□ 傅祥友
    隨著競爭的日趨激烈，如何完善企業的市場反饋機制，快速響應和全方位滿足用戶訴求是每個企業都在思考的問題。而東風股份通過“首問負責制”的嘗試，正在彰顯其“新客戶主義”的全新理念。
    據了解，一年多來，東風股份實現了快速處理用戶反映的各種問題，實現早接報、早處理、早結案，并將快速響應用戶舉措轉化為與用戶進行溝通、建立友誼、贏得信賴的“連心橋”。構筑業務平臺
    所謂“首問負責制”，即對客戶（服務對象）投訴，逾期未處理，首問負責人將實行考核通報，超過3天未結案，將被記入首問超期單，超過6天未結案，每延誤一天考核100元，超過15天，每天考核200元，超過30天，每天考核300元，依次類推加倍考核。除了有剛性的指標，首問負責制還有人性化服務的要求。
    由于在試運行中的效果顯著，2010年7月15日，東風股份上市11周年，該公司正式啟動了全價值鏈的“首問負責制”，用新的舉措來紀念這個特殊的日子。該公司各事業板塊主要負責人，一同見證了這個將會把服務提升到一個全新高度的時刻。而此舉也標志著東風股份響應用戶的速度和滿意度將進入一個全新的轉折點。啟動儀式后，首問負責制在東風股份全價值鏈展開。
    全方位地實施“首問負責制”，必須架構和應用相關聯的新平臺來作支撐。2011年6月19日，由東風股份控股的武漢傳為佳話信息技術有限公司在武漢成立。構建這一新平臺，一為創新業務，二是為客戶提供更加便捷的咨詢和服務。作為東風股份首問負責制具體的考核部門，“傳為佳話”的作為越來越大，已經成為東風股份“首問負責制”關鍵性的一個窗口。
    同時，與首問負責制相關聯的另一個人性化服務平臺——東風兄弟俱樂部，通過水平事業等服務模式的不斷創新，為客戶持續地創造價值。鍛造服務品牌“1＋N”網絡化連鎖服務模式的推行，將成為這一舉措的強有力的軟、硬件保障。其核心在于給客戶提供滿意的服務，提供限時服務，即依托一個中心服務站和N個機動服務站的網絡化布局，承諾24小時內到達救援現場，48小時內修好。2010年，東風股份在湖北襄陽、武漢、十堰、宜昌等區域進行全品系的網絡化服務試運行。數字顯示，網絡化服務不僅給客戶帶來了方便，也給銷售帶來了有效支持，大幅提高了現有服務網絡難以覆蓋地區的客戶滿意度，客戶滿意度提升了2個百分點，客戶來電也由投訴逐漸轉向咨詢。
    鑒于試點取得的成效，東風股份將2011年確定為網絡化服務元年。7月15日，在東風襄陽基地，東風股份舉行了網絡化服務戰略——龍騰計劃的啟動儀式。40輛擁有自主知識產權和形象產權的東風服務車列隊，整齊劃一地通過檢閱臺，奔赴全國各服務站，為客戶提供“真、美、滿”服務。
    作為一個流動的服務窗口，東風機動服務車輛是網絡化服務的重要載體。據介紹，機動服務車通過對廂體和底盤下包圍改裝、信息終端“GPS一體機與遠程診斷設備”加裝，實現“外出救援、定期定點、舊件回收、備件販賣、技術支援及上門業務指導”等6大功能。通過這個可移動的服務平臺，真正實現東風股份對客戶提出的“24小時到達、48小時修好”的服務承諾。
    首問負責制的實施，帶來了東風股份員工觀念的轉變，責任意識的增強，客戶認同感的不斷提升。