(中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)近日，國(guó)家郵政局郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心公布了最新數(shù)據(jù)：2月2日至8日共受理消費(fèi)者申訴497件。其中反映快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的達(dá)450件。
　　據(jù)了解，雖然從2月9日開(kāi)始，各大民營(yíng)快遞公司就開(kāi)業(yè)了，但快遞服務(wù)似乎還在緩慢恢復(fù)之中�！按汗�(jié)前在淘寶網(wǎng)訂購(gòu)了幾件衣服，當(dāng)時(shí)商家說(shuō)2月10日可快遞上門，可現(xiàn)在貨物仍沒(méi)有到，到底什么時(shí)候才能到？”2月13日，北京的王小姐還是沒(méi)有收到快遞，無(wú)奈之下，她只能再次向網(wǎng)站客服咨詢，接下來(lái)還是“耐心等待”。
　　與王小姐一樣，近日許多熱衷網(wǎng)購(gòu)的人都有類似的網(wǎng)購(gòu)遭遇。在其背后，正是團(tuán)購(gòu)商家仍未從春節(jié)期間遭遇的物流瓶頸——快遞人員回鄉(xiāng)過(guò)年、物流公司放假中恢復(fù)過(guò)來(lái)，春節(jié)前造成的貨物積壓?jiǎn)栴}成為節(jié)后網(wǎng)商們背上的一座大山。
　　眾所周知，物流一直是電子商務(wù)發(fā)展的短板，春節(jié)期間，網(wǎng)購(gòu)迎來(lái)全年的高潮，網(wǎng)購(gòu)中的物流配送問(wèn)題因此而完全暴露。
　　物流“噩夢(mèng)”襲擊網(wǎng)購(gòu)
　　北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)高峰出現(xiàn)在春節(jié)前兩周，其間的銷售額會(huì)比平日增長(zhǎng)20%至50%。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面介紹，其春節(jié)前一周和節(jié)后一周的訂單量要比平時(shí)高出20%至130%。然而，就在巨大的消費(fèi)潛力面前，物流“春運(yùn)”擋住了商家的生財(cái)之道。
　　“春節(jié)期間許多物流公司不收單，或者只收不發(fā)，”拉手網(wǎng)CEO吳波在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪時(shí)稱，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是最近很熱的網(wǎng)購(gòu)商家，除了服務(wù)性的產(chǎn)品外，需要配送的團(tuán)購(gòu)也有很多，“這種物流情況讓網(wǎng)商很被動(dòng)，直接觸動(dòng)了商家的利益�！�
　　正基于此，吳波一手創(chuàng)建的拉手網(wǎng)春節(jié)期間終止了需要配送的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，“物流公司開(kāi)始漲價(jià)，并且送貨速度也很慢，已經(jīng)沒(méi)法再正常合作了�！�
　　除了新興的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站備受物流制約之外，老牌的網(wǎng)購(gòu)企業(yè)淘寶網(wǎng)也難逃物流“噩夢(mèng)”。
　　淘寶網(wǎng)一家銷售兒童服裝的商鋪老板對(duì)記者感嘆，春節(jié)前夕是一年期間最佳的服裝消費(fèi)旺季，節(jié)前一周的訂單量相當(dāng)于往常一個(gè)月的訂單量，但就是因?yàn)槲锪髋渌头��?wù)跟不上，只能痛心地拒絕消費(fèi)者。
　　 不言而喻，對(duì)于拉手網(wǎng)、淘寶網(wǎng)商戶這樣完全依賴于第三方物流的商家而言，由于春節(jié)物流不給力，企業(yè)業(yè)務(wù)將受到很大的影響。
　　那么，對(duì)于擁有自建物流體系的一些網(wǎng)商來(lái)說(shuō)，是否就能安然度過(guò)物流困境呢？
　　答案似乎并不樂(lè)觀。
　　“在自建的倉(cāng)儲(chǔ)物流的支持下，收單發(fā)貨是有保障的，但年底快遞人員少了，發(fā)貨速度比以往慢了很多，并且企業(yè)自建的物流也僅限于北京等幾個(gè)大城市，許多二三線城市以及偏遠(yuǎn)的城市的業(yè)務(wù)還主要依賴于第三方物流。”凡客誠(chéng)品一位內(nèi)部工作人員向中國(guó)商報(bào)記者介紹。
　　此內(nèi)部人士還透露，春節(jié)期間，凡客誠(chéng)品看似物流配送很正常，其實(shí)積壓了大量的貨單，大部分都是外地的，一些合作的物流公司那時(shí)不接單。
　　面對(duì)著火爆的市場(chǎng)，各大網(wǎng)商卻只能望塵莫及，其實(shí)這還不是商家最為擔(dān)心的，“影響一時(shí)的業(yè)務(wù)是次要的，最為關(guān)鍵的是物流問(wèn)題將影響企業(yè)的信譽(yù)�！碧詫毦W(wǎng)的某一品牌商鋪的在線工作人員指出了網(wǎng)商掌門人的另一個(gè)擔(dān)憂。
　　記者從各大購(gòu)物網(wǎng)站了解到，春節(jié)期間，許多購(gòu)物網(wǎng)站的物流投訴在成倍地增加。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，從1月22日到25日近三天的時(shí)間，凡客誠(chéng)品網(wǎng)站的物流問(wèn)題投訴竟有170項(xiàng)，占這三天總投訴量的95%。
　　業(yè)內(nèi)專家也指出，物流是商家為消費(fèi)者提供的關(guān)鍵服務(wù)，如果物流配送服務(wù)做不好，就無(wú)法獲得消費(fèi)者的青睞，不會(huì)得到消費(fèi)者的信任，對(duì)企業(yè)品牌的樹(shù)立增添障礙。
　　網(wǎng)購(gòu)物流走到十字路口
　　對(duì)于網(wǎng)購(gòu)企業(yè)面臨的一系列配送難題，把網(wǎng)購(gòu)物流推向了前臺(tái)。
　　各大網(wǎng)商的管理者顯然已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)�！盀樘岣呖爝f員的配送積極性，春節(jié)期間公司出臺(tái)了增加薪酬、輪班倒休這些措施的詳細(xì)方案�！狈部驼\(chéng)品內(nèi)部工作人員告訴記者，這些措施在當(dāng)時(shí)起到了很好的作用。
　　激勵(lì)方面行動(dòng)比較迅速的還有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與百余家配送供應(yīng)商合作，為提高節(jié)假日期間的配送質(zhì)量，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新出臺(tái)了獎(jiǎng)勵(lì)措施。其中包括提高單票補(bǔ)貼金額，并在節(jié)前節(jié)后21天配送實(shí)現(xiàn)單獨(dú)考核，給予最高10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)。
　　除了調(diào)動(dòng)快遞人員的積極性，做到信息透明，讓消費(fèi)者在下訂單前就能了解到節(jié)日期間可能出現(xiàn)的配送延誤，也成為越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)急方案之一。
　　據(jù)了解，近日北京市電子商務(wù)協(xié)會(huì)在北京市商務(wù)委的支持下，聯(lián)合京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、凡客誠(chéng)品、紅孩子商城、庫(kù)巴商城、樂(lè)友孕嬰童、EMS北京公司和宅急送等9家網(wǎng)購(gòu)企業(yè)發(fā)起春節(jié)期間透明配送服務(wù)。
　　類似于“因春節(jié)期間快遞公司放假，在產(chǎn)品運(yùn)送方面可能會(huì)略有延遲，不便之處請(qǐng)您諒解”這樣的公告，已經(jīng)紛紛懸掛于各大購(gòu)物網(wǎng)站的明顯位置。
　　值得一提的是，透明配送服務(wù)不僅僅只是發(fā)布公告，許多網(wǎng)商還加大對(duì)咨詢部門的人員投入，為消費(fèi)者及時(shí)提供配送查詢、督促服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠清楚明了地知道自己的貨單“到底到哪了”以及“什么時(shí)候到”，必要時(shí)工作人員還會(huì)督促快遞人員。
　　與此同時(shí)，還有一些聰明的網(wǎng)商開(kāi)始提倡消費(fèi)者自提貨物，這也成為很多電子商務(wù)企業(yè)緩解配送壓力的新舉措。
　　京東商城無(wú)疑是此措施的先驅(qū)者。據(jù)了解，早在此場(chǎng)物流“噩夢(mèng)”之前，京東商城已經(jīng)開(kāi)始提倡消費(fèi)者自提貨物，包括旗下許多實(shí)體門店也支持消費(fèi)者自提。
　　很顯然，當(dāng)下這種模式更充分地顯現(xiàn)了它的優(yōu)勢(shì)——越過(guò)物流，通過(guò)線下與線上的結(jié)合，不僅減少了商家的物流成本，而且消費(fèi)者也能盡快取到貨物。
　　或是受京東的啟示和愈發(fā)嚴(yán)厲的物流詬病影響，一些有條件的網(wǎng)商已經(jīng)開(kāi)始著手布局消費(fèi)者自提貨物模式。
　　不過(guò)，有專家指出，盡管自提貨物措施很實(shí)用，但并不是所有的網(wǎng)商都有能力來(lái)實(shí)施，只有擁有實(shí)體門店的網(wǎng)商才有條件這樣做�！靶匠昙�勵(lì)與透明配送成為眾多商家應(yīng)對(duì)物流配送難題的首選�！睂＜胰缡潜硎�。
　　不言而喻，薪酬激勵(lì)與透明配送服務(wù)需要企業(yè)投入大量的人力物力，這無(wú)疑加重了商家的成本壓力，“目前企業(yè)的物流成本的確很高，但這些投入是必須要有的。”愛(ài)幫團(tuán)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)魏剛指出，在市場(chǎng)與企業(yè)信譽(yù)面前，即使是“自掏腰包”來(lái)推動(dòng)物流配送，商家也是不遺余力。（中國(guó)商報(bào)/蔣永霞）