為進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門于9月15日公布了三項(xiàng)便民利民新舉措。對(duì)此，社會(huì)高度關(guān)注，特別是全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）和電話“12306”，自9月15日以來(lái)，網(wǎng)站訪問(wèn)量和電話撥打量激增。

    為進(jìn)一步管理好、充分用好全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心，更好地服務(wù)廣大旅客，鐵道部日前下發(fā)通知，就進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路客服中心工作提出要求。

    自三項(xiàng)便民利民措施公布以來(lái)，按照鐵道部統(tǒng)一部署，各鐵路局認(rèn)真抓好落實(shí)，建立健全機(jī)構(gòu)設(shè)置，完善各項(xiàng)管理制度，配齊配強(qiáng)各類人員，確保兌現(xiàn)承諾。各鐵路局主要領(lǐng)導(dǎo)均高度重視，在人力、物力、資金、設(shè)備、人員待遇、后勤等方面給予支持和保障，為客戶服務(wù)中心提供良好的工作環(huán)境和條件。通過(guò)全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）、電話“12306”等方式，旅客可以查詢列車車次、時(shí)刻、票價(jià)、余票等信息。此外，鐵路客服中心還通過(guò)自助語(yǔ)音、人工在線和網(wǎng)站www.12306.cn的客戶信箱等方式，受理旅客的投訴、咨詢和建議。

    為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，鐵道部指出，各鐵路局要根據(jù)不同時(shí)期和時(shí)段話務(wù)量變化情況，合理安排現(xiàn)有人員班次，實(shí)現(xiàn)多種班次相結(jié)合，梯次工作方式，人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)話務(wù)量變化情況彈性調(diào)整，保證高峰時(shí)段最大能力在線接聽電話。

    鐵道部強(qiáng)調(diào)，各鐵路局應(yīng)繼續(xù)強(qiáng)化客服中心人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既要加強(qiáng)客戶服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)能力、處理技巧等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，同時(shí)還要加強(qiáng)投訴處理工作，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，積極妥善處理旅客投訴。