消保委表示，下階段他們將繼續(xù)關(guān)注快遞行業(yè)整改情況，看是否真正踐行了承諾 
　　近年來，隨著生活節(jié)奏的加快，快遞業(yè)務(wù)憑著快捷和方便的優(yōu)勢，逐漸成為廣大消費(fèi)者郵寄物品的首選。 
　　但隨著快遞業(yè)飛速發(fā)展，行業(yè)的種種“潛規(guī)則”隨之滋生，讓消費(fèi)者苦不堪言。比如，約好了時間上門取件，卻要消費(fèi)者左等右等，而送件時卻不愿等待；不許先驗(yàn)貨后簽字，快遞延遲、丟失更是消費(fèi)者投訴的“熱點(diǎn)”。 
　　這些讓臨海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長許從階，陷入了深深的思考：消費(fèi)投訴增加的背后，是快遞行業(yè)的亂象，是時候要好好規(guī)范快遞行業(yè)秩序了！ 
　　于是，一項(xiàng)叫板快遞行業(yè)“潛規(guī)則”的工作開始了！ 
　　“投寄速度和貨物安全”這兩項(xiàng)，消費(fèi)者最不滿意 
　　為詳細(xì)了解快遞業(yè)的現(xiàn)狀，臨海市消保委在該市全市范圍內(nèi)發(fā)放了調(diào)查問卷450份，回收有效問卷427份，回收有效率94.89%。 
　　據(jù)介紹，此次問卷調(diào)查的對象涵蓋了公務(wù)員、企事業(yè)單位員工、學(xué)生、經(jīng)商人員等，調(diào)查內(nèi)容涉及快遞使用率、快遞服務(wù)的質(zhì)量、價格、消費(fèi)者選擇因素、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)等方面。 
　　據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，60.18%的被調(diào)查者認(rèn)為，他們經(jīng)常使用快遞，其中36.07%的被調(diào)查者幾乎每月都在使用快遞；23%的消費(fèi)者認(rèn)為，“保證貨物的安全”是選擇快遞公司首個考慮因素。而其次就是送貨速度和服務(wù)態(tài)度，分別占20%和17%；投寄時間過長和物品破損，是影響消費(fèi)者滿意度的兩大因素，占到總體的27.25%和25.31%；有22.64%的人由于投遞員服務(wù)態(tài)度差，對快遞公司產(chǎn)生不滿。 
　　由此可以看出，投寄速度和貨物的安全是消費(fèi)者對快遞行業(yè)產(chǎn)生不滿的兩大主要原因。 
　　快遞業(yè)存在諸多“潛規(guī)則” 
　　2011年8月，一位身著休閑服的小姑娘來到了某快遞公司。這位寄快遞的人，是臨海消保委組織的參與消費(fèi)者體驗(yàn)的工作人員。 
　　為更好了解快遞業(yè)的服務(wù)操作流程，臨海消保委以明察暗訪的形式，組織工作人員開展了一次快遞消費(fèi)體驗(yàn)活動。 
　　“通過到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)寄遞及打電話預(yù)約上門收件的方法，進(jìn)一步了解了快遞公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等”該市消保委工作人員說，這次寄送的東西有手機(jī)、玻璃杯、松花粉（仿違禁品）、書信，主要是看看各快遞公司有沒有做到主動提醒消費(fèi)者貴重物品保價；對收寄物件是否驗(yàn)視，違禁物品是否拒寄；是否存在經(jīng)營郵政專營業(yè)務(wù)，等等。 
　　與此同時，臨海市消保委牽頭當(dāng)?shù)剜]政、工商、物價等部門，從查看快遞公司的營業(yè)執(zhí)照、快遞服務(wù)許可證到明碼標(biāo)價等多個環(huán)節(jié)，對快遞公司進(jìn)行了一次徹底檢查。 
　　從通過消費(fèi)體驗(yàn)和檢查，工商部門發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)存在諸多問題，比如消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的“先簽字后驗(yàn)收”問題，非常普遍。比如，在消費(fèi)體驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)了韻達(dá)、匯通、杭州速爾、中通這四家快遞企業(yè)，允許客戶先驗(yàn)后收，而不少快遞公司拒絕了消費(fèi)者先驗(yàn)后收的要求，其中一家快遞公司投遞員因不滿先驗(yàn)后收的要求，未作任何解釋，就直接將物件帶回。 
　　消費(fèi)體驗(yàn)和檢查中，他們還發(fā)現(xiàn)快遞不快、格式條款中存在霸王條款、快遞服務(wù)人員態(tài)度粗暴、語氣強(qiáng)硬等問題。 
　　約談、評價等舉措，叫板快遞行業(yè)“亂象” 
　　2011年11月16日下午，臨海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者論壇如期召開，來自各階層的消費(fèi)者代表、快遞企業(yè)及新聞媒體近50人參加本次論壇。 
　　論壇上，各方主要就快遞行業(yè)存在的先簽字后驗(yàn)收、索賠時效、服務(wù)質(zhì)量等提出質(zhì)詢，意在破除有損消費(fèi)者利益的行業(yè)“潛規(guī)則”。 
　　代表章以華用親身經(jīng)歷，講述了快遞公司一個“潛規(guī)則”——先簽字，后驗(yàn)收。今年10月份，他兒子從上海寄回兩瓶高檔白酒給他，作為生日禮物，等他簽收完后，發(fā)現(xiàn)瓶已破碎。他向送件快遞公司反映后，被告知應(yīng)向寄出地的上海快遞公司反映，沒想到上海的快遞公司以消費(fèi)者已經(jīng)簽字為由，認(rèn)定白酒破損不屬于快遞公司的責(zé)任。 
　　“快遞員上門送件，不耐煩等消費(fèi)者打開包裹，要求消費(fèi)者先簽字，可是簽了字，出了問題找誰負(fù)責(zé)？”章以華對此十分憤慨。 
　　來自臨海市司法局法律援助中心方言兵律師，拿出某快遞公司運(yùn)輸服務(wù)單，指出：“此《運(yùn)輸條款》第三條寫明‘本公司有權(quán)在未事先通知貴公司的情況下對快件進(jìn)行開封查驗(yàn)’、第八條中寫明‘任何索賠必須在＊＊物流有限公司接受快件后15天內(nèi)以書面形式向本公司提出，否則本公司將不承擔(dān)任何責(zé)任’。這些條款都違反了有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。 
　　面對代表們對快遞公司的種種不規(guī)范經(jīng)營行為的指責(zé)，論壇上浙江省郵政速遞物流有限公司臨海市分公司陳經(jīng)理，當(dāng)場向在座的快遞企業(yè)同仁發(fā)出了“規(guī)范快遞行業(yè)管理，提升快遞服務(wù)水平”的倡議書。出席論壇的快遞企業(yè)紛紛響應(yīng)，12家快遞公司全部在倡議書上蓋章，以示共同遵守。 
　　他們倡議并承諾，對于消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的“先簽字后驗(yàn)收”問題，做到根據(jù)不同情況采取不同的處理方法，對于代收貨款類特快郵件應(yīng)滿足客戶要求提供“先驗(yàn)視后簽收”服務(wù)；在收件時，主動提醒客戶貴重物品最好保價；對客戶的咨詢、索賠認(rèn)真處理，不設(shè)置低于法律規(guī)定的索賠時效；做到讓客戶足不出戶就能完成物件寄送；加快設(shè)備投入，努力實(shí)現(xiàn)裝卸、分揀機(jī)械化、人性化，堅(jiān)決杜絕野蠻裝卸行為。 
　　臨海市消保委表示，下階段他們將繼續(xù)關(guān)注快遞行業(yè)整改情況，看快遞企業(yè)是否真正踐行了承諾。