度和忠誠度，了解客戶，提供差異化服務等。
　　為了有效落實這些理念，企業(yè)首先得深入理解其含義。例如，以“客戶為中心”，它就是要求物流企業(yè)所有的經(jīng)營與管理活動都要從物流客戶的需求出發(fā)，以滿足其多方需求為目標。它與以“生產為中心”有著許多差別，如表1：

表1 兩種經(jīng)營理念的區(qū)別
　　此外，還要讓每一位員工知道，這些理念的落實只能依賴于他們的工作，他們所作的每一件事都與這些理念的落實息息相關。例如，獲取每一份客戶信息，就是得到了一份最為稀缺的資源；每一項服務的提供環(huán)節(jié)都關系到客戶的滿意和忠誠；與客戶的每一次溝通都關系到對客戶的了解程度、關系到差異化服務的成效。
　　二、建立重點客戶關系管理的組織機構和管理制度
　　企業(yè)要在重點客戶關系管理基本理念的指導下，運用先進的管理技術，自動地完成重點客戶關系管理的各項工作，達成客戶終身價值最大化的目的。這就需要良好的重點客戶關系管理機構和制度作保證。
　　1．建立相應的管理機構
　　如重點客戶關系管理部或呼叫中心或重點客戶服務部等，并明確職責。如重點客戶關系管理部負責集中管理重點客戶信息，制訂并優(yōu)化個性化的營銷策略，跟蹤客戶服務等各項工作�？蛻艉艚兄行哪苡行У靥岣呖蛻舻臐M意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象；提高服務人員的工作效率，培養(yǎng)高素質的業(yè)務代表；降低服務成本，有效地管理資源；保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。通過呼叫中心CRM模塊，還可以獲得大量、豐富的客戶資料。通過對客戶地域分布的分析，可以指導市場推廣策略；通過對客戶群構成的分析，可以指導產品或服務定位；通過對業(yè)務的受理頻率程度高低的分析，可以合理制定服務規(guī)范；通過客戶的投訴或建議，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，改進服務。建立客戶互動中心，是客戶服務的必需，也是物流企業(yè)客戶關系管理深化的必經(jīng)之路。
　　有些大型物流企業(yè)格外重視呼叫中心，使之成為企業(yè)的耳目和大腦中樞，既負責對外聯(lián)絡，也負責對內的物流調度和指揮。例如，安吉天地物流公司的客戶服務中心集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務受理、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體。該中心與原有物流管理信息系統(tǒng)相連接，實時地將客戶數(shù)據(jù)導人到呼叫中心數(shù)據(jù)庫中來。當客戶來電時，這些數(shù)據(jù)在座席的電腦屏幕上顯示，為客戶提供親切的服務。
　　2．建立重點客戶關系管理制度
　　這些制度包括重點客戶接觸管理制度、重點客戶檔案管理制度、重點客戶服務管理制度、重點客戶回訪制度、重點客戶投訴處理制度、業(yè)務流程優(yōu)化與服務改進管理制度、重點客戶流失管理制度、重點客戶資信調查制度、重點客戶信息分析與共享管理制度等。這些制度對于規(guī)范與重點客戶打交道的部門的工作，具有重要意義。它將重點客戶接觸管理制度，何時、何地、如何與重點客戶接觸，依據(jù)什么樣的程序接觸，接觸的目的等都納入制度化管理，從而增加商機。
      三、提高重點客戶的轉換成本
　　“轉換成本”是指當客戶從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所發(fā)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。下列方法有利于重點客戶轉換成本的提高：
　　1．以優(yōu)質的物流服務吸引并保持重點客戶
　　當前，重點客戶關系管理在物流企業(yè)是一個嶄新的領域，客戶和物流企業(yè)之間的關系還不牢固，加之物流市場潛力巨大，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)有重新尋找新的物流合作伙伴的意向。物流企業(yè)要主動出擊，以優(yōu)質的物流服務和“量身定做”的個性化服務吸引并保持客戶，率先獲得顧客份額的優(yōu)勢。
　　2．以親密的情感維系重點客戶
　　有交流才會有了解，有了解才會建立并保持關系。要通過溝通了解客戶的需求、接受客戶投訴等。要借助于客戶互動中心與客戶保持適時的溝通；研究有效的溝通方法、方式和途徑，指導企業(yè)品牌傳播和推廣策略的制定。忠誠的高級階段就是情感忠誠，親密的情感能帶來穩(wěn)固的客戶關系和巨大的口碑效應。要在業(yè)務交往中注人情感交流，培養(yǎng)友誼之樹。
　　3．為重點客戶提供金融服務
　　近年來，物流服務與金融服務相結合成為一大熱點。通過銀行信用提供金融服務，不僅手續(xù)繁瑣，還會產生相當?shù)呢攧粘杀尽Ｔ谖锪鞣�務內容雷同、服務水平低下的今天，物流企業(yè)如能幫助客戶融通資金，那么，物流客戶不僅從中得到物質利益，更為重要的是物流客戶對物流企業(yè)的客觀依賴也會增加，轉換成本就會變得相當大。
　　四、加強信息化建設
　　物流重點客戶關系管理應用系統(tǒng)作為企業(yè)整個應用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運行的前提必然是要有企業(yè)整體的信息化建設。此外，物流企業(yè)一方面要實施物流企業(yè)內部信息化建設，另一方面需要與供應鏈上重要的成員企業(yè)進行信息系統(tǒng)整合；既要加強軟件的應用，又要將先進的物流信息設備運用到物流作業(yè)管理中。
　　1．合理規(guī)劃物流企業(yè)信息化建設的總體構架
　　要根據(jù)物流企業(yè)的具體業(yè)務流程、協(xié)作關系類型、在供應鏈中的地位等因素，構建其總體的信息化建設構架。一般而言，業(yè)務再復雜的物流企業(yè)，其業(yè)務管理信息系統(tǒng)不會超出以下九個子系統(tǒng)，即采購業(yè)務管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、銷貨出貨管理系統(tǒng)、運輸配送管理系統(tǒng)、網(wǎng)上商店、供應鏈客戶關系管理系統(tǒng)、財務會計管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)。所以，企業(yè)可以從中選擇各個子系統(tǒng)，至于各個子系統(tǒng)應該具備的具體功能和要提供的數(shù)據(jù)，則視企業(yè)具體業(yè)務情況及管理要求而定了。
　　2．進行有效的供應鏈信息系統(tǒng)整合
　　現(xiàn)在全球跨國經(jīng)營企業(yè)都以全球化的眼光看待物流問題。事實上，任何一項物流活動，都與國際供應鏈完整地聯(lián)系在一起：全球供應鏈管理已成定局。作為在供應鏈中地位最易提高的物流企業(yè)，尤其是提供綜合物流服務的企業(yè)，其信息系統(tǒng)必然要建立在供應鏈信息系統(tǒng)整合的基礎上。供應鏈信息系統(tǒng)整合可以采取三種形式：
　　(1)供應鏈管理信息系統(tǒng)集成
　　它是一個基于Internet／Intranet的集成系統(tǒng)，由Internet進行信息傳輸，通過一系列接口實現(xiàn)供應鏈各成員信息系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)信息收集、分析處理以及輔助決策等功能。以航空貨運物流企業(yè)為例，作為一個多層次、多功能的、基于計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的應用集成系統(tǒng)，它覆蓋幾大航空公司主樞紐、集散基地和國際區(qū)域的貨運營業(yè)點，覆蓋貨運代理人企業(yè)、物流需求企業(yè)等，能夠與主樞紐內外的業(yè)務相關部門進行信息交換，還能夠與境外航空業(yè)務代理公司、國內其他運輸主樞紐和鐵路、公路、海運等運輸方式的港站和企業(yè)進行信息交換。
　　(2)通過公共物流信息平臺實現(xiàn)供應鏈信息系統(tǒng)整合
　　公共物流信息平臺能直接推動一個地區(qū)的企業(yè)信息化建設，更能推動物流運作和各級管理的信息化水平，現(xiàn)在政府在著力此事。如果該條件具備，物流企業(yè)可以利用此平臺實現(xiàn)供應鏈信息系統(tǒng)整合。
　　目前，國內以“商務領航”泛珠三角物流信息平臺為較好的平臺。該平臺為物流企業(yè)提供集網(wǎng)上虛擬物流市場、貨物跟蹤服務平臺、解決方案、應用托管、門戶網(wǎng)站企業(yè)宣傳為一體的信息化綜合服務，并提供綜合信息服務，包括貨運信息、車輛管理、零單配載、干線車隊推薦等服務。300多家廣州物流企業(yè)在此平臺上完成了諸多信息發(fā)布和業(yè)務管理活動。
　　3．增加企業(yè)物流信息化設備投資
　　信息系統(tǒng)建設離不開先進的信息化設備，例如，Wal-Mart采用商業(yè)衛(wèi)星連接幾千個信息節(jié)點，實現(xiàn)全球幾千個配送中心和分銷店的商品信息實時傳送到總部和上游的5000家供應商手中；Federal Express使用先進的全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，幫助客戶隨時通過電話或網(wǎng)絡查詢到遞送物品所處的狀態(tài)。目前，國內多數(shù)物流企業(yè)設備陳舊，立體倉庫、條碼自動識別系統(tǒng)、自動導向車系統(tǒng)、貨物自動跟蹤系統(tǒng)在內的物流自動化設施應用較少，與條碼技術、RFID、GPS／GIS和EDI技術相關的設備投資則更少，這就從硬件上阻礙了企業(yè)信息化建設。所以，在今后一段時間，我國絕大部分物流企業(yè)信息化投資的大頭適宜在硬件上。