“委托快遞送東西，明明距離很近，卻是經(jīng)常幾天都不見蹤影”、“包裝精美、價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽”、“貨物損毀了沒人理，說什么誰讓你先簽過字的”……

  近年來，隨著快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，諸如此類圍繞快遞行業(yè)亂象展開的討論愈加激烈，快遞行業(yè)普遍采取的“先簽字再驗收”、“保丟不保損”等行規(guī)，也日益受到更多人的質(zhì)疑和討伐。

  先簽字后驗貨

  網(wǎng)購經(jīng)驗豐富的大學(xué)生小胡常遭遇這樣“進退兩難”的情況：在網(wǎng)上購物時，賣家會要求收件人“先驗貨再簽收”；但當他收到貨物時，快遞員卻剛好相反，要先簽字才能打開包裹查看。

  快遞公司的理由是：“公司規(guī)定，堅持不簽收的話就把快遞打回發(fā)件地�！�

  有時快遞員不等小胡拆完包裹，就匆匆忙忙準備離開。有兩次，他打開包裹發(fā)現(xiàn)寄來的商品有破損，要找快遞員時，人已不見了。

  “雖然有些快遞公司同意退回快件，但這一行規(guī)對于消費者來說實在有失公平，相當于快遞公司將風(fēng)險全都轉(zhuǎn)嫁給了消費者。”面對這樣不公的行規(guī)，小胡有苦難言。

  記者撥打申通、圓通等幾家快遞公司客戶服務(wù)電話了解到，“先簽字再驗貨”是各公司通行的做法。

  而不少網(wǎng)購顧客往往會忽視當場驗貨環(huán)節(jié)，當遇到問題時，一些快遞公司便以“已簽收”為由拒絕賠付。業(yè)內(nèi)人士稱，這是目前快遞公司內(nèi)部存在多年的“潛規(guī)則”，一旦收件人簽字，則表示已認可運輸內(nèi)容完好無損，再出現(xiàn)問題，責(zé)任認定就會出現(xiàn)多方推諉的情況。

  而對于“先簽字后驗貨”，快遞公司也有他們自己的說法。

  申通快遞客服人員解釋說：“快遞公司有自己的內(nèi)部規(guī)定，快遞人員只負責(zé)把貨物送達收件人。對于那些網(wǎng)購貨物本身引發(fā)的糾紛，則屬于買賣雙方的事情�！�

  申通快遞一位負責(zé)人稱：“目前申通快遞70%的業(yè)務(wù)來自網(wǎng)購，如果讓顧客拆開包裝先驗貨，一旦發(fā)現(xiàn)貨物存在質(zhì)量問題，有時候很難辨清到底是不良賣家耍的‘歪招’，還是運輸過程出現(xiàn)的問題。有時消費者甚至以收到物品不符合他的要求來責(zé)怪快遞公司，出于自保，只能設(shè)定這樣的行規(guī)�！�

  “保丟不保損”

  那么，如果收件人打開包裝后發(fā)現(xiàn)物品有破損，如何處理呢？

  記者撥打圓通全國客服電話了解到，收件人簽字后，如果發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題，可以在快遞單上寫上“外觀完好，內(nèi)部破損”字樣，然后快遞公司會對此快件進行調(diào)查。同時圓通客服人員強調(diào)，必須要在快遞員在場的情況下，當場驗貨，如果不是簽字后當場驗貨所發(fā)現(xiàn)的問題，那么快遞公司是不承擔(dān)這個責(zé)任的。

  即使是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，想讓快遞公司承擔(dān)責(zé)任賠償也不是那么容易的事情。因為，不少快遞公司還有一個“保丟不保損”的霸王條款。

  去年年底，鄧女士的朋友從外地給她快遞來一套玻璃器皿�！暗竭_后發(fā)現(xiàn)整套器具都破裂損壞了。”鄧女士說，東西簽收后，她是當著快遞員的面進行驗收的，當時快遞員讓她在運單上寫上“外包裝完好，內(nèi)件摔壞”字樣。

  一直等了大概15天，快遞公司也沒有給出任何賠償答復(fù)。發(fā)件的朋友告訴她，這件快遞是進行了保價的，花了15元保價500元。

  據(jù)此，鄧女士與快遞公司交涉，要求得到500元的保價金額賠償。但快遞公司卻以“保價賠償不保損壞只保丟失”為由，僅賠了60元錢。

  圓通速遞某網(wǎng)點負責(zé)人告訴記者：“我們的行內(nèi)規(guī)則是，只要外包裝無破損，里面的東西有丟失或是破損一般不會負責(zé)�！�

  他解釋說，很多時候發(fā)件人本身就不負責(zé)任，包裝很差，膠帶都不舍得多纏幾圈，然后發(fā)生破損了，就開始找快遞公司的責(zé)任，如果他們自己包裝得完好一點是不會發(fā)生這樣的問題的�！耙虼宋覀冊诮邮芤姿橐讚p物品時，一般會要求顧客付費接受我們的包裝。如果他們不愿意接受，出現(xiàn)問題我們難以負責(zé)�！�

  為了避免不必要的糾紛，業(yè)內(nèi)人士提醒消費者，寄送快遞時，應(yīng)該在快遞運單上“內(nèi)件”一欄，如實填寫寄送貨物的數(shù)量、品種。當收件人收到物品時，打開發(fā)現(xiàn)品種、數(shù)量不符，也可據(jù)此與快遞公司交涉。

  不過記者觀察發(fā)現(xiàn)，寄送快遞時，多數(shù)快遞員不會主動提醒顧客填寫清楚這一欄。

  理賠時間拖拉

  前不久，太原的小翟通過網(wǎng)購從上海購買了幾件衣物。但一直過了十幾天，她都未收到貨物，小翟多次撥打該公司客服電話催單。但客服電話以只負責(zé)查詢業(yè)務(wù)為由，要小翟將電話打到處理部門。處理部門通過網(wǎng)站查詢到，貨物到達太原集散中心后，便沒有了下文，于是要小翟直接跟太原集散總部聯(lián)系。

  而當小翟把電話打過去后，又被告知，這批貨物已經(jīng)交給了她家所在的送件站點，因為網(wǎng)站上有到達集散中心的簽到記錄，因此責(zé)任不在總部集散中心，而在送件站點。但小翟始終聯(lián)系不上這家送件站點。

  現(xiàn)在，小翟正忙著與快遞公司交涉，希望得到合理的賠償。

  那么這個理賠過程有多長呢？沒有一家快遞公司能給出具體的答復(fù)。

  據(jù)介紹，大部分的快遞公司，采取以下的理賠程序：當客戶超過正常時間7天以上仍未收到包裹，可以與發(fā)件站點聯(lián)系，讓發(fā)件站點與總部取得聯(lián)系，在網(wǎng)上追蹤貨物的寄送流程，查看在哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。然后，總部聯(lián)系出現(xiàn)問題的網(wǎng)點，待該網(wǎng)點進行詳細核查，如果問題核查清楚，總部要求發(fā)件站點向顧客先進行賠償，然后再對具體出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行處理。

  行內(nèi)人告訴記者：“快遞寄送過程非常復(fù)雜，網(wǎng)點很多，所以要查到具體在哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，耗費的時間是不能確定的。但是如果總公司將問題給予認定了，那么我們會在最短的時間內(nèi)給予賠償�！�