臨海消保委全市率先叫板快遞業“潛規則” 　　消保委表示，下階段他們將繼續關注快遞行業整改情況，看是否真正踐行了承諾 
　　近年來，隨著生活節奏的加快，快遞業務憑著快捷和方便的優勢，逐漸成為廣大消費者郵寄物品的首選。
　　但隨著快遞業飛速發展，行業的種種“潛規則”隨之滋生，讓消費者苦不堪言。比如，約好了時間上門取件，卻要消費者左等右等，而送件時卻不愿等待；不許先驗貨后簽字，快遞延遲、丟失更是消費者投訴的“熱點”。
　　這些讓臨海市消費者權益保護委員會秘書長許從階，陷入了深深的思考：消費投訴增加的背后，是快遞行業的亂象，是時候要好好規范快遞行業秩序了！
　　于是，一項叫板快遞行業“潛規則”的工作開始了！
　　“投寄速度和貨物安全”這兩項，消費者最不滿意
　　為詳細了解快遞業的現狀，臨海市消保委在該市全市范圍內發放了調查問卷450份，回收有效問卷427份，回收有效率94.89%。
　　據介紹，此次問卷調查的對象涵蓋了公務員、企事業單位員工、學生、經商人員等，調查內容涉及快遞使用率、快遞服務的質量、價格、消費者選擇因素、消費者權益維護等方面。
　　據調查數據，60.18%的被調查者認為，他們經常使用快遞，其中36.07%的被調查者幾乎每月都在使用快遞；23%的消費者認為，“保證貨物的安全”是選擇快遞公司首個考慮因素。而其次就是送貨速度和服務態度，分別占20%和17%；投寄時間過長和物品破損，是影響消費者滿意度的兩大因素，占到總體的27.25%和25.31%；有22.64%的人由于投遞員服務態度差，對快遞公司產生不滿。
　　由此可以看出，投寄速度和貨物的安全是消費者對快遞行業產生不滿的兩大主要原因。
　　快遞業存在諸多“潛規則”
　　2011年8月，一位身著休閑服的小姑娘來到了某快遞公司。這位寄快遞的人，是臨海消保委組織的參與消費者體驗的工作人員。
　　為更好了解快遞業的服務操作流程，臨海消保委以明察暗訪的形式，組織工作人員開展了一次快遞消費體驗活動。
　　“通過到各營業網點寄遞及打電話預約上門收件的方法，進一步了解了快遞公司的服務態度、服務流程等”該市消保委工作人員說，這次寄送的東西有手機、玻璃杯、松花粉（仿違禁品）、書信，主要是看看各快遞公司有沒有做到主動提醒消費者貴重物品保價；對收寄物件是否驗視，違禁物品是否拒寄；是否存在經營郵政專營業務，等等。
　　與此同時，臨海市消保委牽頭當地郵政、工商、物價等部門，從查看快遞公司的營業執照、快遞服務許可證到明碼標價等多個環節，對快遞公司進行了一次徹底檢查。
　　從通過消費體驗和檢查，工商部門發現快遞業存在諸多問題，比如消費者反映強烈的“先簽字后驗收”問題，非常普遍。比如，在消費體驗中，發現了韻達、匯通、杭州速爾、中通這四家快遞企業，允許客戶先驗后收，而不少快遞公司拒絕了消費者先驗后收的要求，其中一家快遞公司投遞員因不滿先驗后收的要求，未作任何解釋，就直接將物件帶回。
　　消費體驗和檢查中，他們還發現快遞不快、格式條款中存在霸王條款、快遞服務人員態度粗暴、語氣強硬等問題。
　　約談、評價等舉措，叫板快遞行業“亂象”
　　2011年11月16日下午，臨海市快遞業服務質量消費者論壇如期召開，來自各階層的消費者代表、快遞企業及新聞媒體近50人參加本次論壇。
　　論壇上，各方主要就快遞行業存在的先簽字后驗收、索賠時效、服務質量等提出質詢，意在破除有損消費者利益的行業“潛規則”。
　　代表章以華用親身經歷，講述了快遞公司一個“潛規則”——先簽字，后驗收。今年10月份，他兒子從上海寄回兩瓶高檔白酒給他，作為生日禮物，等他簽收完后，發現瓶已破碎。他向送件快遞公司反映后，被告知應向寄出地的上�？爝f公司反映，沒想到上海的快遞公司以消費者已經簽字為由，認定白酒破損不屬于快遞公司的責任。
　　“快遞員上門送件，不耐煩等消費者打開包裹，要求消費者先簽字，可是簽了字，出了問題找誰負責？”章以華對此十分憤慨。
　　來自臨海市司法局法律援助中心方言兵律師，拿出某快遞公司運輸服務單，指出：“此《運輸條款》第三條寫明‘本公司有權在未事先通知貴公司的情況下對快件進行開封查驗’、第八條中寫明‘任何索賠必須在＊＊物流有限公司接受快件后15天內以書面形式向本公司提出，否則本公司將不承擔任何責任’。這些條款都違反了有關規定，嚴重侵犯了消費者的權益。
　　面對代表們對快遞公司的種種不規范經營行為的指責，論壇上浙江省郵政速遞物流有限公司臨海市分公司陳經理，當場向在座的快遞企業同仁發出了“規范快遞行業管理，提升快遞服務水平”的倡議書。出席論壇的快遞企業紛紛響應，12家快遞公司全部在倡議書上蓋章，以示共同遵守。
　　他們倡議并承諾，對于消費者反映強烈的“先簽字后驗收”問題，做到根據不同情況采取不同的處理方法，對于代收貨款類特快郵件應滿足客戶要求提供“先驗視后簽收”服務；在收件時，主動提醒客戶貴重物品最好保價；對客戶的咨詢、索賠認真處理，不設置低于法律規定的索賠時效；做到讓客戶足不出戶就能完成物件寄送；加快設備投入，努力實現裝卸、分揀機械化、人性化，堅決杜絕野蠻裝卸行為。
　　臨海市消保委表示，下階段他們將繼續關注快遞行業整改情況，看快遞企業是否真正踐行了承諾。
　快遞不快 顧客很煩  　　記者顏敏丹
　　通訊員王 萍
　　說起快遞公司的服務，椒江的閻女士直搖頭。11月21日，申通快遞員致電閻女士，“馬上過來取快遞”。閻女士讓他稍等三四分鐘，不料對方以等待時間太長為由拒絕了，稱把東西放她單位傳達室。
　　“我從樓上下來總要幾分鐘吧�！遍惻�士說，很多快遞公司工作人員送件時都不愿等待。
　　溫嶺的小周也遇到了這樣的事——
　　快遞得自取，顧客很郁悶
　　小周家住溫嶺市區沙塘頭路，前幾天他網購了一雙鞋。11月13日福建的賣家提示已發貨，快件由匯通快遞公司派送。11月16日上午，等著收貨的小周看到物流跟蹤信息顯示快件已在溫嶺派發中，很是欣喜。
　　誰知，直到晚上快件仍沒送達。17日上午9點許，小周終于接到一名快遞員電話，通知他去附近的路口取快件。
　　小周要求快遞員將快件送到家中，但快遞員以車開不進為由，沒答應。耐心等了幾個小時后，還是沒見快件送過來，于是小周向快遞公司總部投訴，并向淘寶賣家反映了情況。
　　當晚，匯通福建公司回了電話給小周，表示總公司會處理該投訴。18日下午，匯通快遞的快遞員終于把快件送到了小周手里，可此時這個快件已經在溫嶺呆了近50個小時。
　　快遞公司：車子開不進，只能顧客自取
　　“他（小周）家開車進不去，只能讓他出來取。”記者向快遞員證實情況，得到的答案與小周描述的一樣。這位快遞員表示，送貨的是廂式車，不是摩托車、電動車，車上快件很多，只能讓客戶到約定的路口取件。
　　快遞員的說法，也得到了快遞公司的支持。18日下午，記者撥通匯通快遞公司的聯系電話。接電話的工作人員表示，只有車開得到的地方才會送快件上門，車開不進的地方，只能讓顧客自己取件。
　　“是否可以讓快遞員停好車，將快件送到顧客家中？”接電話的工作人員態度很堅決，“不可能，車子開不進去，你讓我們怎么送？車上快件又這么多，不可能為了這一個快件特地跑過去�！�
　　服務不到位，顧客可投訴
　　雖然事情解決了，可小周還是很無奈，“快遞員的態度那么強硬，難道就沒辦法了？”
　　記者了解到，根據《中華人民共和國郵政行業標準——快遞服務》規定，快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人，在設置服務場所、安排營業時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。
　　了解到行業服務標準后，小周表示，再遇到這種情況，他還是會投訴。不過，小周說：“投訴是很無奈的選擇，還是希望快遞公司加強自律，快遞員負責任一些，比如提前幾分鐘通知客戶取貨，遇上車子開不進的地方，耐心向客戶解釋�！�
　　延伸閱讀：快遞行業三大問題最突出
　　■一是快遞不快。按目前《快遞業服務標準》，國內同城快遞服務時限在24小時內，國內異地城市在72小時內。而在臨海市可以看出現階段還有不少快遞公司不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。
　　■二是先簽字后驗收。在消費體驗中，工商部門發現韻達、匯通、杭州速爾、中通這四家快遞允許客戶先驗后收，而不少快遞拒絕了消費者先驗后收的要求。
　　據《中華人民共和國郵政行業標準》中5.2.2.4款規定，快件簽收時滿足以下要求：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件。
　　■三是快遞公司的格式條款霸氣依舊。如某快遞在其《運輸條款》第三條內寫明“本公司有權在未事先通知貴公司的情況下對快件進行開封查驗”，第六條內注明“基于本協議對貴公司所承擔的責任僅限于直接損失，且不超過本協議規定的限額”，第八條中寫明“任何索賠必須在速爾物流有限公司接受快件后15天內以書面形式向本公司提出，否則本公司將不承擔任何責任”。這些條款都違法了《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和消費者權益保護法》的有關規定，嚴重侵犯了消費者的權益。
　　臨海市消保委提醒消費者，在投寄快遞時，應看清快遞委托單背面的條款，仔細查看委托單，確認交運的物品填寫是否全面、清晰等，以免因填寫錯誤而造成快遞無法送達的情況；收寄快遞時，應保存好單據，以便事后維權；收貨時切記要先驗收物品后簽字，千萬不要先簽字后驗收；對貴重物品務必進行保價。以此證明雙方對所寄物品價值的一個認定，一旦發生物品遺失就不會出現舉證難的問題。（方婉嬌 彭 波）