寧波市工商局12315消費(fèi)者舉報(bào)申訴中心最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2010年，全市12315系統(tǒng)共接聽(tīng)電話173329個(gè)，受理各類消費(fèi)投訴18931件，比前年上升24.2%。寧波各地工商12315中心通過(guò)維權(quán)行動(dòng)，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1023.813萬(wàn)元。 
　　商品類消費(fèi)投訴比重首降至6成以下 
　　在受理的18931件消費(fèi)投訴中，有關(guān)商品類的投訴有10885件，占投訴總量的57.5%，同比上升16.8%；有關(guān)服務(wù)類的投訴8046件，占42.5%，同比上升35.8%。 
　　“服務(wù)性行業(yè)的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)量，明顯要快于普通商品類消費(fèi)投訴�！笔泄ど叹�12315中心有關(guān)負(fù)責(zé)人稱。 
　　記者了解到，由于受豐田RAV4I汽車、美的、九陽(yáng)牌“紫砂煲”等商品群訴事件的影響，去年，寧波工商12315中心所受理的商品類投訴量較去年明顯增加，但其在消費(fèi)投訴總量中所占的比例僅為57.5%。而歷史資料顯示，自寧波市工商局12315熱線統(tǒng)一受理以來(lái)，商品類投訴量一直占消費(fèi)投訴總量的65%以上，而在2008年和2009年，這個(gè)占比開(kāi)始有所降低，分別為64.6%和61.1%。而到了2010年，所占比例首次不足60%。 
　　而與此相反，服務(wù)類消費(fèi)投訴量所占比例平均為33%，但從2008年開(kāi)始已占35.4%，2009年上升至38.9%，到去年已達(dá)42.5%。 
　　“由于生活水平不斷提高，消費(fèi)者消費(fèi)重心已從滿足生活必需品的需求逐漸向享受生活質(zhì)量和品質(zhì)的方面轉(zhuǎn)移，服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)�！笔泄ど叹窒嚓P(guān)人士稱。 
　　預(yù)付式消費(fèi)投訴量同比上升近2倍 
　　針對(duì)服務(wù)性行業(yè)消費(fèi)投訴大幅增加的情況，有關(guān)人士分析認(rèn)為，近幾年寧波餐飲、美容美發(fā)、洗浴按摩、健身等服務(wù)行業(yè)的興起應(yīng)是主要原因。而在其背后，這類行業(yè)近年來(lái)紛紛以“會(huì)員”、“貴賓”等名義，用種種優(yōu)惠來(lái)吸引消費(fèi)者一次性交納高額費(fèi)用辦理會(huì)員卡等預(yù)付式消費(fèi)卡，則是誘發(fā)服務(wù)性行業(yè)消費(fèi)投訴猛增的內(nèi)因。 
　　12315中心的登記記錄顯示，從去年5月的“鼎旺佳”快餐事件開(kāi)始，“尹姬瑜珈”健身館、“合懿”、“新懿”美容美發(fā)、“托麥啉”、“三養(yǎng)一號(hào)”、養(yǎng)生等健身、美容美發(fā)服務(wù)行業(yè)關(guān)門導(dǎo)致消費(fèi)卡無(wú)法使用的消費(fèi)投訴可以說(shuō)是接踵而至。統(tǒng)計(jì)顯示，去年，市工商局12315消費(fèi)者舉報(bào)申訴中心共受理餐飲、美容美發(fā)、洗浴按摩、健身等服務(wù)行業(yè)投訴2725件，占服務(wù)類申訴33.9%，與去年同期相比上升1倍多。其中，餐飲、美容美發(fā)服務(wù)行業(yè)在服務(wù)類申訴排名中已上升至第2、第3名。而受理有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)申訴1327件，占服務(wù)類申訴16.5%，占此類行業(yè)申訴48.7%，同比上升近2倍。 
　　快遞成消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū) 
　　一個(gè)電話就服務(wù)上門，快遞公司快捷的服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)了很多便利，但也有不少顧客遭遇到了快遞物品被丟失、掉包、損壞等情況，電腦變磚頭的新聞已經(jīng)并不新鮮。 
　　案例一：避談保價(jià)，限定丟損件最高賠償額 
　　外來(lái)務(wù)工者張先生因其女兒在河南老家結(jié)婚，特地買了一條價(jià)值2500元的項(xiàng)鏈給女兒做嫁妝，由于怕隨身攜帶容易丟失，張先生選擇了一家快遞公司，將項(xiàng)鏈從寧波快遞到河南老家。 
　　“當(dāng)時(shí)我向快遞業(yè)務(wù)員支付了20元的快遞費(fèi)，他向我承諾4天內(nèi)就能到貨，結(jié)果我等了1個(gè)月都沒(méi)收到�！睆埾壬�后來(lái)多次查詢，最后被告知“快遞物品遺失了”。 
　　該快遞公司表示，由于張先生在寄送時(shí)并未進(jìn)行貴重物品保價(jià)，在這樣的情況下，快遞物品一旦發(fā)生遺失最高賠償為運(yùn)費(fèi)的三倍，即全責(zé)遺失了張先生價(jià)值2500元的項(xiàng)鏈，卻只需要賠償60元。后來(lái)在姜山消保委分會(huì)的調(diào)解下，張先生得到了600元的賠償。 
　　記者連線：寧波市鄞州區(qū)工商分局姜山工商所的有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前，每家快遞公司，在其運(yùn)單上都會(huì)有相關(guān)的提示，讓客戶對(duì)價(jià)值高的快件自行選擇是否保價(jià)。但在實(shí)際操作中，客戶很少會(huì)逐一去看此類提示，而快遞員可能出于維護(hù)公司利益考慮(萬(wàn)一遺失或損壞可少賠錢)，往往也不會(huì)提醒消費(fèi)者是否需要保價(jià)，東西一丟，矛盾就來(lái)了。 
　　案例二：音箱到了航空部才知道不能快遞 
　　3月5日，北侖的肖先生將一臺(tái)音箱拿到申通快遞北侖大碶網(wǎng)點(diǎn)�！爱�(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員也沒(méi)多問(wèn)，直接把音箱過(guò)完秤，然后寫(xiě)了一張快遞單子給我，收了40元快遞費(fèi)�！苯Y(jié)果沒(méi)過(guò)兩天，肖先生接到該快遞網(wǎng)點(diǎn)的電話稱“音箱不能寄”，讓他去取退回來(lái)的音箱。 
　　“音箱沒(méi)寄成，那么當(dāng)時(shí)付的運(yùn)費(fèi)不是理所當(dāng)然應(yīng)該退還嗎？結(jié)果網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴我，知道音箱不能寄的時(shí)候，已經(jīng)送到航空部了，航空部和網(wǎng)點(diǎn)之間的運(yùn)輸和人工已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用，所以40元運(yùn)費(fèi)就不能退了。” 
　　“如果快遞業(yè)務(wù)員在接單的時(shí)候就告訴我音箱是不能寄送的，我當(dāng)時(shí)就不寄了，也就不會(huì)產(chǎn)生所謂航空部和網(wǎng)點(diǎn)之間的費(fèi)用�！毙は壬�說(shuō)。 
　　記者了解到，由于快遞行業(yè)多為加盟形式，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。除了專業(yè)知識(shí)的欠缺外，快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度傲慢、辱罵客戶的情形時(shí)常發(fā)生，也導(dǎo)致投訴增加。 
　　記者連線：申通快遞北侖大碶網(wǎng)點(diǎn)一位姓吳的負(fù)責(zé)人表示，如果當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員沒(méi)有詢問(wèn)肖先生寄送物品的具體內(nèi)容，或者未告知音箱屬于不能寄送物品，那么，該公司將全額退還運(yùn)費(fèi)。如果當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員詢問(wèn)過(guò)而肖先生并未如實(shí)告知，那么航空部和網(wǎng)點(diǎn)之間產(chǎn)生的費(fèi)用雙方各承擔(dān)一半。 
　　工商部門：2010年快遞投訴同比增長(zhǎng) 
　　寧波市工商局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年共受理快遞類投訴416件，同比增長(zhǎng)41.5%。 
　　工商部門相關(guān)人士表示，目前快遞市場(chǎng)秩序混亂的原因主要有兩點(diǎn)，其一是內(nèi)部缺少一套既定的規(guī)則，其二是缺乏相關(guān)的法律規(guī)范。 
　　要治理快遞市場(chǎng)，除了完善相關(guān)的法律法規(guī)外，各個(gè)快遞公司應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)制定統(tǒng)一的規(guī)則，以結(jié)束各自為政，一盤散沙的局面。