快遞成慢遞、先簽后拆件、貨物損毀不見、索賠困難……近年來,快遞業(yè)務(wù)投訴量逐年上升，投訴內(nèi)容也越來越多樣。年底網(wǎng)購(gòu)增多，快遞糾紛也在增加。以金平區(qū)為例，今年1月份以來，該區(qū)工商部門12315受理消費(fèi)者投訴347宗，其中物流快遞投訴20宗，比去年同期增長(zhǎng)82%。記者走訪了解到，作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務(wù)”， 快遞服務(wù)難以讓消費(fèi)者滿意。

　　“四宗罪”之一：

　　快遞成“蝸牛遞”

　　快遞不快，這是快遞投訴中的首要原因�！巴韨�(gè)幾天已被列入正常范圍了。”有市民甚至發(fā)出了這樣的感言。此外，對(duì)于快件延誤，快遞公司沒有及時(shí)向寄件人作出解釋，引起寄件人的不滿，這種現(xiàn)象也是時(shí)常存在。

　　案例：送件晚點(diǎn)卻不與顧客溝通

　　市民陳女士日前遭遇了一次“坑爹”的快遞服務(wù)。陳女士11月17日向深圳市某網(wǎng)店購(gòu)買一件貨品，網(wǎng)店于11月19日19時(shí)20分發(fā)貨，但直至11月23日，她仍然未能收到快件。陳女士在快遞公司網(wǎng)站查詢運(yùn)單情況后，顯示11月22日13時(shí)已由汕頭站收派員派件，便打電話給收派員，連續(xù)咨詢了快件何時(shí)送達(dá)等幾個(gè)問題，但收派員只是重復(fù)地回答“找到了快件就給你送去�！标惻�士無奈只好繼續(xù)等待�！皬纳钲谑械缴穷^市的快件，四五天卻未能送達(dá)，快件到了汕頭站，也未能及時(shí)派發(fā)，說明快遞公司對(duì)快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)不是特別重視，快遞公司的經(jīng)營(yíng)行為和工作人員的整體素質(zhì)有待進(jìn)一步規(guī)范和提高�！标惻�士說。

　　市民林小姐也遭遇了一次讓她不悅的快遞服務(wù)。今年5月17日，林小姐通過汕頭市某快遞公司從汕頭市郵寄咸菜到佛山市，快遞公司人員承諾19日快件將會(huì)送達(dá)。但直至20日，收件方仍未收到快件，林小姐多次打電話聯(lián)系快遞公司，快遞公司不但不予解釋，而且態(tài)度惡劣。林小姐氣憤之極，于5月20日向工商部門12315投訴。經(jīng)金廈工商所調(diào)查，原來林小姐郵寄的咸菜在未寄出之前，已出現(xiàn)泄漏，導(dǎo)致外包裝箱濕透，快遞公司為避免濕透的外包裝箱影響其他快件，對(duì)咸菜重新包裝后再發(fā)貨，所以延后一天送達(dá)佛山市。聽到快遞公司的解釋，林小姐只好表示不再追究責(zé)任。

　　提醒：注意閱讀合同條款

　　國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)對(duì)快件延誤有具體規(guī)定，但由于個(gè)別物流快遞企業(yè)會(huì)自行制定“任何損失只賠快遞費(fèi)”、“最高賠償額200元”等不公平條款，因此，寄件人在辦理快遞時(shí)，要注意閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款，以免出現(xiàn)快件延誤或丟失等問題時(shí)，難以追償。

　　“四宗罪”之二：

　　快件丟失損毀

　　快件損失投訴成為投訴最集中的熱點(diǎn)，具體分為快件丟失、損毀或者內(nèi)件短少三種情況。

　　案例：兩包貨物只剩一包

　　市區(qū)某服裝廠老板吳女士于2010年12月28日通過汕頭市某速遞公司把制作好的西服運(yùn)送給西藏拉薩的客戶，貨物共兩大件，分別為15套西服和30套西服，付郵費(fèi)1000元。2011年1月1日，貨物到拉薩后，客戶只收到一件存放15套西服的貨物，另一件存放30套西服的貨物卻下落不明。根據(jù)吳女士與拉薩客戶簽訂的制作生產(chǎn)協(xié)議，這30套西服每套2655元，貨值合計(jì)79650元。經(jīng)吳女士多次聯(lián)系與催促，1月17日，速遞公司才告知吳女士貨物已丟失，并提出賠償吳女士2000元，吳女士認(rèn)為辦理快遞時(shí)，速遞公司并未告知其貨物保價(jià)或投保事項(xiàng)，所以沒有辦理貨物保價(jià)或投保，速遞公司應(yīng)對(duì)貨物丟失承擔(dān)責(zé)任，而提出的賠償款與貨物價(jià)值相去甚遠(yuǎn)，不同意賠償協(xié)議。1月20日，速遞公司表示將賠償款提高到5000元，吳女士仍然不同意。后經(jīng)石炮臺(tái)工商所多次調(diào)解，速遞公司一次性賠償吳女士8000元。

　　提醒：記得保價(jià)，先驗(yàn)后簽

　　工商部門表示，發(fā)生賠償糾紛，基本上都是寄件人未對(duì)快件作保價(jià)或者購(gòu)買投遞保險(xiǎn)。由于目前在這方面，有關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)。因此，提醒廣大消費(fèi)者在辦理快遞時(shí)，要注意詳細(xì)填寫快遞單，表明物品價(jià)值，具體寫明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)值等重要內(nèi)容，以免出現(xiàn)糾紛時(shí)缺乏索賠依據(jù)；快遞前進(jìn)行保價(jià)，通常情況下，消費(fèi)者所支付的保價(jià)費(fèi)僅為消費(fèi)者申報(bào)保價(jià)金額的1%至3%，如果所寄送物品的實(shí)際價(jià)值高于其保價(jià)上限，建議消費(fèi)者擇家辦理，最大限度地確保自己的利益；在寄遞貴重物品時(shí)，要及時(shí)與收件人溝通，提醒對(duì)方在收貨時(shí)切記要先驗(yàn)貨后簽字，一旦發(fā)現(xiàn)貨物有問題，在收集好索賠證據(jù)的前提下，及時(shí)向相關(guān)部門反映。

　　“四宗罪”之三：

　　代收貨款發(fā)生糾紛

　　時(shí)下，很多物流快遞企業(yè)把代收貨款作為一項(xiàng)增值服務(wù)，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，現(xiàn)行的法律法規(guī)對(duì)代收貨款問題的規(guī)定還不夠完善，從而引發(fā)不少糾紛。

　　案例：貨物被提走貨款卻無著落

　　市民陳先生于2010年10月12日通過汕頭市金平區(qū)某貨運(yùn)站托運(yùn)33件貨物到廣西河池，并委托貨運(yùn)站代收貨款2180元。誰知，貨物如期被收貨方提走，但貨運(yùn)站卻沒有向收貨方收取貨款。三個(gè)月過去了，貨款仍然沒有著落。直至今年1月12日，陳先生向工商部門12315投訴，貨運(yùn)站這才追回貨款2180元并如數(shù)交給陳先生。

　　提醒：簽合同明確代收貨款細(xì)則

　　消費(fèi)者在寄件并委托物流快遞公司代收貨款時(shí)，要與物流快遞公司簽訂合同，列明代收貨款金額、返還貨款期限等內(nèi)容，明確寄件人與物流快遞公司在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系以及違約責(zé)任。

　　“四宗罪”之四：

　　快遞員態(tài)度惡劣

　　案例：未接電話快件需自取

　　市民鄭小姐是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，11月11日她在網(wǎng)上購(gòu)置了一個(gè)旅行箱，算準(zhǔn)了日子，要在15日前到汕頭。15日當(dāng)天上午，鄭小姐洗漱完畢后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)上有兩個(gè)未接電話，打過去一問才知是快遞員，但接電話的語氣明顯不佳，“打了你兩個(gè)電話都沒接，你的快件我不送了�！编嵭〗憬忉�，剛剛在洗漱，沒聽到電話響，同時(shí)詢問對(duì)方可否當(dāng)天下午將快件送來。然而這個(gè)要求也遭到對(duì)方的拒絕，快遞員說，公司規(guī)定打了兩個(gè)電話以上不接就不再派送，讓鄭小姐自己到快遞公司領(lǐng)取。

　　鄭小姐覺得很郁悶，自己并非強(qiáng)人所難非，但快遞員為何不能忠于職守呢？與對(duì)方溝通無果后，鄭小姐轉(zhuǎn)向快遞公司總機(jī)反映情況。電話那頭的負(fù)責(zé)人無奈的告訴鄭小姐，“員工的素質(zhì)我們控制不了�！薄暗诙�天他們派了另外一個(gè)快遞員將快件送來，我只能氣消不再投訴�！编嵭〗阏f。

　　快遞業(yè)亟待“標(biāo)準(zhǔn)化”

　　據(jù)悉，目前我國(guó)快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展,特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責(zé)任過低,涉嫌損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。不少市民呼吁，應(yīng)盡快制定專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī),明確相關(guān)利益方的職責(zé),促使監(jiān)管部門有效監(jiān)管,快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng),消費(fèi)者理性選擇快遞服務(wù)。

　　本報(bào)記者 張琳楠 通訊員 陳文婷來源汕頭日?qǐng)?bào))