日前，在剛剛落幕的2011商務年會上，福田汽車2020戰略再次成為未來規劃的重點指向標，2020年取得商用車全球第一的目標也由此得到進一步的明確。在這看似實現起來艱難重重的目標背后，是福田汽車默默的耕耘和精心的準備，其中非常關鍵的一步就是福田汽車對于其服務業務的不斷夯實。 
　　隨著汽車制造技術的快速發展和汽車企業規模效應的形成，汽車產品本身的差異性正在不斷縮小，尤其是更加注重實用性和穩定性的商用車。在這種市場格局下，消費者的目光也隨之從關注產品本身轉移到售后服務上，因此售后服務就成了汽車企業在新競爭時代中決勝的重要籌碼。
　　在這一趨勢的指導下，福田汽車將服務業務作為公司經營價值鏈的重要一環，將服務業務提升到為實現公司2020戰略保駕護航的戰略高度。在"全程無憂"服務品牌的指引下，福田汽車建立了"三全服務、四化建設、五大無憂、六大統一"的服務標準，并確立了以服務網絡、配件物流中心、服務培訓中心、呼叫中心為核心架構的四駕馬車，下面記者就對這四駕馬車進行詳細解析：
　　第一駕馬車：商用車最大服務網絡
　　服務網絡的規模大小直接決定了客戶獲取服務的便利性。與乘用車主要在一個城市內行駛所不同的是，商用車通常要進行跨省作業，在非城市地帶的行駛時間長，這就要求商用車企業的服務網絡有足夠大的規模，才能讓客戶在全國各個地方均能獲得便利的服務。而要想在全國范圍廣鋪服務網點，無疑對汽車企業是個巨大的挑戰。福田相關負責人告訴記者：“為了完成這一艱巨的任務，我們采用了分網銷售的渠道策略，服務網絡從最初單一的網絡發展為如今的十大品牌網絡全覆蓋，服務網絡數量目前已發展到4500多家。若以全國現有兩千多個縣來計算，福田汽車的服務網絡平均每個縣就有兩家，對于全國各地到處跑的商用車來說，即便是來到較為偏僻的地方，也不用為找不到維修服務站而發愁了。”
　　第二駕馬車：商用車最大配件物流中心
　　有了遍及全國的服務網點，還需保證售后服務的便捷性。汽車售后服務里面最重要的內容是維修，而維修工作的基礎是配件供應的及時性。如何讓汽車配件按需及時到達各服務網點呢？福田汽車為此狠下功夫，建立了"配件總庫-區域分庫-服務站/配件專賣店"的三級配件供應體系，目前國內市場已建有40多家配件代理庫，1500多家配件專賣店。未來還將在國內外市場繼續拓展配件網絡布局,分階段推進海外區域配件物流中心建設。


　　北京配件物流中心
　　據介紹，福田汽車現分別在華北、華中地區建立商用車領域最大的配件物流中心，占地近400畝，投資總額超過15億元，負責福田汽車全球配件的倉儲和物流發運。現兩地的庫房日吞吐金額達到300萬元，日發出訂單5000條目，其中緊急訂單1000條目，預計2012年作業量將翻番，平均每單配件訂單的處理時間將會縮短2天，終端配件價格也將由此降低10%。屆時，消費者不僅能享受到更快捷的服務，且維修成本也會有所降低。
　　第三駕馬車：商用車最大服務培訓中心


　　培訓現場照片
　　如果說配件供應是服務的“硬件”，那么一線服務站人員的專業知識、維修技能就是“軟件”。為了讓“服務軟件”也達到一流水平，給消費者提供更專業、更優質的服務，福田汽車率先在國內商用車領域建立了最大的服務培訓中心。目前，福田汽車共有北京、諸城兩大服務培訓中心：北京培訓中心占地達2800平米，設有9間教室，培訓教具多達50臺(套)；諸城培訓中心占地達2000平米，設有2間培訓教室，配備發動機、變速箱等培訓教具達20臺(套)。福田汽車培訓中心具備同時培訓200人的能力，為遍布全國各地的服務站提供全面的服務技術培訓，如發動機培訓、典型故障培訓、電氣系統培訓等，同時將服務培訓中心作為新產品服務技術的培訓基地，為公司新產品上市提供堅實的技術保障。
　　第四駕馬車：商用車最大自建呼叫中心
　　福田汽車通過配件供應與人員培訓軟硬兼施的舉措，解除了車主維修的后顧之憂。但福田汽車并未因此而止步不前，為充分滿足產品個性化、客戶管理專業化的需求，福田汽車建立了商用車領域最大的自建呼叫中心。目前，福田汽車的呼叫中心形成了以北京為中心，長沙、諸城為犄角的“品”字格局，未來還將擴展到五個呼叫中心。


　　呼叫中心照片
　　“這就是福田汽車客戶呼叫中心，現有70個座席、近100人的專業呼叫隊伍，是目前中國商用車最大的自建呼叫中心，將來可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小時，實現全覆蓋、不間斷為客戶提供服務，還可實現短信、傳真、E-MAIL、網絡數據、視頻、語音等多種通信媒介的交互，福田汽車呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽車呼叫中心相關負責人向記者介紹。
　　“實際上呼叫中心將福田汽車整個價值鏈串聯在了一起”。該負責人告訴記者，“包括生產部門、4S店、供應商等相關環節，所有消費者對各個環節的反饋信息都匯總到呼叫中心，而呼叫中心又將這些信息反饋到企業總部，總部會針對各環節形成嚴密的考核制度。這樣一套嚴密的監督機智便建立起來了，客戶的利益也從根本上得到了保證。”
　　業內人士認為，隨著福田汽車服務四駕馬車的騰空飛躍，福田汽車的服務水平將登上更高的層次，全球福田客戶也將隨之得到更優質的一站式服務。作為中國商用車第一品牌，福田汽車以開創性的主動服務為消費者提供更全面、更人性化的服務體驗，必將為其贏得更多的認可和更大的市場。