□ 趙吉 趙娜
    不久前，中國郵政集團(tuán)公司旗下公司在去年整合組建的中國郵政速遞物流股份有限公司（以下簡稱中郵速遞），得到了國家郵政局批準(zhǔn)許可，允許其經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。
    國內(nèi)快遞市場是否將因這一“國家隊”的入列而重新洗牌，尚不得而知。但與之對應(yīng)的是，中國快遞市場“三分天下有其一”的民營快遞，正在經(jīng)受著越來越多的因“態(tài)度不好”、“快遞變慢遞”而引發(fā)的投訴�！叭�通一達(dá)”服務(wù)投訴占比超40％
    中國電子商會主辦的“3·15”消費電子投訴網(wǎng)在其今年年初發(fā)布的《2009年度快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告》中指出：2009年，民營快遞服務(wù)質(zhì)量問題投訴在企業(yè)總投訴量中所占比例很大，作為領(lǐng)軍企業(yè)的“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通、韻達(dá)），在由從業(yè)人員的素質(zhì)、經(jīng)營管理方式所引起的服務(wù)質(zhì)量方面的投訴比例，均在總投訴量的40%以上。
    影響快遞的時效性和安全性的最主要問題是什么？中通速遞服務(wù)有限公司副總裁賴建法認(rèn)為是“監(jiān)管不力、處理不嚴(yán)”。他指出，在許多省市的二三線站點，快件的中轉(zhuǎn)時間尚未納入監(jiān)管范疇。在缺乏監(jiān)管的情況下，有些加盟網(wǎng)點還會隨意擴大或縮小派送范圍。
    據(jù)了解，20世紀(jì)90年代民營快遞興起時，低門檻加盟是多數(shù)民營快遞公司布網(wǎng)的快速通道。各加盟網(wǎng)點“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險、自我發(fā)展”，并相對獨立。
    中國快遞協(xié)會副會長達(dá)瓦向記者介紹，在去年10月新《郵政法》實施之前，只需2萬～3萬元，加盟公司就能在工商機構(gòu)注冊，進(jìn)入市場，“這樣就難免泥沙俱下、魚龍混雜”。而在龐大的網(wǎng)絡(luò)成型之后，由于快遞公司對渠道的控制力不足，又難以做到“全網(wǎng)一盤棋”。
    “作為加盟企業(yè)，雖然大家共用一個品牌，但卻不是一個法人，被加盟公司對加盟公司的控制力要打上問號，加盟公司的執(zhí)行力也要打折扣�！边_(dá)瓦說。
    除了加盟公司難以管控，民營快遞的人員管理也是令人撓頭的問題。中通速遞華北片區(qū)總經(jīng)理司立垚對記者表示，由于較差的福利和較強的人員流動，民營快遞服務(wù)質(zhì)量差的問題在所難免。
    據(jù)了解，雖然目前一些民營快遞公司的規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)大，如申通、圓通的員工已經(jīng)達(dá)到了5萬～6萬人，每天的投遞量都在100萬件以上，但快遞員的收入和福利卻并不樂觀。
    圓通北京某站點的負(fù)責(zé)人劉小姐介紹，她所在的站點每天大概要派送快遞3000多件，全日不休，除了春節(jié)，周末和法定節(jié)假日也不放假。而在這樣忙碌的站點，一線業(yè)務(wù)員沒有提成，工資固定為每月1500元，且不會向上浮動，并且還沒有養(yǎng)老保險。劉小姐表示，在這樣的環(huán)境下，作為一線業(yè)務(wù)員，“能干兩三年的很少”。達(dá)瓦告訴記者，從全行業(yè)看，不給員工上保險不是個別現(xiàn)象。
    地方郵政局沒法管？
    還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，民營快遞的服務(wù)質(zhì)量下降，監(jiān)管部門也責(zé)無旁貸。據(jù)了解，郵政行業(yè)執(zhí)行屬地監(jiān)管。新《郵政法》明確規(guī)定：省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的郵政普遍服務(wù)和郵政市場的監(jiān)督管理工作。
    業(yè)內(nèi)人士表示，實際上，現(xiàn)在快遞企業(yè)的分支機構(gòu)遇到問題并不直接與地方郵政管理局溝通，而是直接向總公司匯報，這樣一來，地方郵政管理局便無事可做。
    在處理用戶申訴方面也是如此。新《郵政法》要求，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時、妥善處理用戶對服務(wù)質(zhì)量提出的異議，用戶對處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時依法處理，并自接到申訴之日起30日內(nèi)作出答復(fù)。
    在其他�。ㄊ小⒆灾螀^(qū)），客戶撥打12530申訴專線都可直接連接到當(dāng)?shù)氐泥]政管理局進(jìn)行申訴。而在北京，令人意外的是北京郵政管理局并沒有申訴專線，有的卻是國家郵政局的申訴專線。