□張勝英
    快遞企業進行服務創新，可以有多種形式。如給客戶提供額外的增值服務，對服務流程作出大的改變或某一個具體環節的細化，增加新服務，改變服務定位(如增加高端客戶或擴展服務范圍)等。
思路和途徑
    開展服務組合創新。隨著客戶業種和業態的多樣化，客戶的快遞服務需求也呈現差異化和分散化的趨勢。為能有效地滿足客戶的多種快遞服務的需求，企業開展多樣化的服務組合創新就顯得十分必要。當然,這種創新需要快遞企業有強大的經濟實力和廣泛的客戶資源。
    如中國郵政EMS除了傳統快遞業務外，還增加了兩岸郵政特快專遞等多項業務。這些創新服務不僅滿足了一般客戶的需求，而且對兩岸經濟文化交流、出國留學、商務禮儀、人情交往、商業活動等開展了針對性服務，滿足了多種層次、類別客戶的需求，拓展了市場空間。
    開發對比性服務。安全、快速、準時是快遞業的基本要求。在全行業都把速度作為快遞服務的核心競爭要素時，順豐速運開發了“航空即日到”服務。該服務產品的優勢在于產品采用獨立的中轉模式，收派運輸各環節均優先處理，通過特殊操作全力保障時效，承諾當日送到，不到退款。在這樣的服務品質下，競爭優勢就凸顯出來。
    開展增值服務。企業的業務相同或相近時，增值服務就成為企業新的業務亮點和利潤增長點。在這方面，宅急送就是一個典型的例子。在綜合物流方面，宅急送開展了集倉儲、分揀、包裝等一體的綜合服務。在項目維護方面，宅急送成立全國保障項目小組，確保業務的安全、即時、準確。在保險理賠方面，2007年12月1日宅急送正式與中國平安保險股份有限公司北京分公司開始全國合作。
    開展高水平、差異化的服務。服務是一種無形產品，它們之間的差異體現在服務過程的方方面面。利用先進的管理理念和思想來指導快遞企業開拓服務新思路、開發新產品,可以使企業成為該項服務的領導者。
    其中，國際快遞巨頭TNT通過直復營銷獲得了歐洲市場的成功。TNT直復營銷服務在歐洲積累25年以上的經驗，其核心專長是與數據相關的各項服務，在荷蘭有80%以上的上市公司是它的客戶。
    電子商務套件又是一種新的競爭工具。如FedEx通過提供先進的可制定的電子商務套件，協助客戶改善工作效率。不管服務企業規模如何，FedEx　的電子托運和電子供應鏈工具都能協助企業改善工作效率，提升客戶滿意度。針對整個托運過程，公司都能提供更為簡便、快捷的操作程序，實現快速作業。
    以客戶為中心,通過提高物流服務水平實現創新。如順豐速運為保障“航空即日到”采取了主動靈活的服務方式。一是主動預約收方客戶：客服人員提前預約收方客戶派送時間及派送地址；收派員在派送前，電話聯系收方客戶知會上門派送的具體時間，提醒客戶做好簽收準備。二是靈活的“改派地址”當日送達服務：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預約時可提出改派地址服務(在派送專車出發前)，并在承諾時效內上門派件。
    把握行業本質,進行業務流程重組,開展物流服務體制創新�？爝f行業的本質就在于快速和安全�？爝f公司應該圍繞這一主線，必要時把企業組織機構和流程體系重新進行建構。建立能夠把握市場環境的先進且有強大生命力的組織體系是快遞企業長期立于不敗之地的根本。制度、流程的設計要合理，執行要到位。同時，要注重物流服務的發展性�？蛻舴�務的變化往往會產生新的物流服務需求，企業在創新物流服務時，應充分重視研究物流服務的發展方向和趨勢。如快遞物品的收、發、存，到達時期、在途信息、貨物追蹤等，都可以通過相關軟件納入公司統一管理，隨著業務對象的不斷變革，提供相關的信息查詢服務成為快遞服務的重要因素。
    積極應對市場變化,找準突破口,在逆境中主動創新。2009年金融危機襲來，DHL重推“重寶箱”服務，并啟動首家自營零售店便利服務。DHL重寶箱由防水防潮的紙質材料制成，應用打板包裝技術，使箱體托板更好地支撐貨物重量并便于叉車操作。每個重寶箱有三種折疊方式，以符合貨物所需的尺寸。該業務尤其適用于汽車、機械制造、印刷、服裝、醫藥、高科技等行業50~150公斤的重貨快遞。金融危機暴發前DHL曾推出過“重寶箱”這一創新型服務。危機襲來之際，DHL重新大力推廣該項服務，滿足了客戶加強重貨安全和降低物流費用的雙重需求。
注意的問題
    敏感地捕捉客戶需求，從中發現創新商機�？蛻粜枨笫莿撔碌膭恿χ�源，它隨經濟、文化、價值觀念的變化而變化。據統計，一般80%的服務概念來源于客戶。
    善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創新的契機。對待顧客的抱怨，應立即進行妥善處理，并設法改善服務現狀。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題,是服務創新的基本策略。
    服務要有彈性�？蛻舻钠谕�和需要都各不相同。良好服務需要有相應的彈性，一味追求標準化、程序化，效果可能適得其反。
    要以人為本，善待每一個員工�？爝f業管理者要學會激勵員工，讓他們愿意為企業服務,愿意落實這種創新，甚至尋求主動創新。
    用超前的眼光推測創新。管理者要對快遞行業有一個清晰的認知，對行業發展趨勢有準確的把握。有了超前的預見力，才有創新的生命力。
    把企業創新與企業文化建設結合起來。創新要有企業的文化作支持。良好的企業文化能夠贏得員工的信賴且不斷激勵員工前進。只有當員工與企業自覺融為一體時，創新才具有內在推動力。（作者單位：山東行政學院）