“愛便宜，不愛高價；愛方便，不愛麻煩�！本W(wǎng)絡(luò)購物因便利、價格便宜而越來越受到人們特別是年輕人的推崇。統(tǒng)計顯示，在我國4.04億網(wǎng)民中，有32%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購物，網(wǎng)絡(luò)購物的用戶總數(shù)已突破1.3億。僅2010年上半年，網(wǎng)絡(luò)消費金額就達4734億元。 
    網(wǎng)絡(luò)購物的空前繁榮也帶來了種種問題。比如，虛假宣傳、退換貨難等。在春節(jié)前后的網(wǎng)絡(luò)購物高峰期，由于快遞“爆倉”、“停運”造成“網(wǎng)絡(luò)春運”，快遞業(yè)的發(fā)展速度遠遠跟不上網(wǎng)絡(luò)商品交易的躍進式發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量遭遇消費者批評。
    網(wǎng)絡(luò)購物投訴呈上升趨勢
    由于網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)絡(luò)購物平臺也成為一些不法商家售賣假貨的集散地。曾有業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)絡(luò)購物平臺的假貨比例不會太低。去年，各地關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物投訴的數(shù)量呈上升趨勢，網(wǎng)絡(luò)購物投訴排在各類投訴前5位。
    去年以來，浙江省杭州市工商局查處胡某通過網(wǎng)絡(luò)銷售仿冒國際知名品牌服飾案；山東省青島市工商局查處王某通過淘寶網(wǎng)店銷售侵犯某品牌注冊商標專用權(quán)的攝影器具包案，查扣涉嫌侵權(quán)的攝影器具包380個、商標標志5000個；河北省石家莊市工商局查處利用互聯(lián)網(wǎng)銷售假冒歐萊雅化妝品案；四川省成都市工商局查處拍拍巴巴服飾有限公司在淘寶網(wǎng)銷售侵犯杰克·瓊斯注冊商標專用權(quán)案，查扣侵權(quán)服裝1483件；福建省工商局聯(lián)合電信部門關(guān)閉群英鞋社、大自然貿(mào)易網(wǎng)等多家售賣侵權(quán)商品網(wǎng)站。
    除了利用網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣商品外，一些不法商家還銷售違禁品。剛剛過去的春節(jié)，北京市工商局通過網(wǎng)上巡查發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上違規(guī)銷售煙花產(chǎn)品共計1.7萬余件。根據(jù)有關(guān)法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者銷售煙花應(yīng)當(dāng)先取得煙花爆竹經(jīng)營許可證。北京市工商局聯(lián)合浙江省工商局，責(zé)令淘寶網(wǎng)對無證銷售煙花經(jīng)營者的相關(guān)銷售信息予以刪除或做屏蔽等處理。目前，482家相關(guān)店鋪和1.7萬余件相關(guān)產(chǎn)品的銷售信息全部被淘寶網(wǎng)刪除或屏蔽。
    此外，網(wǎng)上消費還存在著諸多風(fēng)險，如網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、網(wǎng)絡(luò)支付不安全、消費者隱私權(quán)遭受侵犯等。
    監(jiān)管平臺有望遏制混亂局面
    2008年7月，國務(wù)院公布“三定”規(guī)定，賦予國家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為監(jiān)管職責(zé)，各地工商機關(guān)采取多項措施開展網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管。
    2010年7月1日，《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》施行。國家工商總局有關(guān)負責(zé)人表示，《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費特點，從消費者有效識別網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體真實身份、網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)經(jīng)營行為規(guī)范、交易合同、交易憑證、交易信息保護、提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、消費者申訴處理辦法等方面作出了規(guī)定。
    依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，各地工商機關(guān)積極開展網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管工作。據(jù)了解，北京、福建、重慶、深圳等試點地區(qū)工商機關(guān)正在開發(fā)和建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺，該系統(tǒng)和平臺包括電子商務(wù)監(jiān)管服務(wù)、電子商務(wù)經(jīng)營主體監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)測、電子證據(jù)采集等系統(tǒng)，通過對電子商務(wù)市場主體備案、網(wǎng)上與網(wǎng)下日常監(jiān)督檢查、信用分類監(jiān)管等手段，加強對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺、大型商務(wù)網(wǎng)站等“源頭”管理，逐步建立健全轄區(qū)內(nèi)各個經(jīng)營性網(wǎng)站的“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟戶口”。
    日前，國家工商總局市場司有關(guān)負責(zé)人透露，國家工商總局力爭利用3年左右的時間，建立起全國一體、統(tǒng)分結(jié)合、功能齊全、上下聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺。屆時，各地工商機關(guān)可以實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，消費者也可以通過該網(wǎng)上平臺直接投訴。
    “網(wǎng)絡(luò)商品交易太復(fù)雜，國家工商總局、商務(wù)部、工信部等相關(guān)部門一起協(xié)作配合才能實施有效監(jiān)管�！眹�家工商總局市場司有關(guān)人士說。據(jù)了解，深圳市工商局聯(lián)合當(dāng)?shù)毓�安局、通信管理局建立網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營行為查處協(xié)調(diào)機制，達成了《網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營行為查處協(xié)調(diào)機制合作備忘錄》，對嚴重違法而被責(zé)令關(guān)閉的網(wǎng)站納入“黑名單”，實施行業(yè)禁入管理。
    3月13日，國家工商總局副局長付雙建在十一屆人大四次會議新聞中心舉行的記者會上透露，目前，國家工商總局正就網(wǎng)絡(luò)商品交易研究兩方面的問題：一是異地查處問題，網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管涉及跨區(qū)域監(jiān)管問題，與實踐中地域管轄和級別管轄不同；二是電子取證問題，在網(wǎng)絡(luò)上很難取證。這兩個問題正在研究中，具體條文也在制定中。他相信通過不斷完善電子交易法律法規(guī)，網(wǎng)上侵權(quán)問題可以得到有效遏制。
    網(wǎng)絡(luò)購物繁榮下的物流尷尬
    由于網(wǎng)絡(luò)購物的“井噴”，暴露出了快遞行業(yè)服務(wù)的“短腿”。據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購物投訴中有相當(dāng)一部分是針對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的物流服務(wù)。
    3月3日，黑龍江省哈爾濱市工商局、市消協(xié)聯(lián)合公布的2010年消費者十大熱點投訴中，涉及物流服務(wù)的申（投）訴596件，同比增長87.2%。黑龍江省哈爾濱市工商局12315投訴舉報中心負責(zé)人就此分析，物流行業(yè)存在合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題。
    去年6月，北京的趙女士在一家購物網(wǎng)站訂購了一件上衣，快遞送達后，趙女士想先驗貨，再簽字，但快遞人員以“包裝完好、快遞公司只負責(zé)送達”為由，要求趙女士必須先簽字，后驗貨。簽過字的趙女士打開包裝發(fā)現(xiàn)，這件上衣和購物網(wǎng)站上的描述大相徑庭，并且有大量污漬。而網(wǎng)站則以趙女士已經(jīng)簽字確認為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。
    今年2月底，原以為春節(jié)后就能正常在淘寶網(wǎng)購物的孫小姐，節(jié)后第一時間便想將節(jié)前看中的幾款化妝品收入囊中。讓孫小姐沒想到的是，已經(jīng)過了正月十五，快遞行業(yè)全面恢復(fù)了正常送件，但她在網(wǎng)上購買的化妝品，同城快遞仍然隔了5天才送到。
    華東政法大學(xué)傅鼎生教授表示，在快遞格式合同中，限制賠償金額、限制查詢時間、限制索賠時效、隨意擴大不可抗力范圍等條款，違反了《民法》和《合同法》的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)該認定為顯失公平的無效條款。同時，他還指出，快遞企業(yè)應(yīng)履行告知消費者“先驗收再簽字”的主動提示義務(wù)。
    此外，有專家表示，快件送達日期大多由快遞公司口頭承諾，缺乏約束力，這是很多快遞公司敢于拖延的原因。對此，《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標準》有明確規(guī)定，如果延誤時間超過了規(guī)定的時限，消費者可以視為快件丟失，要求索賠。
    聯(lián)合整治快遞行業(yè)亂象
    針對快遞市場的種種亂象，各地工商機關(guān)聯(lián)合郵政管理部門在去年11月15日至12月31日的專項執(zhí)法檢查中，查處并取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。福建省工商局與該省郵政局建立了行政執(zhí)法聯(lián)動機制，同時向無證無照經(jīng)營網(wǎng)點下發(fā)整改通知書，建立了保證書制度，要求其在規(guī)定時間內(nèi)提交許可申請并達到許可條件。
    今年，“先簽單、后驗貨”，“未保價快件損毀或滅失最高賠償不超過500元”等格式條款在上海行不通了。上海市消費者權(quán)益保護委員會副主任兼秘書長趙皎黎告訴記者，鑒于目前消費者對快遞服務(wù)投訴量明顯增加的趨勢，上海市消費者保護委員會與該市郵政管理局共同召開“快遞服務(wù)規(guī)范推進會”， 從法律和社會責(zé)任的角度，建議快遞行業(yè)、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，切實保護消費者的合法權(quán)益。前不久，上海等2１個城市的消費者保護組織已經(jīng)聯(lián)名向國家有關(guān)部門提出，要求盡快出臺相關(guān)法規(guī)，加強快遞業(yè)服務(wù)規(guī)范，保障消費者合法權(quán)益。
    自律經(jīng)營當(dāng)先行
    孟子說：“誠者，天之道也。思誠者，人之道也�！弊非笳\信是做人的道理，在現(xiàn)代社會，誠信更是各種商業(yè)活動必須遵守的準則，信守對消費者的承諾才能使商家擁有競爭優(yōu)勢。
    正在北京召開的十一屆全國人大四次會議上，網(wǎng)絡(luò)購物首次寫入溫家寶總理所作的政府工作報告中。溫家寶總理強調(diào)，一方面要積極發(fā)展電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等新型服務(wù)業(yè)態(tài)，另一方面要加強誠信體系建設(shè)。
    全國人大代表、浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長王梅珍對記者說：“網(wǎng)絡(luò)購物最大的問題是誠信體系沒有建立起來，國家還要繼續(xù)出臺一些法律來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易行為。對網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、售假的行為嚴厲追責(zé)�！�
    有關(guān)專家指出，加強網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管，關(guān)鍵是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺擔(dān)當(dāng)“第一責(zé)任人”，誠信經(jīng)營。
    可喜的是，相當(dāng)一部分的網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者認識到誠信、自律的重要性。3月1日，在國家工商總局市場司主辦的“誠信網(wǎng)購”系列活動上，阿里巴巴、慧聰、凡客誠品、淘寶網(wǎng)、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、商虎中國、齊家網(wǎng)等國內(nèi)大中型電子商務(wù)平臺負責(zé)人共同簽署誠信經(jīng)營倡議書，承諾進一步落實《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，增強網(wǎng)絡(luò)商品交易誠信經(jīng)營意識。國家工商總局市場規(guī)范管理司司長王晉杰希望通過“誠信網(wǎng)購”系列活動，進一步推動工商機關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管工作的開展，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
    快遞企業(yè)怎樣才能通過消費者的考驗？安徽省快遞行業(yè)協(xié)會副會長吳大元認為，快遞企業(yè)要不斷自我加壓，將誠信放在企業(yè)發(fā)展的第一位，只有這樣才能笑到最后。
    對此，浙江省工商機關(guān)已經(jīng)開始加強對快遞業(yè)的監(jiān)管工作。浙江省杭州市工商局針對快遞業(yè)的投訴熱點、難點，正在起草指導(dǎo)性合同示范文本，從工商行政管理角度規(guī)范快遞業(yè)。1月6日下午，浙江省義烏市工商局、義烏市消費者權(quán)益保護委員會召集該市圓通、申通、匯通、韻達等20家快遞企業(yè)舉行座談會，要求這些快遞企業(yè)構(gòu)建快遞行業(yè)消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員制度，更好地維護消費者的合法權(quán)益。
    □本報記者　倪　泰