11月，國家郵政局和各�。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10868件，答復咨詢460件。申訴中涉及郵政服務問題的578件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞業務問題的10290件，占總申訴量的94.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）7419件，占總申訴量的68.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的147件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業務問題的7272件，占有效申訴量的98％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失105.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為92％。
　　一、郵政服務申訴情況
　　11月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴147件，比上月減少12件，下降7.6％。其中，反映郵件延誤的80件，占54.4％；反映收投服務問題的28件，占19％；反映郵件丟失及內件短少的20件，占13.6％；反映違規收費的12件，占8.2％；反映郵件損毀的4件，占2.7％；反映集郵問題的2件，占1.4％；反映其他問題的1件，占0.7％。

　　11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統計表
序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1郵件延誤 包件 628054.4 
函件 10
匯兌 5 
報刊 3
2收投服務 2819 
3丟失短少 包件 162013.6 
函件 3
報刊 1
4 違規收費 包件 11128.2
函件 1
5損毀 包件 42.7
6 集郵 21.4
7其他 10.7
合計 - -147 100


　　11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，占郵政服務有效申訴量的73.4％。
　　二、快遞業務申訴情況
　　（一）消費者申訴的主要問題。
　　11月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴7272件。比上月增加2633件，增長56.8％。其中，反映快件延誤的4150件，占57.1％；反映收投服務問題的1364件，占18.8％；反映快件丟失及內件短少的1068件，占14.7％；反映快件損毀的472件，占6.5％；反映代收貨款問題的151件，占2.1％；反映違規收費的62件，占0.9％；反映其他問題的5件，占0.1％。

　　11月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表
序號 申訴問題 申訴件數 比例（％） 
1快件延誤 4150 57.1
2收投服務 1364 18.8
3快件丟失及短少 1068 14.7
4快件損毀 472 6.5
5代收貨款 1512.1
6違規收費 62 0.9
7其他問題 5 0.1
合計 - -7272 100


　　11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業務有效申訴量的90.6％。
　�。ǘ�）消費者對快遞企業申訴情況。
　　11月，消費者對48家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點壹捌陸（0.186‰0）。
　　主要快遞企業申訴率2011年11月與2010年11月比較統計表
企業名稱 申訴率（‰0） 
2011年11月 2010年11月 
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 0.8850.109
申通快遞有限公司（申通快遞） 0.4110.138
杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運） 0.3060.122
上海圓通速遞有限公司 0.2320.097
海航天天快遞有限公司 0.2140.062
上海韻達貨運有限公司 0.2060.115
北京宅急送快運股份有限公司 0.1720.120
上海中通吉速遞服務有限公司 0.1550.170
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 0.1370.039
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT） 0.116
上海全毅快遞有限公司（全一快遞） 0.0870.043
民航快遞有限公司（民航快遞） 0.041
優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS） 0.0330.005
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 0.0200.009
順豐速運（集團）有限公司 0.0140.008
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） 0.008


　　11月，快遞企業對�。▍^、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有309件。