本報訊申通快遞公司近日在上海片區(qū)和各省省會城市網(wǎng)點(diǎn)推廣呼叫中心系統(tǒng)。其中，上海片區(qū)已完成70%，各省省會城市完成45%。
    據(jù)了解，呼叫中心系統(tǒng)利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，自動處理大量電話呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)。該系統(tǒng)具備七大主要功能，包括：對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航，提供自動語音服務(wù)；提供自動分配電話和呼入電話的排隊(duì)管理功能，可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員；呼入呼出系統(tǒng)的電話可自動彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，使話務(wù)員第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時作出分析管理，為客戶提供人性化服務(wù)等等。
    此外，系統(tǒng)還可對呼入呼出的電話進(jìn)行全程監(jiān)控，實(shí)時監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對客戶的投訴推諉，建立對客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制。（李冉）