唯品會(huì)的崛起已是不爭的事實(shí)。對唯品會(huì)成功的原因,有人說是得益于“名牌折扣+限時(shí)搶購”的商業(yè)模式,有人說是歸功于“正品保證+7天無條件退貨+正品保險(xiǎn)”的三重保障,也有人斷言美國紅杉和DCM的7000萬美元風(fēng)險(xiǎn)投資支持是關(guān)鍵,市場觀察家和學(xué)者們?nèi)收咭娙手钦咭娭恰?

　　但唯品會(huì)自身對此有著另一番認(rèn)識。

　　“我覺得我們能夠走到今天,最根本的原因是一心一意做服務(wù)。嚴(yán)格的說,我們的產(chǎn)品也不是數(shù)以千計(jì)的國內(nèi)外名牌,而是我們?yōu)橛脩籼峁┪锩纼r(jià)廉產(chǎn)品的服務(wù)�！蔽ㄆ窌�(huì)負(fù)責(zé)人說。

　　在唯品會(huì),服務(wù)不僅僅是口號,而是一種精神,一種理念,一種滲透到企業(yè)運(yùn)行每一個(gè)環(huán)節(jié)的極致追求,讓每一位客戶都享受到了貼心、關(guān)愛、無微不至的購物體驗(yàn)。而這,才是唯品會(huì)創(chuàng)造電商“神話”的終極秘密。

　　上線提醒服務(wù),讓用戶與品牌美麗約會(huì)如期開始

　　唯品會(huì)的銷售模式是限時(shí)搶購,每天10點(diǎn)都有一批國內(nèi)外知名品牌準(zhǔn)時(shí)上線。但唯品會(huì)的客戶群體基本上都是工作異常忙碌的職場精英,經(jīng)常有人錯(cuò)過了上線時(shí)間,和守候多日的心儀商品失之交臂,后悔不迭。針對這一情況,唯品會(huì)在電商首創(chuàng)上線品牌提醒服務(wù),通過手機(jī)短信、電子郵件、微博等多種方式進(jìn)行上線品牌提醒,用戶可針對喜愛的品牌進(jìn)行預(yù)約,在品牌上線前得到開售貼心提示,不錯(cuò)過每一個(gè)喜愛的品牌。

　　“工作太忙,剛接觸唯品會(huì)時(shí)老是忘記品牌上線時(shí)間,想起來的時(shí)候東西已經(jīng)搶完了,于是開通了品牌約會(huì)服務(wù),現(xiàn)在我是“百搶百中”,所有的衣服和化妝品都是從唯品會(huì)搶來的!”唯品會(huì)資深會(huì)員劉小姐說。

　　建立CSC呼叫管理系統(tǒng),確保和用戶無障礙溝通

　　保持與用戶的良好溝通是每一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)都非常重視的事情,但許多企業(yè)在發(fā)展初期對客戶溝通都非常重視,而做到一定規(guī)模后,因?yàn)閮?nèi)部運(yùn)行機(jī)制或者重視程度降低,“溝通難,難溝通”的現(xiàn)象便浮出水面。而唯品會(huì),無論是在發(fā)展初期還是成為國內(nèi)最大名牌時(shí)尚折扣網(wǎng)的今天,對客戶溝通的重視始終如一。

　　為了保證用戶與唯品會(huì)之間溝通的高效與暢通,唯品會(huì)建立了CSC呼叫管理系統(tǒng),用戶可以在每天9點(diǎn)至24點(diǎn),通過400客服專線進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及信息反饋。智能高效率的話務(wù)分配機(jī)制,保證了話務(wù)分配的合理與高效。一對一人工服務(wù),則免去了會(huì)話中廣告及其他業(yè)務(wù)繁多、頻繁切換的煩惱,為客戶提供最直接、便捷的咨詢服務(wù),也使唯品會(huì)的服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生新的飛躍。

　　“遇到需要咨詢的問題,我也常常給唯品會(huì)客服打電話,客服MM總是認(rèn)真細(xì)致的為我一一解答,直到得到滿足的答復(fù)為止�！痹�一天在唯品會(huì)“狂搶”名牌幾千元的唯品會(huì)忠實(shí)粉絲趙小姐如是評價(jià)唯品會(huì)的客服。

　　物流服務(wù)持續(xù)增速提效,一個(gè)“快”字怎生了得

　　身為電商,唯品會(huì)一直致力于為客戶提供最快捷的物流服務(wù),獲得美國紅杉和DCM投資后,在充裕資金的支持下,在升級物流配送服務(wù)上更是動(dòng)作連連,其中最引人矚目的莫過于“全國分倉戰(zhàn)略”。

　　“我們實(shí)施全國分倉戰(zhàn)略的目的是要在國內(nèi)每一個(gè)大區(qū)都建立自己的倉儲(chǔ)物流中心,這樣可以大大縮短物流半徑,提高配送速度和效率,確保最短時(shí)間把商品送到客戶手中�！蔽ㄆ窌�(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　唯品會(huì)的“全國分倉戰(zhàn)略”已經(jīng)取得重大進(jìn)展。目前唯品會(huì)位于佛山南海普洛斯物流園的華南倉儲(chǔ)中心是華南最大的B2C物流倉庫。在此基礎(chǔ)上,今年8月,占地面積24000平方米的江蘇昆山淀山湖物流中心正式運(yùn)行;本月底,位于成都寶灣物流園的西南物流中心投入使用。12月,位于北京首發(fā)物流園的華北物流中心將建成投入使用,預(yù)計(jì)今年底年底,全國倉儲(chǔ)面積達(dá)10萬余平方米;按計(jì)劃,到2012年,武漢、沈陽倉庫也將建立并投入使用。

　　隨著經(jīng)營理念的更新,“賣服務(wù)而不是賣產(chǎn)品”已經(jīng)成了所有商家的共識,但真正能夠做到的并不多,唯品會(huì)堅(jiān)持服務(wù)至上的做法值得所有商家借鑒,相信在唯品會(huì)的引領(lǐng)下,會(huì)有更多的商家拿出實(shí)實(shí)在在的措施來改進(jìn)服務(wù),廣大消費(fèi)者也將因此得到更多的實(shí)惠。