□姚苠
    現代經濟已經進入到以“為用戶創造價值”為核心驅動力的時代。即使那些傳統上被認為是純粹的研發和制造驅動的企業，也開始越來越多地站在用戶價值的角度重新審視自己的業務，并作出重大的結構和流程重組。一個顯著的表現是：服務由傳統的銷售后流程，被提升到“前流程”，與銷售一樣成為具備戰略高度的主業務流程，承擔起全面提升客戶滿意度和品牌忠誠度的任務。服務品牌化，強化用戶對服務的感知和認可，也正在成為一種趨勢。
    服務品牌視覺體系 讓服務更直觀
    近日，東風康明斯發動機公司在國內發動機行業率先推出了服務品牌——“專家服務、暢行天下”，首次以一整套品牌VI系統，向外界全面展示其對用戶的服務承諾。這套VI系統的主形象是一個帶金屬感的銀白色的卡通人物，右手持扳手、左手向前方揮手示意，代表著東風康明斯服務專業、及時、真誠的形象，卡通人物背后廣袤的藍天白云，象征著東風康明斯的服務“暢行天下”，而周邊則是康明斯LOGO的紅黑主色。據東風康明斯營銷公司透露，由這套VI和康明斯原有的VI體系延展開來的統一服務員工工裝、統一服務網點外墻裝飾等品牌化工作將逐步展開，以提供給廣大用戶一個易辨認、好記憶的服務品牌形象。
    服務升級 網點更密
    值得關注的是，“專家服務、暢行天下”服務主題語的提出，與發動機技術的升級密切相關。東風康明斯營銷公司分管服務的副總經理李磊介紹道：‘專家服務’是指東風康明斯整體的服務管理、服務人員技術水平、服務設備工具等要保持在一個高度專業的水準上。隨著國Ⅲ、國Ⅳ排放標準的實施，電控發動機已經成為市場主流，服務和維修也不再是過去的螺絲刀唱主角，而是更多地依仗現代化的專業維修診斷設備與工具，這對服務工程師的綜合素質也提出了更高的要求”。為了達到專家服務的標準，東風康明斯一方面開展高頻次、大范圍的培訓，使服務人員專業知識、服務技能得到持續提升，達到較高水平，同時輔以“服務大比武”，通過技能比拼，形成一個鼓勵人才、促進交流提高的大環境；另一方面，康明斯全球維修數據庫和它先進的診斷設備也為專家服務提供了有力的支持：全球聯網的服務數據庫存儲了世界各地、各種工況條件下康明斯發動機的故障和維修記錄，而診斷設備也是已經過歐美各種市場的驗證，能夠迅速判斷故障原因并給出解決建議，有效提高了服務效率，縮短了用戶的等待服務時間。
    光有專家水平的服務，還需要將這樣的服務及時提供給需要的用戶，這就是“暢行天下”。對于常年奔波在外的司機和車輛，故障發生時往往就是運行中，需要迅速響應，這就對服務網絡和備件提出了要求。目前，東風康明斯在全國各地有一千余家服務商，并在很多區域設立了備件前置庫，以使備件可以在需要時快速提供給周邊服務商。高密度的服務網絡，不僅滿足了卡車、客車等大眾市場，也延伸至工程機械發動機所處的偏遠的施工地點。
    流程重組 背書服務品牌化
    事實上，為東風康明斯“服務品牌化”提供強有力背書的，是東風康明斯以客戶為核心的業務流程體系和資源保障體系。以客戶為中心的業務流程體系包括兩方面：首先是更加靈活的售后服務政策，如對于工程機械用戶的某些特殊情況，有些故障可以先修理，再議責，盡可能節省用戶時間，降低用戶因停機造成損失。其次是“無障礙溝通機制”，特殊情況下一線市場和服務人員可以直通公司市場高層，匯報情況，協調資源，為客戶提供定制化的服務。以客戶為中心的業務流程梳理，必然要求對公司資源進行重新配置，從2009年初開始，東風康明斯即在全國區域市場組建商務處，資源配置權前移，對用戶的要求快速作出反饋。同時，整個服務工作體系全面借助CRM、全球服務數據庫、遠程電子診斷等信息化手段，提高工作效率和質量�？蛻艨吹降氖恰皩＜曳�務、暢行天下”，而隱藏在這背后的，是高效而強大的后臺支持系統。
    服務品牌化已成趨勢，而對于發動機產業而言，這種趨勢有兩方面原因：一是最終用戶意見在主機廠發動機采購中所起到的作用越來越重要，過去發動機廠商只需要影響整車廠商等少數直接客戶，現在則需要得到最終用戶的認同，而服務是繼銷售行為之后最終用戶與發動機廠商接觸的重要場合；同時，服務品牌化也與各發動機廠商之間的競爭不無關系：以往的產品競爭發展成為全面客戶體驗競爭，客戶的服務體驗是二次銷售的關鍵因素之一。業內觀察家認為：東風康明斯提出的服務品牌化，是力圖通過更好的售后服務,優化用戶從購買直至產品使用終結全過程的用戶體驗。這不僅為發動機行業的服務標準提升起到了引導作用，也標志著東風康明斯自身發展模式的一個重要改變：由專注于制造的生產型企業，向關注用戶體驗的品牌營銷型企業轉變。