在位于四川省成都市新都區的京東商城成都物流倉儲中心整潔衛生、寬敞明亮、富有現代氣息的倉庫內，新都區郵政速遞物流分公司（以下簡稱新都分公司）的工作人員著裝統一，嚴格遵守現場制度，緊張而有序地將京東商城產品裝車。新都分公司京東商城項目運作5個多月以來，截至8月底，已實現業務收入200萬元。新都分公司經理張薇樂觀地表示：“京東商城項目運行以來，郵政速遞物流以優質的服務贏得了客戶的肯定。如果按照目前的情況運作下去，這一項目預計今年將實現350萬元的收入！”  
    加強市場調查 捕捉業務商機 
    京東商城是國內B2C電子商務的巨頭，2010年目標收入100億元，目前，以46.7%的3C網購份額位居國內同行業第一名。其以成都為中心輻射西南、西北片區的網購業務和重點城市的物流配送業務，每日業務量達400件。 
    新都分公司按照“整體推進、分層開發，實現電子商務業務重點區域領跑、全區域覆蓋”的發展思路，對電子商務重點區域進行了詳細的調查。通過調查，他們獲悉京東商城將在成都、北京、上海三地興建超大型物流中心，其在成都的物流倉儲中心將建在新都的一個倉庫內，庫房面積1萬平方米。得知這一信息后，新都分公司迅速行動，積極主動與京東商城駐成都辦事處物流運營總監和西南片區總經理取得聯系，并于今年1月26日初次上門拜訪，了解客戶需求，宣傳郵政速遞物流業務。 
    同時，新都分公司及時將這一信息上報。四川省郵政速遞物流公司總經理王久軍對此非常重視，當即指示成都市郵政速遞物流分公司（以下簡稱成都分公司）要全力做好京東商城項目的開發工作。成都分公司立即安排相關部門對京東商城的情況進行了實地調研，并對人員、車輛、技術及后勤保障等進行了詳細規劃。根據客戶介紹的情況和產品多為5公斤以內的輕小件的特點，新都分公司為客戶量身定制了詳細的合作服務方案，即以電子商務模式運作，上門為客戶提供“內嵌式”服務，便捷的服務獲得了京東商城的認可。 
    張薇如今已是身懷六甲，從京東商城項目談判初期到現在，她都是全程參與。盡管懷孕期間身體不適，她仍然主動加班。干練敬業的她笑著說：“寶寶會支持媽媽的工作的，新都分公司的健康良性發展是我送給寶寶的最好禮物�！� 
    優化操作流程 創新服務模式 
    3月10日，京東商城項目正式啟動。啟動當日，成都分公司總經理李勇到京東商城成都物流倉儲中心的庫房進行了實地調研，參觀了京東商城貨物訂單—包裝—出庫等整個作業流程，詳細了解了“內嵌式”服務情況和客戶滿意度。李勇在現場提出，要為這一項目增配人員、車輛和設備，進一步優化內部處理操作流程，提高服務質量。 
    新都分公司派了4名員工到京東商城成都物流倉儲中心庫房的指定區域進行接貨、制單、稱重計費、信息錄入、封發、裝車等一站式內部處理服務，確保當日郵件當日處理發運。由于該客戶整個貨物出庫流程為流水線作業，對出貨管理要求非常嚴格，要求每批貨物出貨后在庫方停留的時間不得超過30分鐘，這意味著新都分公司人員完成每批郵件的處理時間為30分鐘，而每批郵件為100～200件，要在這么短的時間內用正常郵件的處理方式完成內部處理作業并趕發當日郵路，難度巨大。為此，新都分公司創新服務方式，一方面通過不斷優化處理流程的方式來爭取時間，另一方面提出了在郵件交接上采取特殊方式加快處理速度。
    在成都集散處理中心的大力支持下，新都分公司提前制單，采取郵件先上車后錄入的方式和整車散件與集散交接的方式來優化處理流程，利用每批貨物的出庫時間差在系統中錄入收寄信息，省去了裝袋、鉛封等處理環節，調整了作業順序，縮短了處理時間，提高了勞動效率。每天，新都分公司工作人員都按規定時間將郵件送到成都集散處理中心，風雨無阻。最晚的一次，工作人員凌晨兩點才從成都集散處理中心回到營業部，第二天早上又照常上班。 
    京東商城對售后服務尤為重視，并對新都分公司提出在技術上對接跟蹤查詢系統，完善后臺技術支撐服務的要求。這對郵政速遞物流的后臺跟蹤查詢服務提出了新的課題，如果不能達到這些要求，客戶將另行選擇主要快遞商。于是，新都分公司決定配備專人，以手工查詢的方式進行郵件跟蹤，做好郵件后續跟蹤服務，以便及時發現縣域郵件投遞時限上傳不及時、郵件錯封誤發等造成時間延誤的情況，從而提高郵件的投遞服務質量，加快投遞速度，以誠意取得了客戶的理解。 
    現在，新都分公司專門配置了1名后臺客服人員，每日對京東商城成都物流倉儲中心所發的郵件進行跟蹤查詢，并于每日下午4時以前將投遞結果通過QQ反饋給客戶，京東商城對新都分公司提供的后臺跟蹤查詢服務的效果和準確性非常滿意。 
    定期進行溝通 贏得客戶贊譽 
    要使京東商城業務能夠持續、健康、迅速發展，就要讓京東商城的管理層和經營層了解郵政EMS，了解郵政速遞物流的作業流程，了解郵政速遞物流能提供哪些服務，更重要的是要讓他們了解郵政的服務和京東商城的業務發展對雙方最終產生雙贏結果的重要性和關聯性。為此，新都分公司決定每周與客戶召開一次座談會，以便增進雙方的了解和合作。
    每周五上午10時，新都分公司都會與京東商城成都物流倉儲中心的運營主管、相關部門負責人以及西南片區的運營總監一起召開座談會，把每周各環節發現的問題進行梳理，并提出改進辦法，協調解決雙方操作銜接上需要注意的問題。更重要的是，在每周的座談會上，新都分公司都能及時了解到客戶總部、北京、上海、廣州、西南等業務發展的情況、建倉情況、京東商城以及郵政速遞物流的商業競爭對手情況，對判斷該客戶的業務潛力、改善自身服務上的不足等都有著重要意義。目前，在京東商城成都物流倉儲中心選擇的兩家快遞物流商中，新都分公司的市場占有率已達70%。 
    新都分公司表示，京東商城項目運作5個多月以來，他們總結了大量寶貴的經驗，公司上下有著堅定的信心和決心，要以更優質高效的服務為目標，以客戶的需求為導向，以京東商城項目為契機，努力把企業做大做強。