“如果制約快遞發(fā)展的問(wèn)題解決不了，爆倉(cāng)的情況還會(huì)上演，而且一年會(huì)比一年厲害。 ”原天天快遞總裁，現(xiàn)為中國(guó)快遞資訊網(wǎng)總顧問(wèn)的行業(yè)專(zhuān)家徐勇說(shuō)。 
　　十年前，徐勇以職業(yè)經(jīng)理人的身份進(jìn)入快遞行業(yè)，但隨著涉水漸深，徐勇在幾年前逐漸萌生退意。在徐勇看來(lái)，目前中國(guó)的快遞行業(yè)并不成熟，存在著低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，輕視服務(wù)等諸多問(wèn)題，而且要轉(zhuǎn)型又有瓶頸，在它身上能看到許多類(lèi)似中國(guó)新興行業(yè)發(fā)展的影子。
　　低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)惡性循環(huán)
　　由于長(zhǎng)年來(lái)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，各快遞公司相互競(jìng)爭(zhēng)的手段只有價(jià)格。如果我們把整個(gè)市場(chǎng)比作大海，那現(xiàn)在正在海面進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)的各大公司戰(zhàn)艦，已經(jīng)將炮彈打到了對(duì)手的吃水線(xiàn)上了。
　　價(jià)格戰(zhàn)慘烈到什么樣？徐勇給記者舉了幾個(gè)例子。從去年年末到今年年初的這波“快遞爆倉(cāng)”現(xiàn)象里，許多快遞即便有運(yùn)能也不愿意接單，因?yàn)槌杀靖撸�利�?rùn)薄，如果做得越多，要支付員工的加班費(fèi)越多，就會(huì)突破成本紅線(xiàn)，反而導(dǎo)致虧損�！氨瑐}(cāng)”現(xiàn)象發(fā)生的原因除了返鄉(xiāng)潮和春運(yùn)外，最重要的還是快遞公司用漲價(jià)的手法主動(dòng)“撂挑子”。所以?xún)r(jià)格問(wèn)題不解決，“爆倉(cāng)”現(xiàn)象還會(huì)持續(xù)下去。
　　而到了年后，快遞公司又會(huì)紛紛降價(jià)來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)群，這時(shí)候如果誰(shuí)不降價(jià)，客戶(hù)立馬就被別人搶走。業(yè)內(nèi)有一句順口溜，“旺季誰(shuí)不漲價(jià)誰(shuí)先死，平時(shí)誰(shuí)不降價(jià)誰(shuí)先死。”
　　2005年時(shí)，不少快遞企業(yè)都能獲得超過(guò)30%甚至更好的利潤(rùn)，但在到了2010年，能維持5%的利潤(rùn)已經(jīng)很不錯(cuò)了。
　　徐勇很遺憾地表示，“如果快遞企業(yè)按照法律成本來(lái)計(jì)算，那已經(jīng)是沒(méi)有利潤(rùn)的�！毙煊碌囊馑际�，由于很多快遞公司都沒(méi)有給所有員工繳納保險(xiǎn)金，如果要保證員工的基本福利，這些公司都要虧本。
　　在上一期報(bào)道中，我們也介紹了，一般的快遞收件員還有著相當(dāng)不錯(cuò)的收入水平，有的甚至過(guò)萬(wàn)。但在整條快遞流水線(xiàn)上，更多的是我們平時(shí)見(jiàn)不著的分揀的工人，他們位于整個(gè)利益鏈的最下端。不過(guò)隨著近兩年的農(nóng)民工工資上漲，快遞企業(yè)也已經(jīng)感覺(jué)到越來(lái)越難招到人，由于沒(méi)法提供合理的福利待遇，即便招到人也留不住人，這對(duì)企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)大忌。
　　2005年時(shí)，長(zhǎng)三角地區(qū)內(nèi)的一件區(qū)域快遞大概需要20元，到了2006、2007年已經(jīng)降到了5元一件甚至10元三件，后來(lái)又稍有回升，目前維持在6到7元的區(qū)間內(nèi)。從大的走勢(shì)來(lái)看，這5年來(lái)快遞的價(jià)格是遞減的。但同時(shí)，眾所周知這5年的成本指數(shù)確是逐年遞增的。
　　惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果就是只重利益，完全忽視服務(wù)水平。
　　低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是非常明顯的。其一是延誤，由于航空運(yùn)輸?shù)某杀臼瞧�運(yùn)的3到4倍，所以絕大多數(shù)的民營(yíng)快遞采用的都是公路運(yùn)輸，公路運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)率差，哪兒遇到擁堵，或者拋錨，耽誤就不止一兩天了。其二是客服，如果你稍加留意，你會(huì)發(fā)現(xiàn)小規(guī)模的快遞公司幾乎都沒(méi)有安裝400免費(fèi)電話(huà)的，因?yàn)榭头�電�?huà)這對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)是一筆不小的成本，小公司裝的都是來(lái)電免費(fèi)的電話(huà)，所以別指望快遞的客服會(huì)主動(dòng)打電話(huà)通知你快遞延誤了。其三是服務(wù)態(tài)度，因?yàn)槭张杉�員從每件快遞中獲得的提成越來(lái)越低，所以他們會(huì)對(duì)加大對(duì)量的重視，每件快遞上不能額外耽擱時(shí)間，這就是大部分快遞都希望快來(lái)快走，甚至?xí)�發(fā)生催促指責(zé)收件人的原因。
　　徐勇看來(lái)，如果保持目前這種擠干水的低價(jià)位，那么快遞行業(yè)在增值服務(wù)上就難有作為，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)將成為一種惡性循環(huán)，拖垮民營(yíng)快遞發(fā)展的腳步。
　　加盟制，管理跟不上
　　國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞中，絕大多數(shù)公司均為加盟制，即便像申通、圓通、中通這樣的行業(yè)巨頭也是加盟制。
　　加盟制最大的問(wèn)題就是管理難，加盟公司和總公司除了掛一塊招牌，其實(shí)是各自獨(dú)立的，所以總公司的服務(wù)手冊(cè)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求難以對(duì)其形成實(shí)際的約束力。加盟店的品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)也較為薄弱。相反，我們熟知的全球四大快遞公司，UPS、TNT、聯(lián)邦、DHL全都是直營(yíng)管理。
　　在直營(yíng)管理中，各地的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一個(gè)成本中心，網(wǎng)點(diǎn)可以為了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)而放棄利益。而對(duì)于加盟制，網(wǎng)點(diǎn)是獨(dú)立的利潤(rùn)中心，承包商為了確保利益會(huì)放棄標(biāo)準(zhǔn)。這就是最本質(zhì)的差別。
　　造成快遞行業(yè)普遍采用加盟制的原因，一方面是利于早期迅速擴(kuò)張，不需要投入大量的資金，但又可以得到市場(chǎng)占有率。另一方面，也是最重要的原因，加盟制在2006年之前，可以幫助快遞公司規(guī)避不可預(yù)測(cè)的政策風(fēng)險(xiǎn)。
　　2006年10月，中國(guó)郵政政企分開(kāi)改革方案出爐，新的《郵政法》接踵而至�？爝f行業(yè)才終于有了合法的身份和地位。而在此之前，蓬勃發(fā)展的快遞業(yè)其實(shí)一直是在灰色地帶打游擊，非法經(jīng)營(yíng)。所以當(dāng)時(shí)，快遞公司并不敢做大，相反是采用各個(gè)獨(dú)立聯(lián)網(wǎng)的小加盟公司，即便遇到問(wèn)題，不會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身。
　　據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹，目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞中只有兩家公司采用的是直營(yíng)經(jīng)營(yíng)，分別是順豐和宅急送。而順豐目前是國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)快遞公司之一。
　　也許你會(huì)好奇，為什么順豐當(dāng)時(shí)沒(méi)有采用加盟制呢？
　　記者了解到，順豐最早采用的是類(lèi)似加盟制的代理制，但從 2003年開(kāi)始，順豐就開(kāi)始了轉(zhuǎn)型，當(dāng)時(shí)它是國(guó)內(nèi)唯一一家直營(yíng)的快遞公司。據(jù)了解，順豐當(dāng)時(shí)采取的是收回代理權(quán)，自己重建直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的辦法，從而完成了企業(yè)結(jié)構(gòu)改造。當(dāng)然，正如我們前文提到，當(dāng)時(shí)直營(yíng)方式也有明顯的政策風(fēng)險(xiǎn)。
　　但從今天回看，即便是被罰，但順豐當(dāng)時(shí)的選擇無(wú)疑是正確的。徐勇認(rèn)為，順豐抓住了轉(zhuǎn)型的時(shí)間機(jī)遇，而其它的快遞公司并沒(méi)有看到這一點(diǎn)。記者也了解到，順豐的創(chuàng)始人來(lái)自香港，或許這就是該公司強(qiáng)調(diào)制度建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因之一。
　　加盟制轉(zhuǎn)直營(yíng)常見(jiàn)的方式是總公司花錢(qián)買(mǎi)斷，并讓加盟公司獲得股權(quán)，這對(duì)于盤(pán)根錯(cuò)節(jié)的快遞公司而言，將會(huì)是一筆不菲的投入。在人力成本相對(duì)較低的2005年前后，靠快遞公司的利潤(rùn)還能實(shí)現(xiàn)這一切，但在今天，僅靠公司的財(cái)力，幾乎沒(méi)有一家能做到了。這也是徐勇所憂(yōu)慮的，加盟制主導(dǎo)中國(guó)快遞行業(yè)的情況還將持續(xù)下去。
　　快遞和網(wǎng)商相互博弈
　　2005年8月，中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布了一個(gè)數(shù)據(jù)，全國(guó)的消費(fèi)增長(zhǎng)率已經(jīng)連續(xù)16個(gè)月增長(zhǎng)速度超過(guò)12%。也就是在這一年，“淘寶網(wǎng)”超過(guò)“eBay易趣”,開(kāi)始成為行業(yè)老大。
　　這一年對(duì)中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展也格外重要，從2005年起，快遞的業(yè)務(wù)量才開(kāi)始逐年翻番，并持續(xù)到今天。
　　但如今，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為了快遞公司心中的隱痛，如何和網(wǎng)絡(luò)商戶(hù)博弈，成為了快遞行業(yè)的一道難題。
　　據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹，目前電子商務(wù)的快遞業(yè)務(wù)85%由民營(yíng)快遞承擔(dān)，事實(shí)上，這些快遞公司幾乎都是零利潤(rùn)在操作。
　　一般消費(fèi)者很難想象，每天忙活得熱火朝天的網(wǎng)購(gòu)快遞其實(shí)已經(jīng)成為了快遞公司的雞肋。一方面它是擁有大量的客源和市場(chǎng)份額，但另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)商戶(hù)多年來(lái)的壓價(jià)，它的利潤(rùn)幾乎喪失殆盡。徐勇介紹說(shuō)，大部分的快遞公司是用商務(wù)快遞來(lái)養(yǎng)活網(wǎng)購(gòu)快遞的。
　用“博弈”來(lái)形容快遞和網(wǎng)店的關(guān)系可能還不是最貼切，這兩者其實(shí)是一榮俱榮，一損俱損的關(guān)系。我們來(lái)看看下面這個(gè)例子。 
　　袁立（化名）是一家淘寶商鋪的店主，他的網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)服裝，評(píng)級(jí)是1鉆。平均每天有40件貨品從袁立位于大連的家中被派到全國(guó)各地。
　　袁立告訴記者，大部分他的同行都會(huì)包快遞，所以快遞就成為他的運(yùn)營(yíng)成本之一，約占營(yíng)業(yè)額的1/10。也就是說(shuō)，如果能有5元的快遞，他絕對(duì)不會(huì)選6元的。目前袁立選擇的快遞是遼寧省內(nèi)每件首重5元，江浙滬、北京7元的低價(jià)快遞。
　　不過(guò)，自從去年年末出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，袁立接受到的關(guān)于快遞的投訴明顯增加，主要針對(duì)的是速度慢和服務(wù)態(tài)度差。這還直接導(dǎo)致他的店鋪得到買(mǎi)家的“差評(píng)”。
　　所以去年年底，他開(kāi)始嘗試和順豐合作，它的價(jià)格是同城10元，東北三省12元，其他地區(qū)20元，幾乎翻了一倍。所以袁立將其作為自費(fèi)選項(xiàng)交給買(mǎi)家選擇。袁立告訴記者，考慮到成本，他尚無(wú)計(jì)劃免費(fèi)提供順豐快遞，盡管他知道，好的快遞服務(wù)的確有助于提升他店鋪的口碑和人氣。
　　不過(guò)在另一塊業(yè)務(wù)上，他倒是愿意適當(dāng)讓快遞公司從他那里收取費(fèi)用來(lái)提供一項(xiàng)固定的額外服務(wù)——開(kāi)箱驗(yàn)貨。袁立說(shuō)，“開(kāi)箱驗(yàn)貨過(guò)去是業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)則，但現(xiàn)在幾乎沒(méi)有一家快遞愿意這樣做�！�
　　買(mǎi)家一般會(huì)將快遞不愿開(kāi)箱驗(yàn)貨的問(wèn)題歸罪于網(wǎng)店，而網(wǎng)店則會(huì)推諉給快遞，最后就成了扯皮。
　　徐勇介紹說(shuō)，他曾經(jīng)做過(guò)測(cè)算，如果一個(gè)遞送員每個(gè)貨都得等開(kāi)箱，那一天的送貨量要遞減到40%。所以快遞公司如果提供這個(gè)單項(xiàng)服務(wù)，就必須要收費(fèi)，并且簽署相關(guān)協(xié)議。
　　徐勇認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者最終都會(huì)去青睞服務(wù)好的產(chǎn)品。而網(wǎng)購(gòu)商家和快遞公司目前都沒(méi)有意識(shí)到，如果雙方不能坐下來(lái)談?wù)勅绾稳ミ_(dá)成合作，形成良性的聯(lián)動(dòng)，其結(jié)果只能是兩敗俱傷。
　　解決之道：快遞能否看作民生事務(wù)？
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年里，上海一地平均每天就要處理120萬(wàn)件快遞，也就是說(shuō)，每天大約有1/20的上海人要和快遞打一次交道。
　　另一方面，上海目前已經(jīng)成為中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量最大的城市，是北京的一倍，廣州、深圳、東莞的總和。上海的快遞業(yè)務(wù)收入也在2010年達(dá)到了150億元左右，約占據(jù)本市GDP的0.8%。
　　站在快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士的角度，徐勇認(rèn)為，如果政府能將快遞行業(yè)視作是民生事務(wù)，并提供政策扶持，那快遞發(fā)展中遇到的一些瓶頸問(wèn)題或許有望解決。
　　目前，大城市的快遞發(fā)展目前有三個(gè)主要的瓶頸。
　　一是交通，快遞一般先由大貨運(yùn)車(chē)進(jìn)城，在大的分揀站換由面包車(chē)駁運(yùn)，最后在各區(qū)域的分揀站換作助動(dòng)車(chē)。其中面包車(chē)的環(huán)節(jié)是損耗效率最嚴(yán)重的，快遞公司一般都會(huì)省下4、5萬(wàn)元的牌照費(fèi)，所以駁運(yùn)車(chē)不能上高架，走地面就大大增加了塞車(chē)時(shí)間。此外，目前快遞行業(yè)用客運(yùn)車(chē)?yán)�貨的情況也很普遍，所以如何規(guī)范快遞交通運(yùn)輸，或者開(kāi)辟新的解決辦法，快遞行業(yè)都需要政府的參與和幫助。
　　二是分揀中心，依據(jù)國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，快遞要提速就必須要建立大型的分揀中心。而現(xiàn)在的快遞公司的分揀中心，幾乎都是臨時(shí)租賃，年年都在搬家。但如果按目前的地價(jià)，大部分的快遞公司都很難在近郊擁有這樣的大型中心。
　　三是資金，目前國(guó)內(nèi)的大型快遞企業(yè)幾乎都是靠自有資金發(fā)展的，因?yàn)殂y行只提供抵押貸款，而快遞行業(yè)又是輕資產(chǎn)行業(yè)，大多拿不出抵押，所以發(fā)展資金非常有限。
　　教你選快遞
　　從2008年起，徐勇供職的“中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)”已經(jīng)連續(xù)3年對(duì)全國(guó)前十位經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的快遞公司進(jìn)行了綜合測(cè)評(píng)。值得一提的是，這3年測(cè)評(píng)中，總分排名前5的快遞公司順位沒(méi)有發(fā)生過(guò)變化，它們依次是順豐、聯(lián)邦、EMS、申通、圓通。其中順豐、聯(lián)邦、EMS的分值較為接近，在服務(wù)單項(xiàng)中，也是這三家公司名列前茅。
　　這樣的測(cè)評(píng)，像一把外科手術(shù)刀，將快遞公司的每一個(gè)環(huán)節(jié)拆解下來(lái)，也好讓我們消費(fèi)者學(xué)習(xí)如何評(píng)估一家快遞公司的優(yōu)劣。同時(shí)對(duì)于快遞從業(yè)者，也是一個(gè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
　　■測(cè)試簡(jiǎn)介：
　　測(cè)試對(duì)象是國(guó)內(nèi)排名前十的經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)同城、異地快遞業(yè)務(wù)的公司。測(cè)試辦法是對(duì)每家公司進(jìn)行100個(gè)以上快件的不知情實(shí)驗(yàn)，快件的收發(fā)地平均分布在30個(gè)城市中。價(jià)格未被列為綜合評(píng)分的指標(biāo)。
　　■測(cè)試指標(biāo)和結(jié)果：
　　★響應(yīng)時(shí)間：考察的內(nèi)容是消費(fèi)者撥打快遞客服電話(huà)后到取件人員上門(mén)之間的等待時(shí)間。
　　測(cè)試結(jié)果：前三名的快遞公司基本都有標(biāo)準(zhǔn)的取件時(shí)限。順豐的響應(yīng)時(shí)間最快，接到取件電話(huà)后，1小時(shí)內(nèi)快遞收件員就能上門(mén)；聯(lián)邦和EMS能保證2小時(shí)內(nèi)上門(mén)。
　　★操作是否規(guī)范：測(cè)試內(nèi)容為，超過(guò)首重（快遞規(guī)定一個(gè)具體重量為首重，超出這個(gè)重量的就屬于續(xù)重。首重一般為1公斤。）的是否用秤稱(chēng)重，收件員是否開(kāi)具發(fā)票，快遞價(jià)格是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，取件是否由客服電話(huà)統(tǒng)一調(diào)撥等。
　　測(cè)試結(jié)果：前3名均符合操作規(guī)范。后7名因都多為加盟制，所以收件時(shí)的隨意性較大，價(jià)格浮動(dòng)、收件員留私人手機(jī)號(hào)的情況均有發(fā)生。
　　★服務(wù)態(tài)度：測(cè)試中分值最高的環(huán)節(jié)之一。考評(píng)的指標(biāo)有取件時(shí)的敲門(mén)聲音、溝通話(huà)語(yǔ)是否溫和、是否催促指責(zé)客人、是否耐心解釋等等。這項(xiàng)測(cè)試中，投遞者多為對(duì)快遞流程不熟悉的生手，以便更好地反映出服務(wù)質(zhì)量。
　　測(cè)試結(jié)果：?jiǎn)雾?xiàng)分前3名較為接近，聯(lián)邦快遞第一，順豐第二，EMS第三。
　　★遺失：丟失快遞、商品被竊等情況。
　　測(cè)試結(jié)果：前5名中沒(méi)有出現(xiàn)一例遺失情況。
　　★包裹破損度：指包裹外包裝是否損壞，這是測(cè)試該公司是否存在“野蠻拋物”的情況。
　　測(cè)試結(jié)果：前5名中沒(méi)有出現(xiàn)一例破損。
　　★延誤：這是測(cè)試中分值最高的環(huán)節(jié)之一，延誤的標(biāo)準(zhǔn)就是未能在快遞公司承諾的時(shí)限內(nèi)送達(dá)包裹。
　　測(cè)試結(jié)果：前3名沒(méi)有出現(xiàn)延誤。原因是順豐、聯(lián)邦、EMS都有自己的包機(jī)，這三家均有次日達(dá)乃至次晨達(dá)的業(yè)務(wù)。包括申通、圓通在內(nèi)，其余七家均有不同程度的延誤。測(cè)試也反映出，前3名的時(shí)限優(yōu)勢(shì)在遠(yuǎn)距離快遞中表現(xiàn)很明顯。而在區(qū)域快遞，如江浙滬快遞中，后七家的性?xún)r(jià)比要明顯優(yōu)于前3名。
　　★客服電話(huà)：如果出現(xiàn)延誤，測(cè)試人員會(huì)撥打客服電話(huà)，一天2次，一共3天，時(shí)間隨機(jī)�？荚u(píng)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度相仿。
　　測(cè)試結(jié)果：前3名因?yàn)闆](méi)有延誤所以沒(méi)有參與這項(xiàng)測(cè)試。其它7家的客服電話(huà)有不同程度的占線(xiàn)率，6次電話(huà)均占線(xiàn)的也不在少數(shù)。