隨著“十二五”的開局之年掀起蓋頭，民航市場也進入了新一輪競爭階段。據悉，“十二五”期間國內各航空公司都紛紛制定了宏大的發展戰略。不過有業內人士表示，隨著航空公司在硬件建設方面的水平日漸靠近，軟實力的重要性將日益顯現，民航市場將進入服務制勝的時代。
近年來，一方面國內各航空公司硬件水平不斷提升，另一方面服務問題卻日益凸顯。航班延誤理由告知不充分，航空公司跟進服務主動性差，行李丟失與賠償糾紛不斷，飯菜質量等問題屢屢遭到旅客強烈關注。據中消協統計，去年上半年航空運輸服務投訴量同比上升79.9%，在上半年消協組織受理投訴十大熱點中投訴增幅位列第二。而中消協去年第三季度受理投訴情況顯示，旅客對航空運輸的投訴量同比上升141.6%，躍居投訴增幅之首。
“從發展趨勢看，全球航空市場正在形成星空聯盟、寰宇一家、天合聯盟3大聯盟，航空公司正進入聯盟競爭時代。不論是哪個聯盟的公司，只要在服務上更勝一籌，在未來的10年中將獲得更大的市場�！比�球權威的航空服務調查和咨詢機構SKYTRAX主席愛德華·普萊斯特德近日在京授予海南航空股份有限公司（簡稱“海航”）“五星航空公司”證書時說。
相關信息顯示，SKYTRAX機構近日在京授予海航“五星航空公司”證書，標志著海航正式躋身于全球7家“五星航空公司”之列，這也是中國大陸第一家獲得這一榮譽的航空企業。據悉，SKYTRAX每年對全世界200多家航空公司從機場到客艙的各項服務品質進行全方面審核，其評選結果在全球具有權威性和指標性。有業內人士表示，在“十二五”的開局之年，來自中國的航空公司獲得國際權威機構的最高級別認可，從側面表明中國航空業的競爭模式正在從規模競爭升級為品牌和服務競爭，中國企業參與國際航空品牌服務的競爭大幕也在悄然拉開。
“在過去5年里，世界民航業一個顯著的特點是中國、日本、韓國等國家航空公司都處于一個非常迅速的發展過程中，尤其是服務水平在一級一級地提高，使亞洲航空市場成為全球最為活躍的市場。”普萊斯特德說，“這使得許多歐美公司正不斷向亞洲市場加大投入，希望把失去的一些優勢地位奪回來�！�
普萊斯特德認為，未來的航空競爭優勢，將越來越依賴于服務的品質以及保持服務水準的一致性，而不依賴于企業規模和歷史市場地位。例如，漢莎航空公司過去5年中服務水平下降了20%�！岸�在中國大陸，有比海航規模更大的公司，但從總體上看，海航無疑是為中國民航市場樹立了一個世界級服務的標桿�！逼杖R斯特德說。
有業內人士認為，注重特色，揚長避短地從服務入手打造品牌，應成為國內民航企業突破瓶頸，增強國際市場競爭力的重要思路。相關資料顯示，雖然與我國建立雙邊航空運輸關系的國家已有100多個，但國內航空公司開辟國際航線的國家卻只有50多個，大量國際航權無力使用。此外，國內航空公司國際業務發展規模偏小，遠程國際航線盈利水平較低，國際航線經營效率總體不佳。這些狀況短期內很難得到徹底改觀，但通過超人一等的服務品質和先進理念，同樣可以在世界航空市場獲得領先優勢。
值得關注的是，目前全球的“五星航空公司”幾乎全部集中在亞洲。對此有專家表示，西方企業的優勢是建立在科技革命和管理技術發展上，而服務的背后蘊含的更多的是文化，亞洲各國航空公司傳統、人性和細膩的文化風格因此而獲得加分。
“中華民族五千年文化里蘊含著智慧、勤勞和好客的內涵。改革開放30多年走到今天，讓世人驚訝，其中折射著中國人堅毅、好學、積極的精神。國內航空企業要把這些精神融入發展的核心策略之中，立足這些精神和價值，打造國際航空領域獨有的中國品牌�！焙：蕉�事長王英明說。