隨著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)購已成為當(dāng)前盛行的購物消費(fèi)方式之一。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年春節(jié)期間全市年貨網(wǎng)上交易額達(dá)4.6億元。網(wǎng)購交易量的大幅增長，給快遞行業(yè)帶來了“網(wǎng)絡(luò)春運(yùn)”般的繁忙和壓力�？爝f行業(yè)收發(fā)貨速度、服務(wù)質(zhì)量跟不上電子商 -

務(wù)的發(fā)展，滿足不了網(wǎng)購交易量的需求，行業(yè)操作不規(guī)范、員工素質(zhì)不高等問題，仍是廣大消費(fèi)者投訴的焦點。為切實保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)快遞行業(yè)規(guī)范經(jīng)營，湖州市消保委聯(lián)合德清縣、安吉縣、南潯區(qū)消保委開展了快遞行業(yè)的問卷調(diào)查和消費(fèi)體驗活動。

　　一、基本情況

　　此次調(diào)查活動客觀、真實，由湖州市消保委牽頭德清縣、安吉縣、南潯區(qū)消保委配合共邀請20名3·15社會監(jiān)督員，組成10個調(diào)查小組在湖州市區(qū)，德清、安吉、南潯縣區(qū)分別采取到快遞公司消費(fèi)體驗和問卷調(diào)查。其中消費(fèi)體驗的快遞公司為湖州申通、圓通、郵政、匯通、韻達(dá)、聯(lián)邦、順風(fēng)等，在消費(fèi)體驗過程中服務(wù)質(zhì)量比較滿意的如申通、順風(fēng)等，并在收件時提醒貴重物品是否需要保價；但是也存在部分快遞公司收寄件服務(wù)質(zhì)量比較差，包裝貨物不規(guī)范等問題。

　　此次問卷調(diào)查共發(fā)放460份，回收有效問卷446份，回收有效率96.95%。有22.6%的消費(fèi)者對快遞公司服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，有36.7%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司的服務(wù)質(zhì)量一般，有40.7%的消費(fèi)者對快遞公司服務(wù)質(zhì)量不滿意。

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　�。ㄒ唬┛爝f公司管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。在體驗中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)部分快遞公司如圓通、韻達(dá)等在收發(fā)貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時就用腳撐幾下，不難看出消費(fèi)者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量如消費(fèi)者多次投訴湖州韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。而目前，各快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

　�。ǘ�）收寄件制度不規(guī)范。按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗制度。在消費(fèi)者寄遞物品時，必須當(dāng)場查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調(diào)查顯示有71.4%的消費(fèi)者反映，快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場查驗，如圓通、韻達(dá)快遞只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量不承擔(dān)任何責(zé)任，也不提醒消費(fèi)者保價。

　�。ㄈ�）公司之間相互委托（相互倒買倒賣）快遞物品司空見慣。調(diào)查反映了解到有部分小規(guī)模經(jīng)營的公司在受理業(yè)務(wù)時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經(jīng)營。有37.68%的消費(fèi)者反映，快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象。如湖州韻達(dá)快遞在托運(yùn)過程中，快遞明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取。并且時有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

　�。ㄋ模└袷綏l款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。根據(jù)調(diào)查顯示，目前多數(shù)快遞公司都存在“先簽字后驗貨” 的行業(yè)潛規(guī)則如圓通、郵政、韻達(dá)等。而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗貨。消費(fèi)者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長了網(wǎng)絡(luò)購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息）、質(zhì)量的真實情況。其次目前較多快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付。”；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，有43.33%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

　　三、對策和建議

　　快遞行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，與老百姓消費(fèi)行為息息相關(guān)。該行業(yè)的規(guī)范和有序理應(yīng)受到社會各界的重視。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，提出以下對策與建議：

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)員工教育培訓(xùn)。從業(yè)人員的素質(zhì)對于整個快遞業(yè)的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。快遞企業(yè)要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，包括關(guān)于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法律知識的培訓(xùn)、日常操作技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。通過培訓(xùn)，增強(qiáng)快遞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作責(zé)任心，提高快遞服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，減少糾紛的發(fā)生，提高企業(yè)的誠信度和知名度。

　�。ǘ�）強(qiáng)化快遞市場管理。建議由政府牽頭、部門協(xié)作對全區(qū)快遞行業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查和清理整頓，對證照不齊的堅決予以取締。同時要加強(qiáng)對快遞行業(yè)的引導(dǎo)、教育和培訓(xùn)。通過各個部門的齊抓共管，各司其職，引導(dǎo)快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。

　�。ㄈ�）建立行業(yè)自律組織。為進(jìn)一步規(guī)范快遞市場秩序，建議盡快建立快遞行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我教育、自我服務(wù)的作用，填補(bǔ)監(jiān)管空白。并制定行業(yè)自律公約，統(tǒng)一規(guī)范快遞服務(wù)條款，從而逐步形成良好的市場秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　（四）提高自身維權(quán)意識。一方面消費(fèi)者在將貨物進(jìn)行快遞時，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇快遞公司，根據(jù)貨物實際情況選擇快遞方式，對貴重物品進(jìn)行保價。并真實、詳細(xì)填寫快遞清單，便于發(fā)生消費(fèi)糾紛時索賠。另一方面，根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。因此，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己的貨物丟失或毀損，一定要及時與快遞公司聯(lián)系協(xié)商解決，在無法達(dá)成一致意見的情況下，可向工商12315或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，甚至向法院起訴。