“顧客至上”、“顧客就是上帝”，這在國內外服務行業被奉為圣經的服務口號早已耳熟能詳了。然而，當企業利益和顧客利益產生沖突、魚與熊掌不可兼得的時候，又有多少企業始終膜拜“上帝”？航空公司的投資回收期長、航油消耗成本高，飛機一個簡單的起落動作也要花費數萬元。試想一下，2小時調機3次的成本有多高？這在其他航企想到不敢想的事，天津航空卻做到了。以客為尊，只為旅客順利出行；以身踐行，實現顧客至上的服務承諾。

    2011年11月3日，天津航空E190/B3177飛機執飛西安—石家莊—大連聯程航班時突發狀況，當飛機11:30落地石家莊時，駐場維修人員發現起落架右主輪扎傷，為保證旅客安全，須更換輪胎才能執行后續航班。然而，石家莊儲備航材已經用完，11:40，當日帶班主任任彤、控制帶班呼曉明、簽派帶班張超在運行控制中心接到報告后，迅速反應形成兩個處置方案：其一，地面運輸航材至石家莊；其二，組織調機。

    從維修工程部論證后得知，地面運輸航材至少需要6小時，將導致后續航班延誤超過8個小時，如此一來，必定會嚴重影響旅客的出行計劃。按第二種方法，執行調機能將航班延誤時間縮短至3小時，為力保旅客正常出行，帶班主任任彤當機立斷，馬上命令從天津調機到石家莊，執飛石家莊—大連及后續航班。運行控制中心立即向華北空管局調度室申請航線，同時協調飛行部和服務部，安排飛行員、乘務員火速進場待命，聯系維修工程部挑選適用飛機等。13:05，航線申請獲批。13:55，調機航班安全起飛。

    上天似乎故意在考驗這家不滿三年的年輕航企。受冷空氣東移影響，鄂爾多斯機場出現大霧天氣，能見度過低飛機無法安全著陸。執飛海口-鄭州-鄂爾多斯聯程航班的天津航空GS7528備降太原，導致后續銜接的鄂爾多斯-天津-大連—天津航班無法正常執行。同時，執行天津-鄂爾多斯及后續鄂爾多斯—鄭州—�？诘暮桨嘁矡o法正常運行。

    運行控制中心立即對鄂爾多斯天氣進行預測分析，當確認當日無好轉趨勢后，果斷取消經停鄂爾多斯的全部航班。這樣一來，將導致數百名旅客滯留機場，損失難以計算。

    “旅客至上”的服務理念在天航人的身上再次得到了詮釋，運控中心人員采取以調機調整運力，連發兩個調機指令：一是從太原調機到天津，執飛天津-大連—天津航班；二是從天津調機到鄭州，執飛鄭州—�？诤桨�。

    在這段時間里，運控中心聯系地服相關單位積極與旅客協調溝通，安排轉簽、退票等辦理手續，天津航空良好的服務意識及遇事能快速反應的工作風格得到了旅客的一致認可。

    短短2小時，天津航空運控中心安排3次調機。按每次調機飛行一小時計算（飛行時間：天津—石家莊55分鐘，太原—天津65分鐘，天津—鄭州70分鐘），每小時消耗燃油3噸，每噸燃油8000元，2小時3次調機的飛行成本為7.2萬元，再加上飛行員、乘務員的飛行小時費，機場起降費，飛機損耗費等，3次調機令公司運行成本至少增加10萬元。

    沒有華而不實的口號，沒有鋪天蓋地的宣傳，天航人只用沉甸甸的數字來證明“旅客利益至上”的魄力和決心。剛成立兩年半的天津航空于2011年6月榮膺Skytrax“中國最佳區域航空”稱號；同年10月，摘冠Skytrax“四星航空”殊榮。作為民航界最年輕的四星航企，天津航空將繼續以最精湛的專業技術、最負責任的工作態度，以及最精益求精的服務為旅客朋友們創造最超值的飛行體驗。