□本報記者張艷 
    每年的3月15日是 “國際消費者權益日”，這一國際日最先由國際消費者聯盟組織于1983年確定，以擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界范圍內得到重視，促進各國和地區消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內更好地保護消費者權益。消費者期盼 “天天都是3·15”。其實，他們盼的不僅僅是節日促銷的特惠，還有商家的優質服務，希望這樣的優質可以延續并且優化整個消費市場，讓消費更放心。可以說，對于現今的市場來說，質量、服務，一個也不能少。而在我國物流裝備技術行業中，制造企業長期以來，還是只關注生產與銷售，應用企業也只關心價格與供應，整個市場對服務的重視還不夠。 
    隨著現代物流業的蓬勃發展，物流裝備應用越來越廣泛，目前國內應用客戶也逐漸意識到服務的重要性，客戶在選擇時，也往往將廠商的服務能力列為考核范疇，作為重要的評判依據。 
    為此，如何在提高產品質量和技術水平的基礎上，持續提升服務水平，提高客戶滿意度，成為近年來物流裝備技術企業關注的重點，也成為一些企業新的增長點。 
    關鍵詞：全方位、立體化 
    俗話說，企業不創新，就沒有服務。產品創新從設計開始，而服務也從設計開始。要在產品中體現服務，就必須把顧客的需要體現在產品設計上。要使顧客滿意，企業必須建立售前、售中、售后的服務體系。因此，全方位、立體化的服務理念開始在國內物流裝備行業初見端倪。 
    售前咨詢及物流系統的技術裝備合理規劃，不僅能夠建立專業、合理的技術裝備體系，更能節省大量費用；售后的技術支持與服務，不僅能夠確保物流裝備的使用效率，專業的維護及服務，更能節省大量費用，大大延長裝備使用的壽命。為此，越來越多的物流裝備企業開始真正從用戶需求角度出發，提供從售前咨詢、規劃設計、售后技術支持、維護等一體化的服務。 
    在這方面，一些國際化的公司如林德叉車等企業，在國內物流裝備服務領域起到了啟蒙作用。其一直以來在國內推行的咨詢式銷售、顧問式銷售、租賃服務等，除了能夠提供專業維護、正品配件、服務培訓等常規服務，林德還提供包括定期保養、全面保養、人工全包等各種增值服務在內的個性化服務，可以根據不同用戶的需求，為其量身定做靈活的服務合同，這些做法為企業贏得了許多認可和贊譽。 
    而國內企業在參與市場競爭的過程中，也非常注重服務創新。上海力卡塑料托盤制造有限公司 （以下簡稱 “力卡公司”）曾經在國際金融危機中面臨困境，公司總經理胡文龍積極開拓，提出在危機中逆勢發展的策略，其新思路的第一條，也是最重要的一條，就是“服務創新”。他提出，服務創新的關鍵在于提高售后服務，從下單-生產-運輸，推廣一站式服務模式，更加便捷地滿足客戶需求，并提出力卡服務年的口號。公司果斷地投入資金，建造了新車間，先后購入了5臺大型注塑機，整合生產機器和模具，以合理的機器配備和良好的模具迎合市場的需求同時也為今后的發展儲備了力量。通過新思路的實施，在金融危機剛剛過去的2009年，力卡公司產量150多萬件，銷售超過了4.2億元，取得了公司創立以來的最好成績。 
    關鍵詞：服務創造利潤 
    在競爭對手云集的物流裝備市場中，不必輕易改變產品本身，而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上，認真聽取顧客的反映以及修改的建議。一般80%的服務概念來源于顧客，也就是說，要想更好地為客戶服務，就要“想客戶之所想，急客戶之所急”。龍工叉車事業部總經理謝英華就表示，要牢固樹立服務意識，通過服務來展示形象，創新價值，贏得客戶、贏得市場。 
    為此，龍工叉車在今年提出打造“一小時銷售·服務圈”的市場戰略。將進一步加強市場調研，全面了解市場動態，掌握市場行情，從市場實際出發，合理布局銷售網點，力爭通過一兩年的努力，使龍工叉車專營店和銷售服務網點覆蓋全國各縣及所有大型工業區、開發區和物流聚集區等重點區域，提高銷售、服務效率。 
    具體來說，龍工叉車要從網點建設、售后服務、配件供應這三大方面狠下工夫，提高龍工叉車專營店的服務水平；要不斷提高專營店的專業水平，確保專營店真正專營龍工的整機、配件包括專用油。 
    通常，顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。為此，龍工叉車還將加大人才培養和員工培訓的力度，按照市場的需求備足銷售和服務隊伍的力量，要通過不斷的培訓學習，來提高營銷團隊的綜合素質，更好更快地為客戶服務。 
    同樣在物流裝備行業，對于深圳市擎天達倉儲物流設備有限公司 （以下簡稱“擎天達公司”），這樣一家致力于倉儲物流設備科技和系統的研發生產及銷售服務的企業來說，服務創新已經成為企業的重要競爭優勢。 
    據了解，擎天達公司的服務創新，源于與沃爾瑪、華潤萬家等全國性連鎖超市的合作，由于這些超市在國內各地開設了許多門店，并且還在不斷地擴張，作為他們指定的戰略合作伙伴，必須也要不斷地提供優秀的產品和服務給他們�！氨钡烬R齊哈爾和佳木斯，南到昆明和湛江，西到貴陽和綿陽，東到上海和杭州，我們的產品到哪里，服務也要跟到哪里。因此對待服務也就有著很高的要求�！睘榇饲嫣爝_公司在全國主要的大中城市尋求了部分合作商或代理商，同時也在主要的大型城市設立辦事處，現在已經可以做到所有的問題都能在24小時內解決。 
    盡管還不是行業龍頭，但擎天達公司已經將服務意識深入到企業發展的骨髓中。秉承著“服務創造利潤，服務也能創造價值”的理念，目前，企業已經擁有眾多國際一流企業成功的應用案例，如沃爾瑪、東芝、三洋、歐姆龍、日立、愛默生、保時捷4S店、深圳機場、歡樂谷、海關等。 
    任何一種經營模式的發展都離不開創新，而對于現階段的中國物流裝備企業來說，不能僅僅停留在傳統模式上，僅僅給客戶提供簡單的維修服務，企業需要從多方面為客戶探尋一種真正符合甚至超過客戶預期的服務。對于發展中的眾多國內物流裝備企業來說，在每個階段，創新都顯得尤為重要。服務創造利潤、創造價值，服務創新，或許將成為國產品牌實現超越的重要機會。