□ 楊恒 李華峰
    瘋狂的2011年“超級(jí)光棍節(jié)”各B2C電子商務(wù)網(wǎng)站推出的“光棍節(jié)全場(chǎng)打折”促銷活動(dòng)給消費(fèi)者帶來(lái)了無(wú)限的驚喜。在驚喜之余我們不禁要問(wèn)，B2C電子商務(wù)的魅力到底在哪里？
    有人說(shuō)，B2C網(wǎng)店賣的是真貨，價(jià)格低；有人說(shuō)，能開(kāi)發(fā)票，售后服務(wù)和維權(quán)心里有底；有人說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量好，送貨速度快，上午下單下午就到貨了等等。簡(jiǎn)而言之，B2C電子商務(wù)把高性價(jià)比商品和良好客戶感知進(jìn)行了完美的詮釋，而物流服務(wù)在其中起到了至關(guān)重要的作用。
    高效的倉(cāng)儲(chǔ)管理降低物流費(fèi)用提高性價(jià)比
    倉(cāng)儲(chǔ)管理對(duì)于B2C電商的重要性不言而喻。試想一下，一個(gè)客戶在B2C網(wǎng)站上下了一個(gè)訂單買了很多不同的商品，然而這個(gè)訂單上的不同商品如果來(lái)自分布在不同城市或不同區(qū)域的幾個(gè)物流倉(cāng)庫(kù),那么該用戶的訂單就可能被拆分發(fā)貨，導(dǎo)致的后果就是客戶會(huì)間隔很長(zhǎng)時(shí)間才能收到所有的貨物，讓客戶覺(jué)得時(shí)效性很差；不僅這樣，分拆發(fā)貨也意味著B2C電商的物流成本大幅提升最終都會(huì)轉(zhuǎn)嫁到客戶的頭上，導(dǎo)致商品價(jià)格升高，物流時(shí)效性差和性價(jià)比降低就會(huì)最終導(dǎo)致部分客戶流失。這樣就不難理解，京東為什么一直斥巨資建設(shè)自有物流，馬云也在年初的集團(tuán)物流戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上宣布未來(lái)幾年會(huì)投資倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)降低物流合作伙伴的物流成本。除了成本的考量，提高供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度也是投資物流的出發(fā)點(diǎn)。倉(cāng)庫(kù)布局合理，那么就可以提高配送的時(shí)效，有效減少拆分發(fā)貨的情況。
    B2C的倉(cāng)儲(chǔ)管理不同于傳統(tǒng)意義的倉(cāng)儲(chǔ)管理，傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)只是完成了貨物的存儲(chǔ)，出入庫(kù)形式上表現(xiàn)出整進(jìn)整出，無(wú)法直接面對(duì)大量的直接消費(fèi)者進(jìn)行散貨出庫(kù)。而B2C電子商務(wù)倉(cāng)庫(kù)是電商企業(yè)制造包裹的生產(chǎn)車間，是其生產(chǎn)流水線的核心環(huán)節(jié)，需要處理海量的客戶訂單，將貨物散進(jìn)散出，訂單生產(chǎn)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)極其復(fù)雜，庫(kù)區(qū)分工呈現(xiàn)精細(xì)化。
    配送效率和服務(wù)水平嚴(yán)重影響客戶滿意度
    配送是B2C電子商務(wù)的“最后一公里”，配送服務(wù)對(duì)于B2C電子商務(wù)就顯得尤為重要。
    試想一下，在兩個(gè)網(wǎng)站上，有價(jià)格一樣的一個(gè)商品，一個(gè)下單后一天就能送達(dá)，另一個(gè)3天才能送達(dá)，那你到底愿意從哪個(gè)網(wǎng)站購(gòu)買？答案是顯而易見(jiàn)的。有了海量的訂單后，對(duì)于B2C電商來(lái)說(shuō)，最痛苦的事就是“貨發(fā)出去了，但是發(fā)錯(cuò)了，”或者“貨發(fā)對(duì)了地址，但是客戶等到花兒都謝了”，這會(huì)導(dǎo)致客戶遲遲收不到商品，最終的結(jié)果就是客戶滿意度下降，甚至?xí)��?dǎo)致客戶的投訴和客戶的流失�；�于這個(gè)原因，京東商城、紅孩子等電商企業(yè)都開(kāi)始自建配送體系，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
    對(duì)于B2C電子商務(wù)物流配送來(lái)說(shuō)，要提高效率和服務(wù)水平，在配送管理中要關(guān)注以下三個(gè)考核指標(biāo)：訂單差錯(cuò)率、訂單妥投率和人均訂單量。訂單差錯(cuò)率納入考核指標(biāo)，可以有效解決“貨發(fā)出去，但是發(fā)錯(cuò)了”的問(wèn)題；訂單妥投率的考核，可以解決貨物送到后客戶臨時(shí)不在導(dǎo)致很久以后才能再次收貨的情況；人均訂單量的考核，通過(guò)科學(xué)規(guī)定配送人員每天的配送數(shù)量指標(biāo)，避免配送人員為了追求更多提成，一味追求送貨速度多送貨物，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降引起客戶不滿的問(wèn)題。
    B2C電子商務(wù)物流信息化需求正在逐步提高
    最后，簡(jiǎn)單探討一下B2C倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送對(duì)于信息手段的需求問(wèn)題。
    在B2C的電子商務(wù)倉(cāng)中需要處理海量的SKU和海量的客戶訂單，在處理過(guò)程中一旦把貨物或者訂單的條碼錄入錯(cuò)誤，將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，帶來(lái)貨物管理的混亂和訂單配送的錯(cuò)誤。所以在倉(cāng)儲(chǔ)管理中需要自動(dòng)化的條碼掃描技術(shù)來(lái)輔助訂單生產(chǎn)流轉(zhuǎn)的各環(huán)節(jié)，提升效率，避免人為操作帶來(lái)的不便。
    另外，在配送管理過(guò)程中也需要信息化手段輔助管理。第一是需要移動(dòng)化通信業(yè)務(wù)終端，通過(guò)該終端的業(yè)務(wù)軟件能夠把送貨狀態(tài)、客戶簽收狀態(tài)及時(shí)反饋，便于管理統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)率、妥投率、送單數(shù)量等業(yè)務(wù)信息，隨時(shí)掌握一線數(shù)據(jù)；第二是需要把定位技術(shù)應(yīng)用于配送人員和在途貨物的管理，通過(guò)定位技術(shù)實(shí)時(shí)掌握貨物在途狀態(tài)和有效監(jiān)管配送人員，把配送管理也做到精細(xì)化、信息化。
    總之，優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)是B2C電子商務(wù)“生存之道”，而優(yōu)質(zhì)B2C電子商務(wù)物流要從管理和信息化兩個(gè)層面提高倉(cāng)儲(chǔ)、配送等核心物流服務(wù)。
    （作者單位：中國(guó)電信股份有限公司北京研究院）