隨著人們生活節(jié)奏的加快和網(wǎng)絡(luò)購物時代的來臨，快遞物品成了人們生活中不可或缺的一個組成部分。然而，并不是所有消費(fèi)者都從便捷的快遞服務(wù)中得到了喜悅，對快件被丟失的消費(fèi)者來說尤其如此。 　　聯(lián)邦快遞快件頻丟
　　2011年2月28日，遼寧消費(fèi)者馮先生通過本報與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的3·15消費(fèi)投訴官方微博，反映了聯(lián)邦快遞公司弄丟自己快遞物品的經(jīng)歷。據(jù)馮先生介紹，2010年6月份前后，馮先生的兒子從德國托人帶東西回來，有名牌化妝品、鞋、電動剃須刀等，價值人民幣2000元左右。東西帶回北京后，馮先生兒子的朋友通過聯(lián)邦快遞將東西快遞給遼寧馮先生。選擇聯(lián)邦快遞，是因為覺得它安全些。然而，馮先生等了一個多月后，只收到聯(lián)邦快遞方面打來的電話，說東西丟了，最多賠100元人民幣，不接受就自己看著辦。3月4日，馮先生與本報記者電話交流時，情緒很激動，他說，把別人2000元的東西弄丟了，只賠100元，天理何在?“我打長途電話交涉此事的電話費(fèi)用，也不止100元。而且，我怎么知道東西是真丟了，還是被快遞公司內(nèi)部人拿走了?”馮先生說。
　　無獨(dú)有偶。北京小伙子王暉，也通過中國消費(fèi)者報與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的3·15消費(fèi)投訴官方微博，反映了自己的鬧心遭遇。2010年10月9日，受一位河南朋友委托，王暉通過電子郵件排隊，在北京西單大悅城蘋果官方旗艦店，買了一部黑色iphone4手機(jī)，16G，價格為4999元。10月14日，王暉將完好的iphone4手機(jī)連同自己對聯(lián)邦快遞“使命必達(dá)”的信任，一起交給了聯(lián)邦快遞公司的取件員。然而，10多天后，王暉并沒有等來“使命必達(dá)”的喜訊，只等來了“所托運(yùn)物品已丟失”的電話通知。聯(lián)邦快遞的賠付處理是：“我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運(yùn)費(fèi)28元，共計128元�！�
　　快遞物品被聯(lián)邦快遞丟失的痛苦，并不是只有馮先生與王暉體驗過。據(jù)中國法院網(wǎng)報道，2009年1月16日，北京消費(fèi)者張先生電話通知聯(lián)邦快遞公司將一臺筆記本電腦快遞至寧波。當(dāng)天下午，聯(lián)邦快遞公司工作人員上門將筆記本電腦取走。同年1月20日，聯(lián)邦快遞公司致電張先生，筆記本電腦在運(yùn)輸過程丟失，按照公司規(guī)定每公斤賠償20元，要求張先生去其公司領(lǐng)取100元的賠償款，并在后來以電子郵件形式發(fā)來道歉信。
　　北京漢唐自遠(yuǎn)技術(shù)有限公司也對聯(lián)邦快遞丟東西的印象刻骨銘心。2011年1月13日，該公司總經(jīng)理助理黎帥在接受本報記者采訪時，對此事仍記憶猶新。據(jù)黎帥介紹，2008年10月23日，漢唐自遠(yuǎn)公司委托聯(lián)邦快遞將一臺價值24萬元的視訊終端從北京托運(yùn)至重慶，按照雙方約定，上述貨物應(yīng)該在2008年10月24日運(yùn)抵目的地。但直至10月27日，收貨方仍未收到貨物。經(jīng)過聯(lián)系，漢唐自遠(yuǎn)公司被告知貨物在運(yùn)輸途中不慎丟失，聯(lián)邦快遞正在查找。此后，漢唐自遠(yuǎn)公司多次詢問查找進(jìn)展，聯(lián)邦快遞均告知還在查找中，還沒有找到。
　　在焦急地等待多日，貨物仍然杳無音信的情況下，漢唐自遠(yuǎn)公司向聯(lián)邦快遞提出索賠。但聯(lián)邦快遞給出的答復(fù)卻是，由于漢唐自遠(yuǎn)公司托運(yùn)的貨物沒有辦理保價，最多只能賠償200元。2009年4月，漢唐自遠(yuǎn)公司將聯(lián)邦快遞訴至北京海淀法院，此案最后以調(diào)解告終。漢唐自遠(yuǎn)公司損失慘重。
　　聯(lián)邦快遞的格式條款
　　丟失未保價的快遞物品，只按100元或每千克20元人民幣標(biāo)準(zhǔn)賠付，聯(lián)邦快遞的依據(jù)何在?
　　依據(jù)是聯(lián)邦快遞自己印制在快遞貨物托運(yùn)單后面的“契約條款”。該格式條款內(nèi)容為：“本公司對有關(guān)貴方托運(yùn)貨件的毀損、遺失、遲延、短缺、誤送、未送交、錯誤信息或未提供信息之最大責(zé)任，根據(jù)本托運(yùn)單限制為每票托運(yùn)貨件100元人民幣或每千克20元人民幣，以較高者為準(zhǔn)，但若貴方按下文申報更高的貨物申明價值，則不在此限”。
　　那么，聯(lián)邦快遞又依據(jù)什么制定出這樣的格式條款?2011年1月10日，聯(lián)邦快遞企業(yè)傳訊部給本報記者發(fā)來電子郵件，對賠付王暉一事作了解釋。郵件稱：“讓客戶滿意是聯(lián)邦快遞最優(yōu)先考慮的事情。聯(lián)邦快遞在中國始終致力于為客戶提供迅速、可靠的遞送服務(wù)。聯(lián)邦快遞對此事件給客戶引起的任何不便表示遺憾。我們也已經(jīng)和客戶進(jìn)行了溝通，并按照公司相關(guān)政策和合同條款對該客戶給予賠償�！痹谶@封郵件中，聯(lián)邦快遞對“公司相關(guān)政策”并無解釋。
　　曾經(jīng)代理過快遞物品丟失官司的北京市安橋律師事務(wù)所張家勇律師，在接受本報記者采訪時說，目前，許多快遞公司在制定賠付標(biāo)準(zhǔn)時，都是依據(jù)2009年10月1日起施行的新《郵政法》，該法第四十五條對郵件損失的解釋是，“指郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少”。該法第四十六條規(guī)定，郵政企業(yè)對平常郵件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外。該法第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：(一)保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。(二)未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍;掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的3倍予以賠償。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規(guī)定。郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。
　聯(lián)邦快遞的格式條款真的符合法律規(guī)定? 　　從新《郵政法》第四十七條規(guī)定看，聯(lián)邦快遞制定的關(guān)于未保價郵件丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)的格式條款，似乎于法有據(jù)。但果真如此嗎?
　　法院的類似判決可以回答此問題。
　　2009年9月21日，廣東佛山某醫(yī)療器械公司(以下簡稱器械公司)委托某快遞服務(wù)部郵寄2萬余元貨物及相對應(yīng)的發(fā)票，未保價，運(yùn)費(fèi)為12元。后快遞公司將郵寄的貨物丟失，快遞公司愿支付的賠償為60元。無奈，器械公司將快遞公司訴至法庭。在法庭上，快遞公司解釋說，運(yùn)單的正面已經(jīng)做出提醒，“填寫本單前，務(wù)請閱讀背面快遞服務(wù)合同!您的簽名意味著您理解并接受合同內(nèi)容”，運(yùn)單背面格式條款合同約定：“如雙方?jīng)]有約定(賠償)，按照最高賠償標(biāo)準(zhǔn)不超過托運(yùn)人(寄件人)已支付快遞費(fèi)用的5倍賠償”。
　　佛山市禪城區(qū)法院一審認(rèn)為，該格式條款免除快遞方的責(zé)任，加重了郵寄人的責(zé)任，與合同法的立法目的相違背，因此該條款無效。同時，法院還認(rèn)為，根據(jù)運(yùn)輸行業(yè)慣例，承運(yùn)人免責(zé)或低限額賠償僅適用于承運(yùn)人對自身沒有過錯情況下貨物的毀損、滅失情況，如因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)導(dǎo)致的損失或承運(yùn)人已經(jīng)采取適當(dāng)防范措施下貨物被盜等情形。本案中，快遞公司作為承運(yùn)人未盡妥善保管貨物的義務(wù)，對貨物的丟失明顯存在過錯，而李某作為快遞服務(wù)部的業(yè)主，應(yīng)對器械公司的貨物損失予以賠償。據(jù)此，法院判令快遞公司需全額賠償2萬余元。
　　無獨(dú)有偶，北京市第二中級人民法院在一則案件中，也宣布快遞公司的類似格式條款無效。
　　2008年9月23日，嘉馳天成公司委托圓通公司寄運(yùn)總價款17300元的物品，結(jié)果被圓通公司丟失。圓通公司按自己制定的相關(guān)格式條款，只愿意按郵費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償。為此，嘉馳天成公司將圓通公司訴至北京市通州區(qū)人民法院。一審法院查明事實后認(rèn)為，本案爭議焦點(diǎn)在于圓通公司是否應(yīng)按遺失的非保價寄遞物品的實際價值向嘉馳天成公司承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)本案所涉快遞運(yùn)單背面印制的快遞須知第6條規(guī)定，非保價快件如發(fā)生遺失，按寄件人實際支付寄遞費(fèi)用的2倍賠償。由于該快遞須知是圓通公司為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，在訂立合同時也未就該條款與嘉馳天成公司進(jìn)行協(xié)商，故該條款應(yīng)屬《中華人民共和國合同法》第三十九條第二款規(guī)定的格式條款�！吨腥A人民共和國合同法》規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。圓通公司E098046384快遞詳情單背面的快遞須知第6條稱“非保價快件如發(fā)生遺失，按寄件人實際支付寄遞費(fèi)用的2倍賠償，對其他損失或間接損失不承擔(dān)賠償責(zé)任�！贝藯l款符合格式條款的特征。嘉馳天成公司通過圓通公司郵寄的E098046384號快遞發(fā)生遺失，造成實際損失15131元。如執(zhí)行上述條款，圓通公司只需賠償嘉馳天成公司210元。即使執(zhí)行圓通公司承諾的5倍于郵寄費(fèi)的賠償額，也僅有525元，與嘉馳天成公司遭受的實際損失差距甚遠(yuǎn)，故上述格式條款違反了公平、合理的民法基本原則，且存在排除寄件人主要權(quán)利的情形，該院認(rèn)定該格式條款無效，圓通公司理應(yīng)按照嘉馳天成公司的實際損失予以賠償。
　　圓通公司對一審判決不服，上訴至北京市第二中級人民法院，北京市第二中級人民法院審理后認(rèn)為：一審法院認(rèn)定該條款無效，符合有關(guān)法律規(guī)定，本院予以支持。因此，圓通公司應(yīng)按照遺失物品的實際價值即15131元，向嘉馳天成公司承擔(dān)賠償責(zé)任。
　　代理嘉馳天成公司全程參與此次訴訟的張家勇律師分析說，雖然新《郵政法》對未保價物品丟失規(guī)定了“最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍”，但郵政法同時也規(guī)定了“郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外”�，F(xiàn)在，哪個快遞企業(yè)能提供證據(jù)說自己丟失物品不存在“故意或者重大過失”?而且，既然是依合同進(jìn)行約定，所有格式條款首先必須符合《合同法》的規(guī)定，那么，有違《合同法》的格式條款，怎么能有法律效力呢?
　　不公平格式條款或成丟失物品元兇
　　雖然包括聯(lián)邦快遞在內(nèi)的不少快遞公司，都拿自己制定的格式條款，來應(yīng)對消費(fèi)者的索賠要求，但頻丟快件給消費(fèi)者造成損失的“黑洞”，正在讓類似格式條款的生命力受到挑戰(zhàn)。
　　據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站，2010年共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11151件，占全年有效申訴量的92.8%，與2009年相比同比增加5500件，增長97.3%。其中2009年反映丟失短少郵件的1256件，2010年反映丟失短少郵件的2602件，增長幅度為107.2%;2009年損毀郵件為865件，2010年損毀郵件為1382件，增長幅度為59.8%。
　　僅郵政部門受理的快件丟失、損毀投訴申訴，已經(jīng)大幅度遞增。如果加上包括全國消協(xié)系統(tǒng)受理的相關(guān)投訴、全國工商行政管理機(jī)關(guān)受理的相關(guān)申訴，這一數(shù)字又是何其巨大，消費(fèi)者因此遭受的損失更是難以估量，稱其為“黑洞”并不過分。
　　然而，并不是所有快遞公司都意識到了“黑洞”背后昭示著的危機(jī)。聯(lián)邦快遞頻丟快件事件發(fā)生后，本報記者多次通過電話、電子郵件，向聯(lián)邦公司提出當(dāng)面采訪請求。1月17日，聯(lián)邦快遞中國區(qū)企業(yè)傳訊部負(fù)責(zé)人電子郵件回復(fù)稱：“我們已經(jīng)給予你問題回復(fù)，至此公司的解釋已經(jīng)告一段落，也不準(zhǔn)備安排任何面訪。”
　　每一起郵件丟失、毀損的申訴、投訴，對消費(fèi)者及企業(yè)當(dāng)事人而言，都意味著巨大的損失。面對著這樣的巨大損失，依仗單方面制定的格式條款行走快遞市場的快遞公司，真的能心安理得?