糾紛不斷為哪般——透視航班延誤背后的問題
2010-9-12 3:14:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□本報記者 張穎川
“航班延誤，就像每天擺在餐桌上的菜肴，已成為一種常態，人們對之早已見怪不怪、習以為常了。”對于航班延誤，一位業內人士對記者說。其話語中吐露的不僅是對當前航班延誤治理難之現狀的真實描述，更多的是對該現象的無奈。
由于航班延誤，乘客與航空公司的矛盾被激化，爭吵、斗毆時有發生，甚至出現毀壞機場公共設施、“罷乘”、“霸機”等極端性、群體性事件。這種情況嚴重影響了民航業的形象，影響到社會的和諧，成為迫切需要解決的社會問題。航班延誤問題就像一把達摩克利斯之劍始終高懸于航空業各部門的頭頂，令人憂心忡忡又無可奈何。有關部門也陸續出臺了一些政策措施，但仍然是“剪不斷，理還亂”。而近期發生的一起因航班延誤引起的民事糾紛案，再一次將航班延誤這一航空運輸業痼疾直觀地曝露在公眾面前。
糾紛難解？
前不久，北京市順義區開庭審理了一起引發廣泛關注的航班延誤糾紛案——原告安先生訴中國國際航空公司（以下簡稱國航）和美國達美航空公司（以下簡稱達美航空）賠償其因飛機晚點造成的各項損失共計12.7萬元。盡管案件未當庭審判，但這起案件由于涉及航班延誤這一敏感話題，同時又兼具被告多元、案件審理難點眾多、賠償金額較大等特點，仍然吸引了眾多的眼球。
案件要從一年前說起。
2009年11月3日，安先生訂購了北京-紐約-勞德代爾堡的聯程機票，具體行程是從北京搭乘中國國際航空公司（以下簡稱國航）航班中轉到紐約，而后轉搭美國達美航空公司（以下簡稱達美航空）的航班至佛羅里達州勞德代爾堡。但根據安先生的說法，當天的實際情形與所擬行程大相徑庭：當安先生乘坐國航航班飛抵紐約時，已是下午15時，晚點近一個半小時，而接下來的事情就更讓安先生應接不暇了。
由于晚點，當安先生趕到達美航空時，卻被告知因遲到5分鐘，已不能辦理登機手續。達美航空的工作人員還稱，當天達美航空已經沒有去勞德代爾堡的航班。因必須在當天趕到勞德代爾堡參加第二天上午的重要會議，安先生不得已只能另外購買其他航空公司當天下午去勞德代爾堡的機票。
不順利的事情接踵而至。兩天后，當安先生欲從勞德代爾堡返回紐約時，又被達美航空告知因11月3日沒有乘坐該公司的航班，其購買的聯程航班返航座位已被取消。于是，安先生只能臨時尋找其他航班再次購票，花費的票款遠遠高于聯程機票。不僅如此，由于臨時搭乘的航班較晚，安先生錯過了原定在紐約與客戶的會談，失去了與客戶合作的機會。
基于此，在盛怒之下，安先生依法向北京市順義區人民法院提起訴訟，根據安先生提交的訴狀，將國航和達美航空告上了法庭。鑒于航班晚點事實成立，耽誤了商業機會以使自己蒙受了經濟損失，要求國航和達美航空賠償其因飛機晚點造成的各項損失共計12.7萬元，其中包括10萬元商業機會損失賠償。
在前不久進行的庭審中，兩家航空公司代理人對安先生的各項訴訟請求進行了一一反駁。
國航表示，案發當天晚點是由于空中交通管制所致，空中管制是民航華北局作出的政府行為，對此國航已申請法院調查取證，所以不應承擔相應的法律責任。
達美航空也表示，根據《民用航空旅客、行李國際運輸規則》第28條的規定，順序使用客票是航空業普遍認可的行業慣例。由于安先生未能及時搭乘達美航空的航班，且在未與達美航空溝通的情況下購買了其他公司的航班，因此導致其未能將其機票信息與達美航空確認，達美航空依照行業慣例取消其機票，不應承擔任何法律責任。
目前，此案尚在進一步審理中。
誰來擔責？
上述案例中，有兩個問題最令人關注：安先生能否依法得到賠償？如果賠償成立，具體又怎樣來劃分責任？
對此，大成律師事務所律師關鍵在接受本報記者采訪時表達了自己的看法。他認為，由于航空運輸是一種高風險作業行為，國際法以及國內相關法律對該等行為界定了一些免責的適用情形，以保障和鼓勵高風險作業主體繼續發展該產業的利益和積極性，實現社會及公共利益的最大化。鑒于國航延誤一個半小時的原因是空中管制的政府行為，且證據符合舉證規則的要求，所以國航具有一定的免責事由。因此，在具有空中管制的情況下并以該原因前提下的延誤為由索賠，安先生具有訴訟風險,實現其訴訟請求的可能性將大大降低�！坝捎谫I的是聯程機票，如果國航不承擔賠償責任成立，那么對于處在下游的達美航空來說自然很難承擔責任，而如何來劃分責任賠償更無從談起了�！标P鍵對記者說。
中國民航大學民航政策與法規研究中心主任劉光才也持類似觀點。根據原民航局2004年6月出臺的《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見(試行)》(簡稱《指導意見》)，航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的有關規定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。鑒于國航晚點是由于空中交通管制所致，是客觀原因導致履約不能，并非航空公司自身原因，且該航班晚點一個半小時，并不在4小時以上范圍內，依據法理安先生很難獲得國航的賠償。
對于達美航空，根據1999年簽訂于蒙特利爾的《統一國際航空運輸某些規則的公約》(以下簡稱蒙特利爾公約)的有關規定，對于航班晚點航空公司賠償直接的損失，并不賠償間接的損失。在劉光才看來，商業機會有多種，針對安先生的具體情況，其所謂的商業機會損失難以界定，得到賠償的機會不大。至于其他損失，根據蒙特利爾公約的規定，如果發生延誤，只要承運人證明其為避免損失的發生，已經采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的，承運人不承擔責任。至于安先生的直接經濟損失是否能得到達美航空的賠償，還要根據具體情況來判定。
綜上分析可以發現，安先生在法律訴訟中獲得賠償的機會不大；即使能夠獲得賠償，兩家航空公司責任如何劃分，亦是一個難解的問題。
制約幾多？
上述案件只是航班延誤眾多案件中的個例，與上述案件中安先生有類似遭遇者數不勝數，而最終獲得賠付者寥寥無幾。
那么，究竟是什么原因導致航班延誤難以規避？治理工作又為何如此步履維艱？記者在采訪調查過程中發現，航班延誤難治的原因是多方面的。
航班延誤誘因繁多，難以避免是首要因素。據劉光才介紹，引起航班延誤的因素主要有六個方面：航空公司原因、天氣原因、空管原因、旅客自身原因、機場保障及其他原因（食品供應、油料保障、聯檢、地面事故、意外情況等）。由于多方面因素共同作用，使得航班延誤現象頻頻出現，而隨之產生的糾紛也是屢屢發生。
專門治理航班延誤的法律法規缺失。其實，世界各國在航班延誤的治理方面普遍存在這一問題。歐盟2005年出臺的《航班延誤賠償法》在治理航班延誤方面算是較為完備的法律法規,但也僅僅是在 2004年出臺的歐盟261/2004法規基礎上做了一些完善和補充。而中國參與締約的蒙特利爾公約只是對航班延誤進行了原則性規定，《合同法》、《國內旅客運輸規則》對航班延誤后的不正常航班服務也僅進行了較為籠統的規定。2004年民航局出臺的《因航空公司原因導致航班延誤經濟補償的指導意見》提出了一種航班延誤補償的思路，但是由于只具有指導性，導致各公司有無補償、經濟補償標準不一。上述案件就暴露出了這一問題。
同時，航空公司進行延誤治理的機制存在著天然不足，現行的航空公司延誤治理機制不能有效解決矛盾、減少糾紛。據劉光才介紹，由于航空公司延誤治理的責任主體、職責權限不明確，所以在現行機制中經常出現值班人員之間、值班人員與公司領導之間、地服人員與空勤人員之間踢皮球的現象。而且，專業性延誤處置人員缺乏，航空公司值班人員具有隨機性，一般不具備延誤服務的法律知識、心理學知識、組織能力、危機處置能力等專業能力，而這正是延誤矛盾激化的重要原因之一。
另外，由于航班延誤后航空公司的治理措施不到位，延誤原因公布信息不對稱、該承擔責任時互相推諉、對旅客服務態度蠻橫等多重因素，作為航班延誤直接受害方，消費者對航空公司持有較嚴重的不信任情緒，對航空公司提供的流量控制、航路變化、途中及落地機場的天氣等信息往往不認可，常導致一些本來比較簡單的事件不能得到簡單解決，糾紛不斷。
誰有妙方？
正如民航局局長李家祥所強調的，航班正常工作是一項系統工程，民航各運行單位都是安全運行、服務鏈條中不可或缺的一環。由于航班延誤誘因的多重性，且引發的糾紛所造成的影響涉及面較廣，航班延誤已經演化為行業性公共問題，其糾紛單純依靠航空公司自身難以真正解決。所以，各單位之間應緊密團結協作，不僅要形成完整的“安全鏈”，還要形成無縫隙的“服務鏈”，建立航班延誤處置聯動機制，多管齊下，從而使航班延誤得到有效治理。
正是在這種指導思想下，2010年以來，中國民用航空局開始大力整治航班延誤現象。今年年初頒布《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作方案》，出臺了中國民航史上最嚴厲的航班延誤治理措施，對全國45個重點機場開展了航班延誤專項整治，顯示了中國民航整治航班延誤、提升服務質量的決心，并在此基礎上，多次出臺跟進措施，強化治理效果。據民航局局長李家祥介紹，經過半年多的專項整治，航空公司因自身原因造成的航班延誤比例較去年同期有所降低。
然而，“病來如山倒，病去如抽絲”，航班延誤這個痼疾不是一兩天形成的，也不是短時間就能夠治理好的，這是一個需要長期堅持下去的工作。鑒于航班延誤的長期性和內生性，還應建立起一系列的長效機制，以長遠的眼光來看待和解決這個問題。
首先應建立和完善航班延誤治理的法律法規。從中國的國情來看，目前治理航班延誤缺少一定的標桿和尺度，沒有統一的標準。所以，急需制定一部關于治理航班延誤的專門性的法律法規，明確規定什么是航班延誤、航班延誤的責任制度、航班延誤補償范圍和航班延誤補償標準等，這樣航班延誤的治理才能有法可依，而不是像無頭的蒼蠅亂撞。據劉光才介紹，西方國家在治理航班延誤方面就做得比較好，處理延誤都有一定的標準，而且能夠得到有效實施。他舉了這樣一個例子。有一次，他在美國考察遇到了一起航班延誤，當時美西南航空公司給出了明確的賠償標準：休閑旅客賠償200美元，商務旅客賠償400美元。在這樣一個講求誠信、制度嚴明的法律環境下，各項工作得到有序進行，當時沒有發生一例糾紛。
通過分析可以發現，有相當一部分事件的發生是因為民眾對航空運輸不了解造成的，所以建立常規性的宣傳教育機制也很重要。在劉光才看來，一方面，航空公司、機場、政府等部門要把宣傳的人員、經費落實到位，以使宣傳工作能夠真正開展起來；另一方面，通過各種方式宣傳航班延誤存在的問題。比如在機場適當位置增設宣傳欄，或者通過新聞報道、網絡博客等多種手段宣傳航班延誤的具體原因、延誤后的賠償措施等，讓民眾充分了解民航的行業性質和運行特點，這是減少航班延誤糾紛的重要途徑之一。
另外，還需明確航班延誤的責任認定。這里的責任認定機制包含兩個層面的內容。一是建立航空公司內部責任追究機制。二是建立航空公司、機場、空管等各主體延誤責任認定機制。
