客服很“小”，但是卻服務(wù)著每一票全程全網(wǎng)的“大”快件。

  如果您寄過快件，您一定與快遞公司的“話務(wù)員”有過接觸，無論是在電話中，抑或見面接觸。作為快遞服務(wù)全程全網(wǎng)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，同時也作為快遞企業(yè)“面對”客戶的窗口之一，客服人員發(fā)揮著很大的作用。

  來自山東，財務(wù)管理大專畢業(yè)、現(xiàn)年25歲的郭小姐現(xiàn)就職于韻達快運上海青浦公司。作為一名客服主管，她每天的工作除了管理青浦公司客服部的日常工作之外，還要負責(zé)公司的賬目核算。郭小姐與公司話務(wù)部其他同事的工作時間大致相同，唯一不同的是她可以早上一直到九點才上班，而其他同事一般都是7：30就上班了。這是由于她每天晚上需要核算公司當天的賬目，隨著業(yè)務(wù)量的不斷發(fā)展，需要核算的賬目也不斷增多，因此，每天晚上總是工作到很晚才下班。

  “我感到工作很愉快，因為這是個新興行業(yè)。”已經(jīng)在韻達快運上海青浦公司工作了近兩年的郭小姐這樣描述她對工作的感受。“每天除了做財務(wù)工作之外，更多的是要面對各種客戶”。

  隨著快遞市場的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，如何為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為擺在每一個快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點呢？面對這個問題，在郭小姐看來，就在于“主動服務(wù)”，即站在客戶角度主動為客戶考慮問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，把客戶的每一條意見與建議都記下來，結(jié)合工作實際加以改進和完善，運用到日常的客戶服務(wù)工作中去，并不斷地加以提升。

  “每天一睜眼，客戶的電話就響一天”。這些電話有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢快件狀態(tài)的。對于客戶寄遞快件的電話，話務(wù)員在接到電話后會第一時間將客戶寄件信息通知到快遞員；對于查詢快件的電話，話務(wù)員則會通過信息管理系統(tǒng)立即進行查詢，第一時間給出答案。為了做到“主動服務(wù)”，韻達快運上海青浦公司還努力主動跟蹤客戶的快件，對客戶寄出去的每一票快件進行及時監(jiān)控，以此方便客戶查詢和咨詢。

  客服人員除了負責(zé)受理客戶的電話外，還需要參加快件的分揀操作，這樣既有利于快速掌握和了解快件操作知識，更有利于通過操作實踐理解快件的本質(zhì)，做好客戶服務(wù)工作。

  對于任何一個客服人員，面臨最大的一個挑戰(zhàn)就是客戶。面對不同性格、不同層次，不同要求的客戶時，“我們需要有一顆一切以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)的心”，認真對待每一位客戶的訴求。

  在韻達快運全國網(wǎng)絡(luò)5萬余人的大家庭中，像郭小姐這樣的“小”客服很多很多，正是她們，用自己的行動踐行著“為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造財富、為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，努力用自己的智慧和汗水為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。